這是一個太好的時代，這也是一個太壞的時代；這是萬物復(fù)蘇的春天，這也是食物緊缺的嚴冬，在這樣一個時代，停頓就意味著死亡；同樣，盲目前行也意味著邁向深淵。

1誰束縛了ICT的手腳？

如果想感受通信信息技術(shù)的蓬勃朝氣，首站非英國莫數(shù)。無論是城市公交車上上演的通信業(yè)競爭秀，還是繁華街區(qū)經(jīng)營得紅紅火火的沃達豐專營店，又或是素有“藍色格調(diào)”之稱的O2門店，英國作為技術(shù)革新的先驅(qū)，隨處都彰顯創(chuàng)新科技的時尚魅力。

在ICT領(lǐng)域，英國電信也是瞻前者之一，自然也不是唯一將橄欖枝拋向ICT的運營商。ICT的迅猛發(fā)展已成為一個國際性的話題和趨勢。2004年，“ICT：實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的途徑”成為第36屆世界電信日主題；2005年10月，“ICT中國·2005峰會”召開。綜上種種，無一不折射出ICT在中國的影響力和滲透力。

歐亞版圖的這一端，中國的ICT產(chǎn)業(yè)由一小股流泉已壯為今日波瀾是緣于IT和通信廠商的雙手推動。一個是在IT服務(wù)領(lǐng)域驍勇善戰(zhàn)的傳統(tǒng)IT廠商，一個是在利潤空間擠壓下以轉(zhuǎn)型投石問路的傳統(tǒng)價值鏈盟主，兩者對ICT的集體示好鋪墊著企業(yè)信息化市場的未來發(fā)展之道。當兩種不同類型企業(yè)共同向前大步邁進，實現(xiàn)融合的進程中，利益的博弈與商業(yè)模式的重組是步履沉重的關(guān)鍵因子。

當麥當勞將第一個玩具呈于店堂時，也許誰也未曾想到這個全球第二大快餐連鎖集團會在玩具零售業(yè)市場上開枝散葉。優(yōu)勢資源與創(chuàng)意營銷的完美融合成就了麥當勞在零售市場上的一番成就。在開啟這扇創(chuàng)新業(yè)務(wù)大門之前，必須首先完成強化專業(yè)素質(zhì)的功課。

CT：電信完美側(cè)身 遭遇尷尬

2005年，深圳電信的BlueNET——藍色魅力企業(yè)定制信息化服務(wù)業(yè)務(wù)曾經(jīng)“征服”了近12000家中小企業(yè)，這項ICT領(lǐng)域的涉水業(yè)務(wù)主要針對中小企業(yè)信息化服務(wù)特點，采用ASP的商業(yè)運作模式，由深圳電信牽頭組織多家軟件企業(yè)參與運作，通過整合電信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)產(chǎn)品與電信增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，為中小企業(yè)信息化提供解決方案和服務(wù)。

或許這算得上是傳統(tǒng)運營商在轉(zhuǎn)型契機下在企業(yè)信息化市場吹響的第一聲號角。時至今日，通信與IT的融合已經(jīng)成為更多豐富電信應(yīng)用誕生的基礎(chǔ)條件之一。在ICT這塊試金石的指引下，傳統(tǒng)電信在向眾人展現(xiàn)“基礎(chǔ)電信運營商向綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變”完美側(cè)身的過程中也遭遇了不少尷尬。

面對新的產(chǎn)業(yè)市場，作為公用網(wǎng)絡(luò)平臺的獨有者，電信運營商利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在提供基礎(chǔ)服務(wù)時，附上各種增值服務(wù)和應(yīng)用具有先決優(yōu)勢。但ICT業(yè)務(wù)的知識服務(wù)特殊性也對服務(wù)提供者提出了高素質(zhì)訴求。在個性化方案定制和全程服務(wù)提供過程中，尤其是售前人員，承擔偏向于專業(yè)的行業(yè)解決方案的咨詢顧問角色，必須具有較高技術(shù)水平，對行業(yè)IT的整體情況也必須熟悉。而在運營商的人員構(gòu)成中，智能布線、視頻、交換機、計算機軟硬件等方面的人才缺失，而具備IT項目管理技能和經(jīng)驗的人才更是鳳毛麟角。

