自2003年5月成立以來，“青年文明號”創(chuàng)建工作就緊緊圍繞著吉林電信10000號的服務(wù)理念。在“用聲音與用戶交流，用心靈與用戶溝通”的服務(wù)過程中，吉林電信10000號走出了一條自己的特色之路，用真誠與信譽打造了電信服務(wù)品牌。

　　以人為本 增強團隊凝聚力

　　為了充分激發(fā)客服人員的活力，吉林電信10000號注意協(xié)調(diào)好職工理想追求和集體價值取向之間的關(guān)系，將10000號員工個人目標(biāo)納入創(chuàng)建目標(biāo)，并把家園文化融入到創(chuàng)建活動中。管理層每周定期與客服人員進行談話，建立起一種坦誠相見的氛圍。為提高客服人員的責(zé)任意識，吉林電信10000號開展了典型教育，通過學(xué)習(xí)典型活動，在中心評選出3名工作踏實、有創(chuàng)造力、表現(xiàn)突出的服務(wù)標(biāo)兵，在全中心大會上作了經(jīng)驗介紹，用身邊事跡教育身邊人，從而掀起了學(xué)習(xí)先進的良好風(fēng)氣。為了形成協(xié)作順暢的制度氛圍，吉林電信10000號建立了內(nèi)部客戶制，實施客戶內(nèi)部解決制度，對緊急、VIP客戶提供綠色服務(wù)通道，構(gòu)筑起“一線圍繞客戶轉(zhuǎn)、二線圍繞一線轉(zhuǎn)”的服務(wù)鏈，通過雙層服務(wù)，使二線成為一線為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的堅實保障。同時，進一步加大了對雙層服務(wù)的考核力度，二線對一線的服務(wù)由一線去評定，一線對客戶的服務(wù)由客戶去評定，評定結(jié)果與績效工資直接掛鉤。通過這種內(nèi)部考核，妥善地處理了各部門以及一二線之間的關(guān)系，從而達到面對客戶全員一致的對外服務(wù)行為，最終達到客戶滿意的效果。

　　創(chuàng)新服務(wù) 增強服務(wù)生命力

　　結(jié)合團隊建設(shè)的需求，吉林電信10000號在呼叫中心內(nèi)提出將服務(wù)規(guī)范化、差別化、親情化。

　　一是規(guī)范化。以客戶的需求為依托，形成客戶服務(wù)的三層管理體系：第一層次為服務(wù)的核心要求，即文明性、快捷性、舒適性；第二層次為服務(wù)的基本要素，即準(zhǔn)確、熱情、協(xié)作、禮貌、負(fù)責(zé)；第三層次為服務(wù)的管理標(biāo)準(zhǔn)，從儀表、禮儀、環(huán)境、技能、紀(jì)律五個方面提出具體要求，使客戶在得到快捷方便服務(wù)的同時充分體會到服務(wù)的附加價值。二是差別化。因客制宜，針對不同客戶群體施以不同的服務(wù)策略。對VIP客戶提供綠色通道，用戶投訴、障礙為一級服務(wù)，在確保時限的情況下，呼叫中心從業(yè)務(wù)角度做全面的情況了解，在力所能及的情況下給用戶盡快解決，降低一線的故障處理工作量；對于業(yè)務(wù)咨詢和用戶建議，呼叫中心本著耐心解釋和虛心接受的態(tài)度，與用戶建立了良好的聯(lián)系。三是親情化。吉林電信10000號從細(xì)微處入手，每天的班前會提出服務(wù)親情化的倡議，班后會進行親情化服務(wù)的總結(jié)；宣傳欄里介紹服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)強化對客戶親情化服務(wù)的實施、考核；在每天的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中，結(jié)合10000號人員本身的細(xì)小變化，加以表揚和適當(dāng)?shù)墓膭?，?0000號人員始終以積極的態(tài)度接待每一名客戶。

　　提升素質(zhì) 找準(zhǔn)工作核心

　　為了在呼叫中心內(nèi)形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣，呼叫中心將系統(tǒng)化的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)列為議事日程，每天下午安排學(xué)習(xí)，并且組成一加一業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)對子，帶動后進10000號人員，并且鼓勵10000號人員自學(xué)。2005年6月，呼叫中心成功地舉辦了全員參加的業(yè)務(wù)知識競賽，通過形式多樣的業(yè)務(wù)知識競賽，大大提高了新客服人員的業(yè)務(wù)處理能力。目前，吉林電信10000號人員的業(yè)務(wù)水平考核均達到90分以上，五筆字型輸入的業(yè)務(wù)考試人人達到每分鐘70字以上。

　　全中心還推行首問負(fù)責(zé)制，要求客戶詢問的第一名10000號人員對客戶的問題認(rèn)真解答，不得推托，從而使10000號人員不僅要掌握本崗位的知識，還要掌握全中心其他業(yè)務(wù)情況。

　　創(chuàng)建促發(fā)展，創(chuàng)建增效益。吉林電信10000號不斷深化“青年文明號”創(chuàng)建活動內(nèi)容，在呼叫中心內(nèi)部形成了穩(wěn)健、開放的良好氛圍，有效地推進了企業(yè)市場各項業(yè)務(wù)的發(fā)展，為實現(xiàn)效益最大化打下了堅實基礎(chǔ)。