隨著通信技術(shù)的迅猛發(fā)展，手機(jī)終端已經(jīng)成為最重要的信息交流平臺，不僅為人們提供了便利的溝通方式，同時也構(gòu)建起了個人用戶的信息需求服務(wù)平臺。據(jù)統(tǒng)計2018年呼叫中心規(guī)模將達(dá)到一百多萬坐席，如此龐大的呼叫規(guī)模不僅為意向客戶提供了便捷的服務(wù)，同時也創(chuàng)造了巨大的價值。
但隨著呼叫規(guī)模的發(fā)展，呼叫行業(yè)也遇到很大的問題與挑戰(zhàn)----電話騷擾。
電話騷擾與生俱來的伴隨著“號碼呼叫”方式。就像您的朋友給您打電話不算騷擾，但如果撥錯號碼打給了別人，就要說一聲“對不起”，因為可能打擾到別人。如果在商業(yè)營銷上，手機(jī)用戶因為無法辨識哪個電話是自己需要的，被動接聽大量的“不需要”電話，就是“騷擾”了。
工信部138號文發(fā)布
史上最嚴(yán)整治全面到來
電話騷擾問題，長時間“騷擾”著手機(jī)用戶，導(dǎo)致用戶一天接不到幾個“有用”的電話，都拒接又怕錯過重要信息；同時，呼叫行業(yè)也被電話騷擾所困擾，一天無法接通幾個“意向”客戶。
由于號碼無法辨識，幾乎所有的大中小型企業(yè)，有品牌沒品牌的，講誠信不講誠信的都因“電話騷擾”而被手機(jī)用戶等同對待，拒接。造成通信效率的下降，使號碼生態(tài)環(huán)境惡化，同時嚴(yán)重阻礙了呼叫行業(yè)的正常發(fā)展。
所以，無論是手機(jī)用戶，還是呼叫行業(yè)都要求提升呼叫技術(shù)，改變傳統(tǒng)呼叫模式，解決“陌生號碼呼叫”模式低效、擾民的局面。
為了深入治理騷擾電話，工業(yè)和信息化部等十三部門日前印發(fā)了《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（以下簡稱“方案”），決定自2018年7月起至2019年12月底，在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動，規(guī)范通信資源管理，加強(qiáng)源頭治理，打擊非法獲取個人信息的行為，合力斬斷騷擾電話利益鏈，實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打、惡意騷擾和違法犯罪類電話明顯減少的目標(biāo)。
十三部委的138號文件，為“實現(xiàn)商業(yè)營銷類電話規(guī)范撥打”提出了明確的要求。其中，“主叫號碼鑒權(quán)和通話溯源”就是加強(qiáng)電話號碼與使用企業(yè)的一一對應(yīng)關(guān)系，加強(qiáng)號碼的可溯源可辨識，使用“實名制”。
另外，“開展商業(yè)營銷外呼的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意”就是要求提升手機(jī)用戶的電話接聽選擇權(quán)與主動權(quán)，使用“意向接聽”。
共推“企業(yè)實名號”
打造健康有序的營銷外呼環(huán)境
在十三部委的嚴(yán)格要求與管理下，各企業(yè)紛紛做出響應(yīng)，通過技術(shù)的提升與模式的轉(zhuǎn)變，將傳統(tǒng)的帶有“騷擾”性質(zhì)的“陌生號碼呼叫”模式，提升為先進(jìn)的“實名意向呼叫”模式。
近日，電話邦與平安科技公司達(dá)成深度合作，使用品牌號產(chǎn)品進(jìn)行“實名意向呼叫”。“企業(yè)實名號”為平安科技大幅提升了呼叫效率與服務(wù)品質(zhì)，降低“非意向騷擾”對企業(yè)與用戶的騷擾。
“企業(yè)實名號”案例
使用“企業(yè)實名號”進(jìn)行“實名意向呼叫”已經(jīng)成為各大企業(yè)的共識，既用友公司與電話邦聯(lián)合推廣“企業(yè)實名號”之后，平安科技公司是又一家大型行業(yè)企業(yè)加入到“實名制”應(yīng)用的陣營中。
隨著各大企業(yè)行業(yè)對“實名制意向呼叫”的了解與認(rèn)同，在大家共同推進(jìn)的努力下，會有越來越多的企業(yè)加入到行列中。
到那時，將會出現(xiàn)“我們的服務(wù)會直接準(zhǔn)確的提供給我們的需求客戶”，而手機(jī)用戶也會有“我需要什么服務(wù)就接聽什么電話”的主動權(quán)，不僅大幅降低了“非意向騷擾”的問題，還優(yōu)化了號碼生態(tài)環(huán)境，使我們的電話更“暢通”。
十三部委下發(fā)的《綜合整治騷擾電話專項行動方案》將指導(dǎo)督促著呼叫行業(yè)的各相關(guān)企業(yè)，合規(guī)規(guī)范的開展業(yè)務(wù)。在一年半的時期內(nèi)，通過對呼叫技術(shù)的提升，模式的轉(zhuǎn)換，使電話呼叫降低騷擾，杜絕詐騙，意向溝通，高效發(fā)展，使電話通信環(huán)境成為“綠水青山”，使呼叫行業(yè)步入規(guī)范高效的發(fā)展階段。
“138”號文件將成為呼叫行業(yè)規(guī)范發(fā)展的里程碑。