對企業(yè)客戶而言，總包總攬的服務(wù)對其最大的興奮刺激點無疑是投入成本的最小化以及實施過程中，IT產(chǎn)品與企業(yè)業(yè)務(wù)、管理流程無縫契合，而傳統(tǒng)運營商在對客戶行業(yè)知識的了解上不占先天優(yōu)勢。相比較而言，IT服務(wù)業(yè)的行業(yè)管控體系和經(jīng)驗業(yè)已成熟，緊抓行業(yè)用戶需求點的功力著實不淺。對此，運營商強化專業(yè)素質(zhì)是必備功課。

“抓住一個客戶，就是讓它把每一筆錢都給神州數(shù)碼”,這是神州數(shù)碼領(lǐng)頭人經(jīng)常用上的一句話。這也是IT服務(wù)業(yè)緊抓行業(yè)客戶，從金字塔頂端往下做業(yè)務(wù)的生動寫照。的確，靠近市場比擁有工廠更為有利。但在資金實力、渠道開拓、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等方面，傳統(tǒng)IT廠商功力尚淺。

IT：金字塔頂端 難以承受之重

在行業(yè)市場上，傳統(tǒng)IT廠商的優(yōu)勢不言自明。IBM早在1992年就成立了中國金融服務(wù)事業(yè)部，滲透行業(yè)市場的力度可見一斑。神州數(shù)碼公司面向建設(shè)銀行的服務(wù)提供部門即為一個上百人的事業(yè)部，服務(wù)內(nèi)容呈現(xiàn)多元化。

行業(yè)信息服務(wù)市場的開拓過程中，在資金實力、渠道戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)開拓等著眼處，傳統(tǒng)IT廠商面臨修為不足的現(xiàn)狀。由于本地IT企業(yè)一般規(guī)模不大，資金有限，在資金周轉(zhuǎn)過程中，資金預(yù)墊往往會使其背上沉重的包袱。另一方面，客戶關(guān)系管理需要“重金打造”，這些在成本考慮中突出的矛盾焦點使IT企業(yè)面臨資金門檻威脅。

另外，IT企業(yè)售前只盯重點的習慣性操作方式往往會造成項目需求過程中的“跑冒滴漏”。正是由于企業(yè)分支網(wǎng)點的繁多對資源協(xié)調(diào)和集中調(diào)配形成很大挑戰(zhàn)，售前、售中、售后的全網(wǎng)體系尚未形成，傳統(tǒng)IT企業(yè)在為客戶提供綜合化服務(wù)中，難以迅速協(xié)調(diào)各地資源，或承接來自任一網(wǎng)點的業(yè)務(wù)。

在創(chuàng)新領(lǐng)域，IT企業(yè)需要第一時間洞悉企業(yè)客戶的利益訴求點，針對企業(yè)提供個性化方案。對此，傳統(tǒng)運營商更顯競爭優(yōu)勢，其產(chǎn)品線長，業(yè)務(wù)眾多，較易找到客戶的需求點，與ICT業(yè)務(wù)進行捆綁銷售。同時，在CT專業(yè)特點明顯的某些ICT類業(yè)務(wù)上，固網(wǎng)運營商也具有獨特優(yōu)勢，如呼叫中心外包。

在全球性信息化服務(wù)浪潮所形成的巨大影響力下，傳統(tǒng)IT企業(yè)及電信運營商兩大主角均投身于技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品創(chuàng)新、信息服務(wù)等貫穿于產(chǎn)業(yè)鏈中的各個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在運營商轉(zhuǎn)型的號角聲中，運營商向提供ICT綜合化服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，這使得運營商與傳統(tǒng) IT廠商之間的關(guān)系由簡單的服務(wù)價格比較下的初級服務(wù)關(guān)系，上升到“IT+ICT”的緊密結(jié)合，運營商與企業(yè)的關(guān)系密不可分。而在企業(yè)信息化實施過程中，IT企業(yè)排頭兵的威懾力不可抹煞，對行業(yè)市場的了解，對專業(yè)領(lǐng)域的深入意味著IT企業(yè)將位于產(chǎn)業(yè)鏈條上的中堅地位。

