浙江網(wǎng)通是電信市場的新進(jìn)入者。面對需求旺盛、競爭充分的市場，以姜正新總經(jīng)理為核心的公司領(lǐng)導(dǎo)班子明確提出了“專注、創(chuàng)新、價值鏈”三大策略，并堅決在公司上下貫徹實施。從三年前的一無所有到現(xiàn)在，浙江網(wǎng)通在浙江這片中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展最活躍的熱土上，初步樹立了“中國網(wǎng)通”專業(yè)、高效、服務(wù)好的品牌形象和良好口碑，企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績也在高速增長。

     記者5月中旬赴浙江網(wǎng)通寧波、金華、蕭山等分公司和經(jīng)營部采訪，切身體會到了浙江網(wǎng)通創(chuàng)新實踐的效果，也感受到了員工們樂觀、敬業(yè)的工作態(tài)度。從本期開始，本刊將推出系列報道，為讀者介紹浙江網(wǎng)通的創(chuàng)新經(jīng)驗。

      在浙江網(wǎng)通金華市分公司采訪時，客戶樓先生給記者講述了網(wǎng)通為他安裝寬帶過程中留給他深刻印象的兩個細(xì)節(jié)。

      第一個細(xì)節(jié)是，那天晚上他下班回家，看到一個身穿“中國網(wǎng)通”工作服的小伙子站在家門口。他驀地想起一小時前應(yīng)該是自己與網(wǎng)通約定的安裝寬帶的時間，因為工作忙自己卻失約了，他很過意不去。但令他意外的是，網(wǎng)通的裝機(jī)人員竟然還在等他。第二個細(xì)節(jié)是，當(dāng)寬帶安裝完畢并試用后，在安裝人員還沒有離開現(xiàn)場時，樓先生就接到了網(wǎng)通客服人員打來的回訪電話。對此，樓先生深有感慨。他對記者說：網(wǎng)通的服務(wù)很細(xì)心，讓客戶有被尊重的感覺，值得我們的企業(yè)借鑒。

      原來，樓先生有著特殊的身份，他是永康聯(lián)通的副總，可謂既是同行，又是客戶。更令他信服的是：在安裝寬帶前，工作人員并不知曉他的身份。樓先生事后才了解到，網(wǎng)通給他帶來無限感慨的服務(wù)方式就是正在實施的預(yù)約式服務(wù)。

逆向思維：尋求新的服務(wù)圭臬

      衡量一項服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，要取決于服務(wù)方式與服務(wù)對象的期望，超出客戶的期望才能稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著電信服務(wù)的不斷改善，客戶的期望也在不斷提高，人們在通信的基本消費得到滿足之后，必然會對電信服務(wù)提出更高的要求。比如在裝機(jī)難時期，消費者能及時裝上電話就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；而現(xiàn)在，電信運營商只做到及時裝機(jī)還不能讓客戶感到滿意，客戶需要超出期望值之外的服務(wù)。所以，按照客戶需求提供規(guī)范化服務(wù)、預(yù)約要準(zhǔn)時等成了客戶滿意的新標(biāo)準(zhǔn)。

     所謂預(yù)約式服務(wù)是指客戶可以根據(jù)自己的需求預(yù)先與企業(yè)協(xié)商確定服務(wù)的時間、內(nèi)容以及質(zhì)量要求的一種服務(wù)形式。這種服務(wù)可以增強客戶的自主性和被尊重的感覺。

      在為客戶服務(wù)方面，電信運營商傳統(tǒng)的做法是：客戶要求安裝電話后，運營商根據(jù)業(yè)務(wù)流程，告知客戶安裝電話的大致時限。何時上門是運營商說了算，至于客戶是否方便倒是次要考慮的因素。目前運營商為客戶安裝電話的時限已大大縮短，但是從第三方調(diào)查數(shù)據(jù)來看，客戶的滿意度并沒有明顯的提升。

     預(yù)約式服務(wù)的提出不是憑空產(chǎn)生的。作為一個小運營商，浙江網(wǎng)通深知，如果與主導(dǎo)運營商拼價格，不僅對自身沒有好處，而且也不能長久。這種兩敗俱傷、本能的、最初級的競爭手段已被其他運營商多次演繹。浙江網(wǎng)通不能也不必與對手打價格戰(zhàn)。在同質(zhì)條件下，贏得客戶的手段關(guān)鍵因素是服務(wù)。只有比其他運營商做得更好，才能形成競爭優(yōu)勢。

