丁菲菲,淄博聯(lián)通客戶服務部投訴處理調度室值班長,愛崗敬業(yè)、無私奉獻的她,憑著扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗積累、靈活的溝通技巧以及充滿親和力的態(tài)度,帶領淄博聯(lián)通投訴調度室團隊屢次榮獲“淄博市青年文明號”“山東聯(lián)通巾幗文明崗”等榮譽稱號。2022年7月被評為“山東聯(lián)通服務之星”。
默默無聞任勞任怨,敢于擔當

2022年3月12日,丁菲菲第一時間向山東聯(lián)通進行報備,為保證居家辦公工作順利開展,她通過電話協(xié)調省公司客服部、數(shù)字化中心組建客服VPN、工號賦權等客服系統(tǒng)的搭建工作,通過釘釘電話會議教授大家如何在家中處理工單,及時做好后臺支撐工作。居家辦公,她的電話變成了24小時熱線。經(jīng)常在晚上接到客戶的電話咨詢,她總是耐心傾聽,積極協(xié)調解決。

李奶奶,您想找人聊天的時候,就給我打電話

客服熱線是公司聯(lián)系客戶的橋梁和紐帶,做好客戶服務工作,必須有一顆真心真意為客戶服務的心。有一次,丁菲菲接到了這樣一通電話,客戶反映家里寬帶上不去網(wǎng),老人獨自在家行動不便,視頻監(jiān)控無法正?？吹嚼先说臓顟B(tài),客戶非常著急。菲菲掛斷電話馬上聯(lián)系客戶所在轄區(qū)的維護人員,讓其盡快上門維修。

聯(lián)系了維護人員,菲菲仍然放心不下,擔心老人的她,騎上車也趕到了客戶家里。一邊和維護人員排查故障一邊和老人聊天,障礙很快就修復了,菲菲立即與客戶進行了電話聯(lián)線,經(jīng)客戶確認網(wǎng)絡通暢,視頻監(jiān)控運行正常后才準備離開。就在菲菲和老人告別時,老人握著她的手說:“孩子啊,謝謝你們來看我,和你聊一聊,我心里敞亮多了”。聽著老人的話,菲菲當即為老人留下了電話號碼:“李奶奶,你以后想找人聊天了,就給我打電話,我會抽時間來看您的?！崩钅棠谈吲d地給菲菲豎大拇指。這就是菲菲,她的真誠和善良讓她把每一次服務都做到了客戶的心坎上,為自己贏得了口碑。

疑難問題是挑戰(zhàn),更是改進服務的最好機會

投訴處理崗每天和不同的疑難客戶打交道,要從客戶的角度出發(fā)找到問題的癥結,目標不僅僅是解決一個客戶的問題,更要解決一類客戶的問題。丁菲菲遇到難題善于總結提煉,她說疑難問題是挑戰(zhàn),也是改進服務的最好機會。

有一次菲菲接到客戶的電話,反映發(fā)送短信不成功導致無法注冊12306,無法從網(wǎng)上購買火車票。菲菲耐心指導用戶操作,排除了用戶終端問題、機房網(wǎng)絡數(shù)據(jù)問題后,最后通過對客戶號碼進行信令跟蹤,找到了問題癥結,解決之后,客戶很快操作成功,通過12306購買了火車票。菲菲總結這個案例,寫下了操作流程,在投訴處理團隊進行共享,雖然這種問題不常見,但是再遇到這樣的客戶,大家就知道該如何處理了,能夠提高工作效率,節(jié)省客戶時間。

善于總結提煉共性經(jīng)驗的菲菲,專業(yè)知識和協(xié)調處理問題的能力與日俱增,她多次被市公司評為“市公司內訓師,客戶滿意服務明星、投訴處理疑難專家”,“有疑難問題找菲菲”,已經(jīng)成為投訴處理調度室的內部口號。

用心服務化解誤會,感動客戶成為朋友

有一位劉先生,經(jīng)常撥打10010客服熱線咨詢業(yè)務問題,投訴處理室的同事都有點怵頭。菲菲了解情況后,查看了劉先生的所有工單,聽取了所有的回訪錄音后,主動電話聯(lián)系了劉先生,了解劉先生真正的訴求。每次與劉先生交流時,待客戶敘述完后,會復述確認客戶表述的內容,可以當時答復解決的,馬上答復;對于當時無法解答的,向客戶承諾再次答復時間,并確保在承諾的時限內答復客戶。通過幾次的溝通交流,為了不影響大家的正常工作,她把自己的電話留給了劉先生,大家都佩服她。菲菲覺得電話溝通不能解決劉先生的問題,她主動約劉先生,到劉先生的單位面談?？蛻糸_會,菲菲一直在門口等候,天公不做美下起了大雨,當劉先生走出單位門口后,看到雨中的菲菲,感到既詫異又感動。一番推心置腹的談話后,劉先生說“就憑你這服務讓我放心”,兩人通過這一次交談成為了朋友。

丁菲菲說:“客服這個工作不是簡單的接聽電話和解決問題,而是用心與客戶溝通,用聲音傳遞微笑,把真誠帶給客戶,才能贏得口碑”。菲菲是這樣說的,也是這樣做的,她在平凡的崗位上,通過每一次用心服務,抒寫了不凡。