近日，全國(guó)多地遭遇強(qiáng)降雨，部分河流、湖泊發(fā)生超警以上洪水，引發(fā)山洪、堤壩決口等災(zāi)害。汛情出現(xiàn)以來，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心第一時(shí)間與各屬地公司積極協(xié)同，在全力做好通信保障和客戶服務(wù)的同時(shí)，10086熱線員工7×24小時(shí)堅(jiān)守崗位，為相關(guān)部門的防汛救災(zāi)工作提供堅(jiān)實(shí)支撐，全力守護(hù)通信“生命線”。

以“汛”為令，服務(wù)永遠(yuǎn)在線

7月5日，湖南岳陽(yáng)市華容縣團(tuán)洲鄉(xiāng)團(tuán)北村團(tuán)洲垸洞庭湖一線堤防決口造成垸區(qū)被淹。險(xiǎn)情出現(xiàn)后，在線營(yíng)銷服務(wù)湖南分中心第一時(shí)間組織調(diào)度，始終以保障客戶接入為第一要?jiǎng)?wù)，提升汛期服務(wù)保障響應(yīng)能力。10086熱線迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，按梯隊(duì)儲(chǔ)備應(yīng)急隊(duì)伍，提升突發(fā)應(yīng)急響應(yīng)能力，向受災(zāi)地區(qū)客戶提供人工客服“綠色通道”，優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)保障災(zāi)區(qū)人民的通信需求，目前汛期受災(zāi)地區(qū)人工接通率達(dá)100%。加強(qiáng)監(jiān)控預(yù)警，執(zhí)行7×24小時(shí)值班制度，落實(shí)一事一報(bào)機(jī)制，與省市移動(dòng)、本地政府部門聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)更新汛情情況，確保客戶可通過10086熱線及時(shí)了解汛情和政府部門工作要求。深化渠道協(xié)同，發(fā)揮線上大平臺(tái)觸客優(yōu)勢(shì)，通過“一端兩號(hào)”（中國(guó)移動(dòng)APP、10086微信公眾號(hào)、10086支付寶生活號(hào)），開展汛情通信服務(wù)保障和應(yīng)急搶險(xiǎn)服務(wù)告知。

迅速聯(lián)動(dòng)，信息速達(dá)一線

入夏以來，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心積極協(xié)同各地政府部門、屬地公司開展短信群發(fā)提醒，確保汛期預(yù)警信息及時(shí)傳遞。在湖南，僅7月6至7日就向重點(diǎn)地區(qū)12萬客戶發(fā)送災(zāi)情關(guān)懷短信、應(yīng)急提醒短信35.67萬條。在重慶，進(jìn)入長(zhǎng)江主汛期后，累計(jì)向市民發(fā)送防溺水安全提醒信息超2000萬條。在陜西，配合陜西省氣象局、防汛辦，發(fā)布汛情提醒短信110次，信息超5600萬條。

為高效、有序地做好氣象災(zāi)害的應(yīng)急保障工作，早在進(jìn)入汛期前，在線營(yíng)銷服務(wù)重慶分中心協(xié)助重慶當(dāng)?shù)卣M織“重慶市12350熱線”人員開展專項(xiàng)話務(wù)技能培訓(xùn)，保障7×24小時(shí)話務(wù)服務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行。

智慧賦能，筑牢服務(wù)高線

中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心注重培育發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，鞏固拓展傳統(tǒng)客戶服務(wù)“含新量”，通過以RPA技術(shù)為核心的數(shù)字員工、多媒體智能交互等智慧新能力應(yīng)用，為極端天氣、特殊環(huán)境下的復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理提供了線上途徑，方便客戶網(wǎng)上辦事、就近辦事。

在陜西，在線營(yíng)銷服務(wù)中心配合氣象局、防汛辦及時(shí)發(fā)布地區(qū)暴雨預(yù)警等級(jí)、降水量、降雨時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵信息，提醒市民防范山洪、滑坡、泥石流等次生災(zāi)害，同步針對(duì)汛情可能引發(fā)信號(hào)、供電等問題導(dǎo)致的寬帶、電視故障提前預(yù)警，并推出了5G視頻家庭寬帶排障服務(wù)，通過可視化服務(wù)的模式，精準(zhǔn)定位客戶故障問題點(diǎn)，指導(dǎo)客戶如何排除故障，線上解決客戶問題，縮短故障處理時(shí)長(zhǎng)。

據(jù)預(yù)報(bào)，7月我國(guó)多地仍將有大雨或暴雨等極端天氣。中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心表示，將持續(xù)壓實(shí)壓緊責(zé)任，攜手社會(huì)各界共筑安全防線，全方位做好應(yīng)急響應(yīng)和服務(wù)保障工作。