黑龍江通信本著“用戶需求無極限、通信服務(wù)無止境”的服務(wù)宗旨，采取一系列措施實施跟蹤服務(wù)，提高了服務(wù)水平并受到廣大用戶的好評。3年來，公司保持了集團(tuán)以上企業(yè)責(zé)任投訴為零，客戶滿意測評連續(xù)3年列網(wǎng)通集團(tuán)第二名，在黑龍江省2005年度電信服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度測評中，取得各電信運營商用戶滿意度第一名的佳績。

　　黑龍江通信通過客戶咨詢、投訴、建議、監(jiān)督員反饋、咨詢公司暗訪、滿意度調(diào)查等渠道，多方了解客戶感受，依據(jù)客戶感受來完善服務(wù)體系。公司還對裝、移、修機(jī)客戶實行100%回訪，檢查入戶人員對新辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。使黑龍江通信入戶服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)率由年初的93.33%提升到96.91%。

　　為加強(qiáng)對各地市分公司日常服務(wù)質(zhì)量管理工作的有效控制，黑龍江通信每月都要對各地市分公司進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理評估，評估結(jié)果將納入績效考核。公司還成立了企業(yè)責(zé)任認(rèn)定小組，重新規(guī)范企業(yè)責(zé)任投訴認(rèn)定流程，并組成企業(yè)責(zé)任投訴認(rèn)定審核小組對認(rèn)定小組的認(rèn)定結(jié)果進(jìn)行審核。黑龍江通信還設(shè)置了符合客觀實際的預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，提醒責(zé)任部門及時整改相關(guān)服務(wù)工作，做到發(fā)現(xiàn)苗頭性問題及時解決，避免了一些投訴。

　　黑龍江通信為鍛造以“10060”為核心的客服品牌，采取了明察暗訪、電話回訪、社會監(jiān)督員檢查、專項檢查等多種方式強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并解決了多層次服務(wù)質(zhì)量問題。公司去年累計下發(fā)服務(wù)質(zhì)量整改通知書17份，糾正服務(wù)質(zhì)量問題34個。他們還與專業(yè)咨詢公司合作，對13個地市分公司、70個縣級分公司的服務(wù)進(jìn)行客戶滿意度測評，找出了客戶最不滿意的問題、滿意度下降最大的問題、滿意度最低的客戶群及滿意度差距較大的地市分公司，并分別提出了整改意見，推動了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升。

人民郵電報