往年的“5.17”電信日，電信運營商都扎堆兒推出服務新舉措或新業(yè)務，隨著今年“5.17”的臨近，各家運營商的“5.17”攻勢也漸漸浮出水面。記者近日了解到，中國移動通信將于今年“5.17”期間推出“滿意100”系列客戶互動和服務提升活動，并在隨后的幾個月內(nèi)深入開展。
據(jù)悉，在此次“滿意100”活動中，中國移動通信將對信息費誤差、電信卡余額、合同協(xié)議等客戶關心的焦點問題進行解決，提升客戶滿意度。
事實上，對于短信信息費中國移動通信在大部分省公司已經(jīng)采取了“信息費差錯雙倍返還”的措施，即客戶發(fā)現(xiàn)有錯收的移動夢網(wǎng)短信信息費，經(jīng)過確認后可獲得誤差額度雙倍的費用返還。此項措施早在2005年下半年就陸續(xù)在各省公司實行，而在今年的“滿意100”活動中，將全面落實和進一步宣傳，讓更多客戶了解。同時，中國移動還將推出相關措施，加大對SP服務的監(jiān)督管理，保證客戶不會在不知情的情況下被強行或誘導定制移動夢網(wǎng)信息服務，并且可以通過免費、方便的渠道一次性退訂所有信息服務。
對于各大運營商都存在的電信卡問題，中國移動通信在此次“滿意100”活動中也給予了切實解決，具體措施有：增加余額轉(zhuǎn)移服務，消費者可以在冷凍期前,在營業(yè)廳內(nèi),通過轉(zhuǎn)賬方式向同一省公司內(nèi)的任意有效期內(nèi)的賬戶，轉(zhuǎn)讓剩余通信量的使用權；通過新增設“保號期”，延長客戶號碼的使用時間；同時增加保留期作被叫服務，改變原保留期內(nèi)不能進行通話的規(guī)定，向保留期內(nèi)客戶提供接聽電話服務。此外，中國移動通信也將通過發(fā)送短信等方式主動提醒客戶在各個時期及時對余額使用或進行充值和轉(zhuǎn)賬。
作為“滿意100”活動中的一部分，在今年9月份，中國移動通信還將全面實施新版格式合同，在新版格式合同中，用戶需承擔的義務被簡化到4項，移動公司的義務增加到13項，并向用戶做出了18項基本服務承諾，“中國移動通信對本協(xié)議具有最終解釋權”等單方面條款規(guī)定也不再出現(xiàn)在其中，新版格式合同還有一點很大的變化是改變了甲乙方習慣，將客戶界定為協(xié)議甲方，移動公司界定為乙方。
除以上重點措施外，此次活動還涉及其他很多方面，上到地方移動的負責人，下至營業(yè)廳的工作人員，都將投入到“滿意100”的活動當中。自5月17日起，中國移動通信將在全國各地開展持續(xù)兩周的“客戶接待日”活動，屆時各地市公司老總、省公司部門主管將像普通員工一樣在營業(yè)廳，與客戶進行溝通，部分營業(yè)廳還將開展熱線或網(wǎng)上的交流活動。
此次“滿意100”活動中，中國移動通信將賦予客戶更多監(jiān)督權利，以此保證每個服務環(huán)節(jié)都做到讓客戶百分百滿意，例如“營業(yè)廳自助設備有獎舉報”、“垃圾短信有獎舉報”等舉措的實施，就是鼓勵客戶為移動的服務挑刺。為及時發(fā)現(xiàn)自身問題，進一步改善服務，中國移動通信還將邀請客戶對營業(yè)廳、熱線等服務人員打分，并開辟網(wǎng)上專區(qū)收集客戶對服務的評價以及意見和建議等。
中國移動通信對服務細節(jié)更加注重，例如夢網(wǎng)服務溫馨提示、客戶入網(wǎng)溫馨提示、欠費停機溫馨提醒、話費信息主動提供等，這些簡單而實在的小措施，無疑會獲得客戶的感情加分。而“營業(yè)廳限時業(yè)務辦理” 、“營業(yè)廳等候特色關懷”等活動，將很好的改善客戶在營業(yè)廳服務的體驗和感知。對于營業(yè)廳普通業(yè)務的辦理，中國移動請客戶對辦理時間予以監(jiān)督，對于復雜業(yè)務或排隊顧客較多的情況，“滿意100”活動提出了相應的服務計劃——“營業(yè)廳等候特色關懷”，為等候較長時間的客戶送上一杯水，或在客戶等候區(qū)播放輕松的錄像片，緩解客戶焦慮心情；以及在客戶等候區(qū)開展“移動小課堂”活動，定時或不定時對等待的顧客介紹客戶關心或感興趣的服務和業(yè)務問題，等等。
另據(jù)記者了解，中國移動通信正在規(guī)劃將現(xiàn)有1860和1861客戶服務熱線的功能合并到一個號碼10086，10086客戶服務熱線啟用后，相應的服務也將升級，其中包括：流程優(yōu)化的熱線，菜單更加簡單明晰，不需要在接入后聽漫長的語音提示，不需要記住不同項目的不同客服號碼，更方便了廣大客戶的“入門”。
2005年，中國移動通信曾在廣東、福建等地開展過類似“滿意100”的服務活動，客戶的反饋良好。今年，中國移動通信借助“5.17”的契機面向全國推廣“滿意100”服務提升活動，極有可能引發(fā)業(yè)內(nèi)新一輪服務競爭風潮，而消費者的權益也將進一步得到保障。
騰訊新聞
