有危就有機(jī)，化危為機(jī)

　　遇到長(zhǎng)期寬帶故障問(wèn)題，排障流程要嫻熟，快速定位引起故障根源，巧妙運(yùn)用同理心以及公司相關(guān)補(bǔ)救流程，化解寬帶故障帶來(lái)不滿情緒，同一個(gè)問(wèn)題面對(duì)不同用戶使用不同解釋口徑。最重要一步就是將心比心，站在客戶角度說(shuō)話避免引起客戶不滿情緒，學(xué)習(xí)自我調(diào)節(jié)情緒；站在客戶的角度用專業(yè)的口徑解釋，如“非常抱歉，您的需求超出我們的權(quán)限了，需要轉(zhuǎn)交給專員處理。對(duì)于您的需求，我會(huì)一字一句全部記錄清楚，麻煩您留意專員的回復(fù)。”盡量取得用戶的理解與信任，扭轉(zhuǎn)客戶感知，緊抓服務(wù)先機(jī)，最后主動(dòng)引導(dǎo)非滿回復(fù)，鎖定十分滿意。

（圖為本文主人公）

　　專業(yè)并非偶然

　　想讓用戶對(duì)你有良好的感知，首先要讓用戶覺(jué)得你是非常專業(yè)的，而專業(yè)并不是靠偶然，而是需要日積月累的。上班前需要提前學(xué)習(xí)新知識(shí)，接線過(guò)程中利用空閑態(tài)查看知識(shí)庫(kù)更新的優(yōu)惠、業(yè)務(wù)規(guī)則等。話務(wù)空閑時(shí)間多看優(yōu)秀案例，總結(jié)不同優(yōu)秀人員口徑，對(duì)于不同用戶使用不同口徑才能達(dá)到最佳效果。