2020年疫情以來(lái)，直播越來(lái)越深入地走進(jìn)人們的日常生活，直播電商、直播培訓(xùn)更是成為行業(yè)的風(fēng)口。研究機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)顯示，直播已經(jīng)成為我國(guó)網(wǎng)民觸網(wǎng)的第二大方式。為及時(shí)適應(yīng)用戶習(xí)慣變化，平安金服在2020年4月開始試點(diǎn)服務(wù)直播模式，率先探索金融服務(wù)行業(yè)的直播應(yīng)用。

作為服務(wù)平安2.27億客戶的綜合金融服務(wù)平臺(tái)，平安金服在電話客服、在線客服、視頻客服、智能機(jī)器人客服等模式上，均積累了行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和創(chuàng)新成果。平安金服服務(wù)直播模式，基于大數(shù)據(jù)模型選擇合適的服務(wù)場(chǎng)景，運(yùn)用5G和創(chuàng)新技術(shù)平臺(tái)自主搭建了一套數(shù)字化服務(wù)直播平臺(tái)，通過(guò)“主播+助理+智能機(jī)器人客服”的模式，為客戶提供全天候的服務(wù)直播。

相比傳統(tǒng)服務(wù)模式，服務(wù)直播有效解決了問(wèn)題解答不直觀、業(yè)務(wù)高峰人工客服接通率低、人工客服成本高等痛點(diǎn)。

平安金服的服務(wù)直播率先應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、消費(fèi)金融等領(lǐng)域，數(shù)據(jù)顯示，在這些領(lǐng)域中客戶咨詢理財(cái)規(guī)則和操作類的問(wèn)題占比達(dá)70%以上。在電話、在線等客服模式中，依靠語(yǔ)言和文字描述，存在客戶不易懂、操作失敗率較高等情形。而在服務(wù)直播模式下，主播通過(guò)演示性的講解，客戶能更直觀地解決問(wèn)題。

服務(wù)直播的運(yùn)營(yíng)中，平安金服探索形成“主播+助理+智能機(jī)器人客服”模式。將智能機(jī)器人客服和直播技術(shù)相結(jié)合，突破電話等模式傳統(tǒng)的“1對(duì)1服務(wù)”，主播解決共性問(wèn)題，助理和智能機(jī)器人則實(shí)時(shí)解決個(gè)性問(wèn)題，從而確?！?對(duì)多”服務(wù)中，既大幅提升了效率，又保障了客戶體驗(yàn)。特別是在傳統(tǒng)服務(wù)渠道出現(xiàn)業(yè)務(wù)高峰時(shí)，通過(guò)IVR或短信，將客戶引流到直播客服平臺(tái)，可快速化解接通率低等問(wèn)題，保障金融服務(wù)穩(wěn)定。

在服務(wù)直播的實(shí)踐中，平安金服還在不斷探索新模式的價(jià)值，助力客服中心降本增效。一方面，隨著服務(wù)直播的日益完善，萬(wàn)人直播間初見雛形，直播客服的單個(gè)客戶平均服務(wù)成本大幅降低。另一方面，通過(guò)搭建直播社群經(jīng)營(yíng)體系，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)、留存、續(xù)購(gòu)、轉(zhuǎn)介紹的閉環(huán)經(jīng)營(yíng)，一站式滿足客戶的綜合金融需求，為企業(yè)創(chuàng)造更大的業(yè)績(jī)價(jià)值。

目前，平安金服的服務(wù)直播模式已在平安集團(tuán)旗下多個(gè)業(yè)務(wù)中推廣應(yīng)用，涵蓋理財(cái)、保險(xiǎn)、證券、消費(fèi)等領(lǐng)域。平安金服的服務(wù)直播體系有入口、交互、管控、體驗(yàn)、效據(jù)、營(yíng)運(yùn)六大板塊，通過(guò)智能數(shù)字化平臺(tái)實(shí)時(shí)可視化監(jiān)測(cè)用戶軌跡，科學(xué)有效為客戶提供高效便捷的精準(zhǔn)服務(wù)。與此同時(shí)，結(jié)合金融領(lǐng)域的行業(yè)特性，平安金服在服務(wù)直播的風(fēng)險(xiǎn)管控上也開展系統(tǒng)性創(chuàng)新。

在直播運(yùn)營(yíng)層面，用戶實(shí)行實(shí)名互動(dòng)，系統(tǒng)可對(duì)用戶的評(píng)論進(jìn)行自動(dòng)匹配敏感詞庫(kù)、正則敏感詞，必要時(shí)可智能刪除評(píng)論、實(shí)時(shí)拉黑，保障風(fēng)清氣正的直播環(huán)境。在信息安全層面，直播中的敏感信息均采取加密儲(chǔ)存，同時(shí)還采取了前端頁(yè)面防篡改、對(duì)輸入內(nèi)容進(jìn)行過(guò)濾、雙端驗(yàn)證、服務(wù)器內(nèi)網(wǎng)部署、雙機(jī)協(xié)同等舉措，確保系統(tǒng)和信息安全。在平臺(tái)支持層面，持續(xù)升級(jí)并發(fā)量、制定專屬直播間跑馬燈、熱點(diǎn)問(wèn)配置等38項(xiàng)中后臺(tái)管控功能，提升平臺(tái)的實(shí)用性和專業(yè)性。在質(zhì)檢層面，形成直播回放檢查機(jī)制，及時(shí)復(fù)盤問(wèn)題，持續(xù)開展專業(yè)培訓(xùn)，完善風(fēng)險(xiǎn)化預(yù)案。

服務(wù)直播運(yùn)營(yíng)兩年多來(lái)，平安金服仍在持續(xù)創(chuàng)新。下一步，結(jié)合平安金融知識(shí)庫(kù)，平安金服還將為客戶提供全方位問(wèn)題解答及個(gè)性化聊天互動(dòng)服務(wù)，通過(guò)APP、公眾號(hào)、小程序等多渠道，全面鋪開服務(wù)直播模式，在獲客、粘客、轉(zhuǎn)化、復(fù)購(gòu)等不同階段進(jìn)行全方面經(jīng)營(yíng)?？梢灶A(yù)判，在電話客服、在線客服的后時(shí)代，伴隨5G的推廣應(yīng)用，以及年輕客群的成長(zhǎng)，服務(wù)直播有望成為未來(lái)客戶主要偏好的服務(wù)渠道，客戶服務(wù)行業(yè)也會(huì)迎來(lái)新的變革與發(fā)展。