最近和一個客戶聊天，談到服務的話題。他說服務行業(yè)服務好不好，不是你企業(yè)自己說好就好，得由權威的第三方評判，或者由政府監(jiān)管部門來設定服務級別，企業(yè)來對號入座。他舉了這些例子:賓館有評星級；醫(yī)院有評等級；學校也分級別；計算機系統(tǒng)集成商有資質(zhì)級別的區(qū)分，怎么就沒見電信運營商的電信服務也分級別呢?原來客戶想搞企業(yè)內(nèi)部不同分支機構間計算機局域網(wǎng)的聯(lián)網(wǎng)，需要租用電信運營商的電路，在選擇運營商時碰到了難題:除了比較價格外，他也很看重運營商的服務質(zhì)量和服務保障能力，希望能選擇性價比最優(yōu)的運營商，可是每家運營商都說自己的服務好，是真好還是假好，怎么個好法，如果有權威的第三方給出證明就好辨別了，在評標時打分也更有依據(jù)了。

　　這個客戶的想法確實有一定的道理。服務行業(yè)提供的產(chǎn)品是服務，服務好不好應該是可以量化衡量的。如果能將每個服務行業(yè)的服務水準進行量化，分成一定的級別，將行業(yè)內(nèi)的企業(yè)對號入座，并進行動態(tài)調(diào)整，消費者就很容易根據(jù)自己的需要選擇不同的服務提供者，享受不同級別的服務，這樣也有助于鞭策服務提供商提供更優(yōu)質(zhì)的服務。獲取更大的效益。

　　我們注意到，已經(jīng)推行服務級別的服務行業(yè)具有共同特點:進入門檻低，屬于完全競爭的市場，市場參與者眾多。消費者對服務的需求彈性較大，服務提供者在提供服務時需要投入的軟、硬件設施差距懸殊。這種大幅度的需求差異和大幅度的投入差異導致了服務質(zhì)量和內(nèi)容的截然不同。如農(nóng)村基層衛(wèi)生院所和大城市的三甲醫(yī)院；簡易的小旅館和五星級賓館；偏僻的鄉(xiāng)村小學和大城市的一流小學；普通高校和一流重點高校，它們之間存在天壤之別。

　　那些沒有推行服務級別的行業(yè)、如銀行、保險、電信等，從行業(yè)特點來看，和已經(jīng)推行服務級別的服務行業(yè)有著許多不一樣的地方，有其特殊性。

　　就拿電信行業(yè)來說。電信服務業(yè)被視為自然壟斷行業(yè)，具有高固定成本和低邊際成本的特性。電信服務業(yè)還具有規(guī)模經(jīng)濟、體驗經(jīng)濟、資本密集、網(wǎng)絡效應、生產(chǎn)和消費同時性等特征。這些特征決定了電信服務業(yè)的競爭不可能是完全自由競爭，只能是一種政府管制下的競爭或者是壟斷競爭。這些特征還決定了電信服務業(yè)的門檻很高，只能有為數(shù)不多的市場參與者。

　　電信服務業(yè)還是關系國計民生的重要的基礎設施行業(yè)，各行各業(yè)都離不開它，需要隨時隨地使用。而且作為信息溝通傳遞的紐帶，信息在傳送過程中的安全保密性和可靠性是最起碼的要求，這些都決定了電信網(wǎng)的QOS性能必須是高質(zhì)量的。任何一家電信運營商所運營的電信網(wǎng)都必須達到電信級的質(zhì)量指標，所謂電信級的網(wǎng)絡就代表著高質(zhì)量。因此從網(wǎng)絡角度看，電信運營商們所提供的“硬”服務是不相上下的。

　　除了“硬”服務外，更重要的是“軟”服務。在電信運營政企不分的賣方年代，電信運營商根本不用考慮提供“軟”服務。在中國電信業(yè)高速發(fā)展20年后的今天，市場發(fā)生了天翻地覆的變化。過去以技術為中心、以網(wǎng)絡為中心的觀念已經(jīng)完全落伍。電信運營商必須把運營重心從技術轉(zhuǎn)向服務、從網(wǎng)絡轉(zhuǎn)向客戶，強化服務體驗和客戶體驗，搶奪服務市場。電信服務如今更多的是體現(xiàn)“軟”服務，是對運營企業(yè)綜合競爭能力的考核，要從企業(yè)文化、運營理念、管理水平、員工素質(zhì)等方面來體現(xiàn)“軟”服務的水平。

　　既然電信運營服務的好壞更多的是反映在“軟”服務上，那么“軟”服務能否拉開檔次決定了電信運營服務分級的可行性。有句話說得好：服務永無止境，所以“軟”服務的幅度是很大的，服務好壞與否能夠形成鮮明的對比。

　　雖然消費者可以通過親身體驗感受服務的好壞，也可以通過口碑效應獲取別人的感知，但是如果有權威機構在消費者選擇服務時，就先告訴他運營商的服務水平，豈不是更好?由此看來，電信服務競爭較量的結果有可能將電線運營服務分級體系推上前臺。

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