新年伊始，四川省鐵通公司客服中心采取三項措施強化客服管理，為全面提升客服水平作出了積極的努力。

　　一是在1月中旬組織開展了星級客服人員評選活動，對前臺29名客服人員和6名后臺班長的工作能力、業(yè)務知識、溝通技巧、責任心等進行了綜合考評。

檢驗了客服中心員工的綜合素質(zhì)，提高了客服人員的工作積極性。二是分析服務質(zhì)量，細化各項規(guī)章制度。該客服中心針對去年工作中存在的問題，細化了各項服務規(guī)范和考核辦法。修改后的考核辦法將對員工服務態(tài)度的考核具體到了語速快慢變化是否合理，語調(diào)高低變化是否適當；對工單質(zhì)量的考核內(nèi)容細化到錯別字的考核標準。同時，新增了《客服中心考核細則》、《客服中心服務用語規(guī)范》、《服務忌語規(guī)范》和《客服中心工作規(guī)范》，為全面提高服務質(zhì)量夯實了基礎。三是充分利用先進的激勵作用，提高全員服務水平。從今年開始，四川鐵通客服中心將評優(yōu)工作納入日常工作管理范圍，每月將評選出“服務明星”和“優(yōu)秀班長”，以起到榜樣的激勵作用。