4月30號(hào)，這是五一假期的第二天，對于所有綜援同事來說，這是既平凡但又異常忙碌的一天。在人均分派工單達(dá)到上限28宗之后，綜援同事每人又加派了3宗，而有一位同事，竟然主動(dòng)申請?jiān)偌优?0宗單！
這位工單終結(jié)者就是張明芬。4月份，她的數(shù)據(jù)榮獲“三個(gè)一”！
- 結(jié)單量783宗，居第一位。
- 主要單量240宗，居第一位。
- 用戶回復(fù)“已解決”數(shù)量295個(gè)，居第一位。
- 她的高效是建立在高質(zhì)的基礎(chǔ)上的，工單解決率96.41%，工單及時(shí)率95.95%，均高出投訴組平均值1%以上。
成長之路：
- 2006年、2007年曾獲得佛山中心卓越員工獎(jiǎng)項(xiàng)
- 2007年曾獲得年度服務(wù)之星、移動(dòng)明星等
- 2012年至今曾獲得各類總經(jīng)理基金獎(jiǎng)項(xiàng)：包括“客訴0缺陷”精英獎(jiǎng)、營銷明星、滿意明星、VIP服務(wù)能手獎(jiǎng)等獎(jiǎng)項(xiàng)
生而閃亮的人太少，更多人因拼搏不息而始綻芳華。明芬2004年進(jìn)入公司，在之后的12年里，她的工作業(yè)績不溫不火。2016正式轉(zhuǎn)入綜援崗后，她開始以更積極的心態(tài)去看待工作，她說“希望自己以一種全新的工作狀態(tài)投入到新的崗位”。心動(dòng)了，變化就來了。從2017年開始，她的績效如同按下了一個(gè)上升鍵一樣，開始穩(wěn)步上升，2017年她以8個(gè)B的成績給自己的新崗位送上了一個(gè)完美的見面禮。2018年，這位工單終結(jié)者的工作業(yè)績更是頻頻出現(xiàn)A，漂亮的成績背后，是她延續(xù)不止步的努力。
很多同事都很疑惑，為什么明芬總是可以做到每月工作總量排名第一？曾經(jīng)和明芬搭配過AB角互助的一位同事就直接問過明芬“你為什么可以處理這么多的工單還準(zhǔn)時(shí)下班？”明芬毫不隱瞞地給出了自己的方法，“你要不斷地嘗試讓自己更快更好地處理投訴工單，一開始的時(shí)候可以每天多要5張，然后多要10張，堅(jiān)持下去，慢慢你就會(huì)習(xí)慣了每天高效率的工作”。
除了每天加量養(yǎng)成高效處理工單的習(xí)慣，在提升解決率上，明芬的探索更能讓我們感受到她對工作的用心。例如，退費(fèi)類客戶的解決率是較低的，為提升這類客戶回復(fù)“已解決”的概率，明芬經(jīng)過不斷的嘗試和優(yōu)化，形成了一套有效的方法。
一開始她采取的是工單后續(xù)的方式，也就是在退費(fèi)到賬后，再告知用戶到賬結(jié)果并結(jié)單。這樣處理后回復(fù)“已解決”的比例確實(shí)是高了，但因?yàn)橐俅位貜?fù)客戶并處理工單，也大幅提升了工作量。
有沒有更好的方式即可以一次性處理工單又可以提升解決率呢？明芬開始嘗試在引導(dǎo)語上用功夫。經(jīng)過一段時(shí)間的摸索和總結(jié)，她發(fā)現(xiàn)，多做2步，就可以讓退費(fèi)工單的解決率得到明顯的提升。
第一步：多問一句，咨詢用戶“您的這個(gè)問題已經(jīng)解決了，還有其他疑問需要我協(xié)助解決嗎？”以此來增加用戶對我方積極主動(dòng)態(tài)度的滿意度。
第二步：退費(fèi)到賬的解釋口徑是“5個(gè)工作日到賬”，明芬優(yōu)化為“您相關(guān)的退費(fèi)會(huì)在XX月XX號(hào)之前到賬，請您留意相關(guān)的話費(fèi)余額變化”，讓用戶更明確，避免了結(jié)單時(shí)退費(fèi)未到賬，讓用戶誤以為問題未解決。
這個(gè)方式推廣使用后，大家都驚喜地發(fā)現(xiàn)自己的解決率提升了。經(jīng)驗(yàn)都是一步步總結(jié)出來的，優(yōu)秀的績效更是一步步蛻變出來的！
在明芬稍顯冷淡的相處方式之下，蘊(yùn)含的是生機(jī)勃勃的正能量。日常中的她說話輕聲細(xì)語，連笑起來都只是嘴角微微上翹而已。日久見人心，那些和她搭檔互助的人感受最真切，一開始也許會(huì)覺得她冷冷的似乎不太好相處，但時(shí)間一長，你會(huì)發(fā)現(xiàn)她給你的影響都是正面，和她搭檔，誰都會(huì)不自覺地多努力一些！
未來寄語：轉(zhuǎn)變觀念，明確奮斗目標(biāo)：態(tài)度決定一切，心態(tài)的好壞直接影響著一個(gè)人對工作的態(tài)度。因此，對于日后工作崗位的要求和趨勢，以積極的態(tài)度對待，讓努力成為習(xí)慣！
