作為網(wǎng)信領域的央企，中國移動始終牢記“人民郵電為人民”的紅色通信初心，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，立足做網(wǎng)絡強國、數(shù)字中國、智慧社會主力軍的職責使命，用心用情用力做好惠民服務，積極打造“心級服務”，不斷滿足人民群眾對美好數(shù)字生活的需要。

服務是通信運營商“為民辦實事”最直觀體現(xiàn)，也是“以人為本”傳統(tǒng)價值觀核心所在。圍繞打造“心級服務”品牌，廣西移動部署開展一系列服務提升活動，依托廳店、數(shù)智化服務及網(wǎng)絡平臺等多樣化載體，實施舒心、貼心、暖心的服務舉措，讓“心級服務”在八桂大地上充滿科技味、人情味和本土味。

優(yōu)化提升服務質量 塑造品牌聲譽新口碑

“您好，這里是中國移動，請問有什么可以幫到您？”近日，廣西移動熱線呼叫中心接到一通特殊求助電話，家住武鳴某縣城獨居的程阿姨，家中的寬帶網(wǎng)絡出現(xiàn)故障，由于腿腳不方便，無法到營業(yè)廳報修寬帶故障，于是她便撥打了10086電話。得知她家里的情況，客服人員將“5G視頻客服”使用方法教給了她，程阿姨通過5G視頻客服及時解決了問題。

廣西移動5G視頻客服與客戶溝通解決問題。

廣西移動始終“零距離”面對客戶訴求，“面對面”強化客戶感知，“心貼心”助力社會發(fā)展，高效、全面地回應用戶，以客戶需求為起點，以客戶滿意為終點，系統(tǒng)優(yōu)化提升服務質量，推動服務“走新”更“走心”，全力塑造著中國移動“心級服務”品牌聲譽新口碑。

改善服務感知體驗 提升客戶使用新感受

“老人家，平時使用手機、寬帶和電視，有沒有遇到什么操作難題？”營業(yè)廳內(nèi)工作人員正在熱情詢問進店尋求幫助的李奶奶。廣西移動心級服務團隊，正在為辦理業(yè)務的老人講解智能手機操作方法，幫助老人辦理業(yè)務，親切詢問老人手機使用習慣和電視使用情況等，為老人推薦適合套餐，“手把手”介紹反詐常識，提醒老人使用手機注意事項。

為提升個性化服務體驗，廣西移動先后在玉林、柳州、桂林、南寧、河池、貴港等市建成7家心級服務旗艦店。旗艦店內(nèi)，分別設置了客戶識別區(qū)、業(yè)務受理區(qū)、客戶體驗區(qū)、終端銷售區(qū)等類別專區(qū)，涵蓋愛心驛站、心級服務講堂、愛心專席等服務，以滿足不同客戶的需求。愛心驛站發(fā)揮本地文化特色，踐行雷鋒精神，為戶外工作人員提供一個“冷可取暖、熱可納涼，渴能喝水、臨時避雨”的“歇腳地”，充電線、老花鏡、雨傘、便民箱等設施一應俱全，幫助客戶應對可能產(chǎn)生的各類情況。

廣西移動心級服務旗艦店桂林中山中路營業(yè)廳。

廣西移動玉林城東廳旗艦店與客戶互動的機器人。

廣西移動心級服務旗艦店通過獨特的視覺錘、服務錘、體驗錘和科技錘，打造四維特色體驗和五感升級，為客戶帶來前所未有的全新感受。同時建立了全區(qū)統(tǒng)一的1+N標準服務體系，為銀發(fā)、家庭、新轉入、民族及企業(yè)用戶量身定制服務方案。此外，首設“女性關愛室”，為女性用戶提供一個更加私密和貼心的服務空間。

廣西移動心級服務旗艦店女性關愛室。

由“心”開始，從“細”著手，創(chuàng)新制定了“媽媽心 客戶情”五大心級服務舉措，以“聆聽、陪伴、體貼、呵護、關切”為關鍵行動詞，圍繞“1顆心，5種愛，如母親一般，愛與你移起”的全新服務理念，聚焦“聆聽客戶心聲、業(yè)務便捷辦理、系統(tǒng)智慧支撐、優(yōu)勢技能服務、筑牢信息安全”等服務熱點，以更優(yōu)質、更貼心、更溫暖的舉措，全方位提升服務品質，贏得社會廣泛贊譽。

創(chuàng)新服務提升品質 展現(xiàn)心級服務新心意

作為服務型企業(yè)，中國移動有著服務鏈漫長、服務種類繁多、服務場景復雜等諸多顯著特點?？蛻魸M意是移動人矢志不渝的追求，用心為客戶創(chuàng)造價值是“心級服務”承載的新使命。在穩(wěn)定提高信息通信服務供給能力的同時，持續(xù)提升人民群眾的幸福感、獲得感和滿意感。

今年4月，中國移動發(fā)布“樹新風 優(yōu)服務”主題“心級服務 龍行龘龘”客戶互動體驗專項活動，包括“移起動動動吧”“移起拍拍拍吧”“移起探探探吧”三個系列活動，邀請客戶體驗中國移動的好網(wǎng)絡、好服務、好產(chǎn)品，展現(xiàn)“心級服務”新創(chuàng)意、新心意。

活動期間，在廣西網(wǎng)紅熱門地為客戶規(guī)劃拍攝點，設置活動拍照打卡裝置，邀請客戶體驗不停歇的網(wǎng)絡服務，提供驚喜參與獎勵，鼓勵客戶在社交媒體上傳照片、視頻，分享精彩瞬間，讓客戶感受高品質5G網(wǎng)絡帶來的便捷和可靠。同時，還邀請各行各業(yè)客戶代表、服務體驗官、服務監(jiān)督員走進移動，帶領客戶揭秘網(wǎng)管中心、呼叫中心、數(shù)據(jù)中心、心級服務旗艦店，展示移動品質網(wǎng)絡如何精準運行、數(shù)智客服如何精準洞察解決客戶訴求、特色產(chǎn)品如何精準滿足客戶需求。

客戶在龍行龘龘活動點打卡留念。

數(shù)字化浪潮引發(fā)的創(chuàng)新體驗層出不窮，客戶對服務提出了新的期望?！靶募壏?龍行龘龘”系列活動的持續(xù)開展，以新創(chuàng)意、新心意客戶互動體驗，打造心級服務“金名片”。以數(shù)智化驅動提升服務質量，全面滿足客戶需求，快捷響應客戶需求，精準創(chuàng)造客戶服務價值。

服務永遠是中國移動的DNA。未來，廣西移動將堅持以人民為中心的發(fā)展思想，用專業(yè)的能力、熱誠的態(tài)度和執(zhí)著的精神，讓“心級服務”的舉措清單不斷變長，讓客戶更好地暢享信息通信服務帶來的美好生活。