     浙江網(wǎng)通原本的裝機(jī)時限一般承諾在7個工作日完成，但是在實際執(zhí)行中卻發(fā)現(xiàn)，這種承諾對于客戶滿意度的提升并沒有帶來實質(zhì)上的幫助?，F(xiàn)實促使浙江網(wǎng)通思考：影響客戶滿意度提升的瓶頸是什么？如果還是沿襲傳統(tǒng)電信運營商以企業(yè)的業(yè)務(wù)和流程為出發(fā)點的服務(wù)方式，一味地壓縮服務(wù)時限，不僅占用了企業(yè)大量的網(wǎng)絡(luò)資源，也把企業(yè)自身逼到了極限，而客戶還感知不到或者根本不需要，也并不因此而感到滿意。

      “以客戶為中心”是電信運營商的服務(wù)圭臬。那么，為客戶服務(wù)應(yīng)該以什么為標(biāo)準(zhǔn)？如何以客戶為中心？“裝機(jī)時限”、“障礙歷時”等名詞都是從運營商的角度提出來的，是一種行規(guī)。“以客戶為中心”就是要從客戶的角度尋求更好的方法。提升客戶滿意度需要的是打破行規(guī)，逆向思維，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)。

      思考問題的角度變了，瓶頸就找到了。2005年9月，浙江網(wǎng)通推出了“溝通無時限、服務(wù)無距離”的預(yù)約式服務(wù)新項目，金華分公司成為第一批試點單位。

把握服務(wù)機(jī)遇，優(yōu)化服務(wù)流程

      管理大師德魯克曾說過：有效的創(chuàng)新一定是從小處開始。服務(wù)體現(xiàn)在與客戶接觸的每個環(huán)節(jié)中。一種新的服務(wù)模式的建立，首先需要觀念的更新。

      浙江網(wǎng)通提出了“服務(wù)機(jī)遇”的觀念，即“將與客戶所有直接或間接的接觸都視為服務(wù)機(jī)會，并建立大服務(wù)觀念”，也就是說，不僅僅前臺的營業(yè)員、市場人員是服務(wù)者，后臺支撐、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等環(huán)節(jié)也都是在為客戶服務(wù)。

      金華分公司通過分析后發(fā)現(xiàn)，每一位員工每天都有幾個到十幾個“服務(wù)機(jī)遇”，如果每個服務(wù)機(jī)遇都得到重視和把握，客戶的評價就一定是好的，企業(yè)的形象也會由此建立。

      “溝通無時限，服務(wù)零距離”是浙江網(wǎng)通倡導(dǎo)的預(yù)約式服務(wù)的理念，與其相適應(yīng)的內(nèi)部服務(wù)流程也必須作出相應(yīng)的調(diào)整、再造和優(yōu)化。順暢、高效運作的流程是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)。目前預(yù)約式服務(wù)的流程是：詢問客戶方便的時間、維護(hù)中心或客戶經(jīng)理初步安排時間、客服與客戶約定時間、維護(hù)人員或客戶經(jīng)理按預(yù)約時間上門、客服中心全程監(jiān)督客服人員在承諾的時間內(nèi)按照規(guī)范完成服務(wù)。

      2005年9月，浙江網(wǎng)通首先在金華分公司開展預(yù)約式服務(wù)試點。金華分公司從與客戶產(chǎn)生接觸的四個環(huán)節(jié)嚴(yán)格進(jìn)行控制，實現(xiàn)閉環(huán)處理。通過分析，他們找出決定客戶滿意度高低的四個環(huán)節(jié)，分別是代理商、直銷人員與客戶的初步接觸與初預(yù)約（首次預(yù)約）、客服與客戶的精確預(yù)約（二次預(yù)約）、維護(hù)人員上門服務(wù)、客服回訪（達(dá)到了實時報竣、實時回訪）。通過對四個環(huán)節(jié)的閉環(huán)控制，細(xì)化了每個環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保了客戶滿意。

      預(yù)約式服務(wù)要取得成功，前提是準(zhǔn)確及時的資源核查信息。為此，金華分公司從2005年3月至9月，用了半年多的時間進(jìn)行資源核查工作，號線資源準(zhǔn)確率達(dá)到95%，業(yè)受理時能準(zhǔn)確快速地實現(xiàn)資源核查。項工作雖耗時耗力但成效顯著），營業(yè)受理時實現(xiàn)了資源核查的快速準(zhǔn)確。

       試點中，金華分公司選擇了兩個核心業(yè)務(wù)流程先行實現(xiàn)預(yù)約服務(wù)，即新裝機(jī)業(yè)務(wù)流程和故障修復(fù)流程，并重新制訂了以客戶為中心的預(yù)約服務(wù)流程。如每張裝機(jī)工單從受理、質(zhì)檢、資源配置到客戶預(yù)約、派工、竣工等經(jīng)過前后臺多個環(huán)節(jié)及工位，每個工位均明確了對上下環(huán)節(jié)的內(nèi)部承諾時限和輸入輸出結(jié)果，為客戶預(yù)約式服務(wù)、定制式服務(wù)打下良好的內(nèi)控基礎(chǔ)。

