“您好，這里是10010。請問有什么可以幫您？”一條小小的電話線，是用戶與中國聯(lián)通之間溝通聯(lián)絡(luò)的重要橋梁。2019年，為加快熱線呼叫中心集約化、智能化進度，解決31省(區(qū)、市)分散運營、智能化水平低、資源無法充分復(fù)用等問題，中國聯(lián)通率先布局集約化運營模式，設(shè)立四大區(qū)域呼叫中心負責全國熱線話務(wù)服務(wù)。

四年來，中國聯(lián)通緊緊圍繞用戶需求，以10010熱線為樞紐，高效便捷響應(yīng)客戶服務(wù)請求，服務(wù)質(zhì)效與用戶的滿意度均顯著提升。

而這條電話線變化的背后，充分體現(xiàn)了中國聯(lián)通客戶服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效。

集約化運營上線

2013年3月，中國聯(lián)通核心業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(cBSS)正式上線。基于全國統(tǒng)一的系統(tǒng)和統(tǒng)一的套餐產(chǎn)品，4.2億聯(lián)通用戶的業(yè)務(wù)支撐實現(xiàn)了集約化管理，為中國聯(lián)通客服集約智慧運營奠定了基礎(chǔ)。

為何客服熱線需要集約化運營？中國聯(lián)通相關(guān)負責人表示，公司旨在打破原先以地市為單位的溝通架構(gòu)，重新建立各區(qū)域中心與所承接省分之間的信息傳遞通道，實現(xiàn)成都、石家莊、韶關(guān)、濟南四大話務(wù)中心跨域協(xié)同服務(wù)全國客戶的布局和一體化運營。同時，中國聯(lián)通還對各區(qū)域中心的問題解決流程進行了優(yōu)化，從而達到信息的雙向溝通，使一線客戶反饋的問題能及時、有效地傳達到后端技術(shù)與業(yè)務(wù)部門，指導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理。2019年，位于成都的中國聯(lián)通智慧客服南方一中心成為首家試點單位。待打通路徑后，其他三個中心開始了快速復(fù)制和全面推廣。

“在轉(zhuǎn)型集約化運營的過程中，客服熱線主要面臨兩大挑戰(zhàn)?！敝袊?lián)通相關(guān)負責人指出，一是集約硬割接，集約工作需要將31省(區(qū)、市)的話務(wù)工作物理割接到4個區(qū)域中心，同時要保持業(yè)務(wù)不停、客戶的服務(wù)感知不下降；二是運營新要求，運營模式的變化導(dǎo)致運營架構(gòu)、流程、系統(tǒng)、人員、職場、業(yè)務(wù)需要更新。

截至2021年12月10日，伴隨著集團公司客戶服務(wù)部的操作指令，中國聯(lián)通智慧客服系統(tǒng)順利完成最后一個省的話務(wù)承接。至此，31省(區(qū)、市)的集約工作圓滿收官。

數(shù)智驅(qū)動貼心服務(wù)

自10010熱線實現(xiàn)集約化運營后，中國聯(lián)通客戶服務(wù)效率得到提升。位于石家莊的中國聯(lián)通智慧客服北方一中心(以下簡稱“北一中心”)就是典型之一。

“智慧客服的‘下半場’是數(shù)據(jù)、技術(shù)和服務(wù)的協(xié)同?！北币恢行闹魅侮愳o介紹，針對不同的客戶需求，中心設(shè)置了專家坐席，優(yōu)化工作流程，有效縮短了客戶服務(wù)鏈條。同時，在數(shù)據(jù)共享等智能化技術(shù)支撐下，北一中心通過智能化手段賦能，針對客戶個性化需求打造差異化服務(wù)。

她透露，智慧客服系統(tǒng)會按照運營需求對客戶提供差異化服務(wù)，對于重復(fù)來電用戶，系統(tǒng)還會專門匹配專家坐席進行服務(wù)。同時，中心正在對自助服務(wù)方面進行深度運營和發(fā)展，將引入ChatGPT等時下熱門的新技術(shù)，應(yīng)用在語義識別、用戶情感分析、精準營銷、知識問答等多方面，持續(xù)提高用戶滿意度。

北一中心還把豐富的數(shù)字智慧手段運用到現(xiàn)實生活中?！拔覀兠嫦?5歲及以上老人提供熱線直達人工、智家工程師優(yōu)先上門、營業(yè)廳智慧助老等多項服務(wù)，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝?！标愳o說。

據(jù)了解，當前北一中心承擔著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇六省(區(qū)、市)的10010熱線服務(wù)。中心2000多名員工，每天將承擔20萬的人工話務(wù)量和近100萬的自助話務(wù)量。

聯(lián)通服務(wù)為客戶

“我的手機15天沒有開機，沒有行程數(shù)據(jù)。但是明天高考，需要提供行程碼，我該怎么辦？”
“我家的IPTV電視看不了了，能派人上門看下嗎？全家都等著看春晚呢!”
“我是一名具有心臟病史的患者，現(xiàn)在身體不舒服，好像患病了……”

這些問題雖然與通信無關(guān)，但都是發(fā)生在10010熱線背后的故事。

高考前一天凌晨00：40，值班的客服代表接到一位考生家長焦急的來電。原來，考生一直“閉關(guān)”備考，手機15天沒有開機，導(dǎo)致行程數(shù)據(jù)缺失。這意味著，他將因無法提供行程碼而不能進入考場。

陳靜回憶道，面對客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預(yù)案，聯(lián)系多個業(yè)務(wù)部門處理，僅用17分鐘就為考生開通了行程碼綠色通道。

“我們要在關(guān)注用戶情緒的同時，準確、直接、快速地解決他們的問題，這是每一位專業(yè)的客服人員必須具備的技能?！标愳o還表示，每一通熱線電話背后，不只有一位熱線客服人員，還有專業(yè)人員，分別負責人員組織、話務(wù)接續(xù)保障、知識庫完善、流程制定、人員培訓(xùn)、數(shù)據(jù)核對及報送等工作。

“這一切的努力，都是為了在面對客戶的時候，我們能做到有呼必應(yīng)、有查必清、有問必解?！标愳o如是說。