5012180作為安慶鐵通的客服熱線，既是與廣大用戶信息溝通的主要橋梁，又承擔著合理吸引地區(qū)用戶服務電話指向、分擔省級10050服務熱線工作的功能。為更好地實現(xiàn)上述功能、構(gòu)建“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務”品牌，安慶鐵通采取六項措施進一步加強5012180客服熱線建設。
一是建立和完善5012180客服熱線服務標準、服務規(guī)范和服務流程。設立了5012180客戶服務座席，實行24小時不間斷服務。
二是加強對5012180客服熱線建設的監(jiān)督檢查和評價，建立了對服務人員的客戶滿意度、客戶咨詢、疑難問題、故障申告辦結(jié)率等指數(shù)的考核體系，提高服務水平和效率。
三是定期開展客戶滿意度調(diào)查，及時了解客戶通信需求，改進和完善5012180客服熱線建設，深化和延伸優(yōu)質(zhì)服務工作。
四是以5012180客服熱線為主導，建立健全分公司、經(jīng)營分局、運維中心、各營業(yè)廳點三級服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)客戶服務指揮協(xié)調(diào)快速便捷高效。
五是加強熱線服務人員培訓、學習，增強其突發(fā)問題應變處理能力、提高優(yōu)質(zhì)服務水平。
六是實行末位淘汰制，增強服務人員服務意識和競爭意識。對客戶滿意度、故障申告辦結(jié)率等硬性服務指標考評達不到要求的實行末位淘汰和一票否決。
通過以上措施建設，目前，5012180客服熱線在安慶鐵通的運營發(fā)展中發(fā)揮了越來越重要的作用，客服人員也在工作中提高了服務技能和服務水平，逐步達到三種功能：一是“活地圖”，對分公司網(wǎng)絡覆蓋區(qū)域可接入范圍精曉到街道片區(qū)；二是“記憶庫”，對分公司各項資費政策、業(yè)務流程爛熟于胸；三是“小百科”，熟練掌握寬帶常見故障處理技能，增強第一時間解決問題的能力。