      以新裝機(jī)業(yè)務(wù)流程為例，增加及強化了工單調(diào)度及客戶預(yù)約環(huán)節(jié),通過工單調(diào)度與客戶預(yù)約兩個崗位的內(nèi)部交流，確定最終服務(wù)時間。

      重點增加及強化兩個關(guān)鍵崗位職責(zé)：服務(wù)調(diào)度崗及維護(hù)調(diào)度崗。服務(wù)調(diào)度崗負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督、受理工單的調(diào)度與分派、預(yù)約服務(wù)質(zhì)量評估、客戶滿意度評估等，總體調(diào)度預(yù)約服務(wù)；維護(hù)調(diào)度崗負(fù)責(zé)預(yù)約工單的分配，特別是對后臺維護(hù)人員的及時調(diào)度，保證預(yù)約準(zhǔn)時及規(guī)范。

      金華分公司還調(diào)整了前后臺部分工作職責(zé)，實現(xiàn)后臺圍繞前臺，前臺圍繞客戶的工作流程，并制定了各流程關(guān)鍵節(jié)點的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)時間。對于當(dāng)日產(chǎn)生的工單按照客戶希望的時間、地點、客戶等級、緊迫程度等要素進(jìn)行綜合排序與調(diào)度，當(dāng)天下班前由客服完成與客戶的預(yù)約；預(yù)約結(jié)束后，將與客戶最終確定的時間安排表提交至裝機(jī)維護(hù)中心，確保次日按客戶所需提供預(yù)約服務(wù)。金華分公司在對外公開承諾服務(wù)時限的基礎(chǔ)上提出了要求更加嚴(yán)格的自律內(nèi)控服務(wù)時限，在實施過程中，分公司要求營業(yè)、客服、維護(hù)負(fù)責(zé)人深入一線、隨工隨崗對完成質(zhì)量以及存在的問題進(jìn)行過程的修正、評估與改進(jìn)；利用客戶回訪、滿意度調(diào)查獲知客戶對預(yù)約式服務(wù)的意見與建議，作為提升服務(wù)工作的重要依據(jù)，并定期對營業(yè)、客服、維護(hù)等直接與客戶接觸的一線單位開展服務(wù)理念、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、操作規(guī)范等組織系列培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程形成長效機(jī)制。

新模式帶來新生機(jī)

    “創(chuàng)新即是創(chuàng)造一種資源”。我們理解為通過創(chuàng)新創(chuàng)造一種資源，創(chuàng)造一種新的市場。只有把你的發(fā)明轉(zhuǎn)化為一個有巨大的社會效益的經(jīng)濟(jì)活動時，這才叫創(chuàng)新。浙江網(wǎng)通在服務(wù)模式上的創(chuàng)新已經(jīng)為企業(yè)帶來了可見的效益。

      預(yù)約式服務(wù)實施半年多來，獲得了當(dāng)?shù)乜蛻舻母叨瓤隙ǎ蛻魧W(wǎng)通的提前約定時間喜出望外。安裝完成后告知客戶注意事項及售后服務(wù)熱線、服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)表及意見征詢表，核對服務(wù)項目及征求客戶意見等全新的做法，帶給了客戶難忘的服務(wù)體驗。規(guī)范、人性化的服務(wù)，給客戶留下深刻印象，超出了客戶的期望值，通過客戶介紹帶來的新業(yè)務(wù)也越來越多。

      從“預(yù)約客戶”到“客戶預(yù)約”，不僅僅是服務(wù)方式的改變，更是服務(wù)理念、企業(yè)內(nèi)部流程的梳理和創(chuàng)新，這種創(chuàng)新大大提升了客戶的滿意度。

      創(chuàng)新服務(wù)活動經(jīng)過3個月的實施，取得了明顯成效：客戶服務(wù)滿意度較實施前上升了3.49個百分點，對服務(wù)時限及服務(wù)過程評價很滿意與較滿意達(dá)到了100%。在運營效率上服務(wù)指標(biāo)也有較大提升，企業(yè)的服務(wù)效率大大提高。

      預(yù)約式服務(wù)創(chuàng)新試點獲得了客戶高度滿意的回報，也堅定了浙江網(wǎng)通實施“以客戶為中心”預(yù)約式服務(wù)創(chuàng)新的信心，決定在今年將此項服務(wù)創(chuàng)新工作在浙江各地網(wǎng)通分公司中全面推廣。

       總經(jīng)理姜正新在談到“創(chuàng)新”時曾說：“創(chuàng)新應(yīng)該成為企業(yè)的一種習(xí)慣。如果我們堅持不懈地創(chuàng)新，如果有一半以上的員工在工做中嘗試新的、高效的做法，那我們的企業(yè)將是戰(zhàn)無不勝的。”