據(jù)了解，該公司的多個主要課題項目取得了突破性進展：一是變“訴”為“營”項目。針對無法上網(wǎng)、流量爭議、業(yè)務(wù)辦理不成功等熱點訴求，應(yīng)用“分析投訴訴求、劃分接觸場景、嵌入維系產(chǎn)品”三步法，將投訴化作營銷機會，同時從提升響應(yīng)能力、再造系統(tǒng)流程、向?qū)I(yè)化應(yīng)訴模式轉(zhuǎn)型三方面著手，實現(xiàn)投訴處理能力提升及客戶價值提升雙贏局面。項目實施后，投訴處理時長縮短30%，熱點問題投訴不同程度下降，流量產(chǎn)品適配營銷創(chuàng)收140余萬元。二是打造智慧10010客服系統(tǒng)項目?；?ldquo;應(yīng)用端做減法，支撐端做加法”的理念，打破數(shù)據(jù)“孤島”，聚合全網(wǎng)接口數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶偏好設(shè)計出流量提醒、積分兌換、臨時授信開機、國際業(yè)務(wù)和熱點服務(wù)事件這五大類指引場景，在用戶致電時，瞬時獲取60個字段數(shù)據(jù)，預(yù)判用戶需求，迅速為客服代表提供分析結(jié)論和信息指引。客服代表查詢時長由10～15秒縮至3秒，在線業(yè)務(wù)辦理成功率高達(dá)99.7%，用戶對于業(yè)務(wù)辦理時限的滿意度提升12.7%。三是觸點數(shù)據(jù)庫解碼工程項目。運用語音分析工具，將海量數(shù)據(jù)解析成價值信息，打造呼叫中心360度全景視圖。該項目搭建的46個熱點業(yè)務(wù)模型，覆蓋82%以上話務(wù)量，應(yīng)用于精準(zhǔn)質(zhì)檢、申訴預(yù)警、客情剖析，有效提高工作效能。四是打造客服熱線亮點專區(qū)項目。通過對標(biāo)友商，成立國際業(yè)務(wù)專區(qū)、五星服務(wù)專區(qū)，以亮點打造差異化、特色化服務(wù)，實現(xiàn)國際業(yè)務(wù)100%在線即時處理，五星專區(qū)滿意度達(dá)98.2%。

 

據(jù)介紹，湖北聯(lián)通10010客服呼叫中心立足“客戶聯(lián)絡(luò)中心”“服營維一體化中心”“問題解決調(diào)度中心”三大中心價值定位，以問題現(xiàn)象為抓手，立足重難點、短板問題，整合資源、創(chuàng)新思路、活用工具，以終為始制定10項課題，采取一系列舉措，匯集骨干力量，最大限度發(fā)揮合力，共同根治“疑難雜癥”。

 

一是科學(xué)選題。中心根據(jù)項目設(shè)立的重要性、目標(biāo)的合理性、成果的創(chuàng)新性、問題的緊迫性、方案的可行性、成本的可控性及執(zhí)行的難易程度7個維度對課題進行綜合評價，通過票選確立10個課題。課題涉及客戶體驗、客戶畫像、投訴營銷、員工管理、亮點打造等方面。二是組織保障。課題小組成員均由管理人員及骨干員工組成，每組設(shè)立組長、顧問、成員，通過扁平化管理提高運轉(zhuǎn)效率。其中，多個課題還邀請了省分公司專業(yè)部門及地市分公司深度參與。課題研究與各部門日常工作深度融合，形成決策、評估、控制、反饋的閉環(huán)流程，為項目的實施與完善提供有力支撐。比如打造智慧10010客服系統(tǒng)項目，集結(jié)系統(tǒng)、客情、流程等不同崗位人員，共同開發(fā)“一點受理”平臺。三是效果跟進。課題組圍繞課題目標(biāo)反復(fù)探討工作方案，把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運用科學(xué)工具，定期跟蹤進展，通過階段性評估驗收成果，及時調(diào)整、優(yōu)化舉措，形成完整的閉環(huán)管理。

 

目前，10個課題預(yù)期目標(biāo)全面達(dá)成，課題化研究實現(xiàn)了調(diào)查研究與問題解決有效融合。下一步，該中心將繼續(xù)堅持以問題為導(dǎo)向的課題化研究，以點帶面，協(xié)同提升綜合服務(wù)能力。圍繞提升NPS、打造熱線特色、管控?zé)峋€成本等課題繼續(xù)推進重點業(yè)務(wù)的貫徹執(zhí)行，驅(qū)動中心運營效能提升。