業(yè)界觀點

企業(yè)ICT服務(wù)應(yīng)注意三點

企業(yè)信息化需求分為兩種，第一種是不需要依賴外部網(wǎng)絡(luò)條件而存在的需求，如辦公自動化（OA）等等；第二種是需要依賴外部網(wǎng)絡(luò)而存在的需求，如電子商務(wù)（E-Commerce）等。當Internet逐漸普及后，第二類需要開始成為企業(yè)信息化服務(wù)的主流。但對于國內(nèi)的很多企業(yè)來說，第一類、第二類需求是并存的，不同經(jīng)濟發(fā)展水平、不同地域、不同行業(yè)的企業(yè)用戶對信息化的需求可謂千差萬別。

在企業(yè)ICT市場，該如何滿足這些差異性很大的企業(yè)信息化需求呢？

首先，低成本是企業(yè)信息化發(fā)展的需求。從趨勢來看，ICT技術(shù)在企業(yè)市場應(yīng)用雖然最終目標是提高企業(yè)創(chuàng)收的能力，創(chuàng)造更多的商業(yè)利潤，但一開始總是強調(diào)對成本的節(jié)約，如通信成本等等。

其次，服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍要廣泛，應(yīng)該能夠滿足不同級別的信息化需求。與多樣化的需求相對應(yīng)，企業(yè)ICT服務(wù)的涵蓋范圍也應(yīng)是相當廣泛的，在目前條件下，無論單一的IT企業(yè)還是單一的電信運營商，都很難完全以自身的能力滿足企業(yè)客戶的信息化服務(wù)需求，因此，這一市場需要形成有效的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。從國外運營情況來看，企業(yè)ICT服務(wù)的內(nèi)容大致分成如下四類：

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求。IP是目前網(wǎng)絡(luò)互連的事實標準，以此為基礎(chǔ)，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)延伸出了大量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)需求。

IT服務(wù)需求。對信息終端進行維護管理，對企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)e-mail系統(tǒng)進行托管服務(wù)是典型的IT服務(wù)需求。

應(yīng)用服務(wù)需求。這類服務(wù)通常需要對客戶的業(yè)務(wù)流程進行很好的理解，之后提供相應(yīng)的解決方案。

企業(yè)流程管理需求。這一服務(wù)需求來自企業(yè)客戶核心的業(yè)務(wù)處理流程，企業(yè)客戶最終希望通過上述三類服務(wù)的應(yīng)用，使其效能能夠在企業(yè)流程管理中得以體現(xiàn)，并產(chǎn)生增值作用。

最后一點，也是最為關(guān)鍵的一點：ICT服務(wù)必須以提高企業(yè)效率，創(chuàng)造商業(yè)利潤為最終目標。企業(yè)信息化最初的目標是節(jié)約成本，提高管理和生產(chǎn)的效能，最終的目標卻是要為企業(yè)帶來實際的商業(yè)利潤。

（張炎濱）

2運營商：ICT的最大挑戰(zhàn)是組織和人力

電信運營商是ICT服務(wù)提供商的后來者，從傳統(tǒng)的電信服務(wù)到面向ICT服務(wù)轉(zhuǎn)型，運營商在這一過程中面臨著諸多挑戰(zhàn)。

“企業(yè)的方案和商業(yè)運作越簡單越好，最好不要牽涉運營商里面更多的部門，這樣才減少很多麻煩。”可見，在運營商內(nèi)部也存在著諸多矛盾。

運營商部門協(xié)調(diào)之困

先看一個真實的案例。某物流企業(yè)因為業(yè)務(wù)需要，準備建一個本地話音網(wǎng)。該企業(yè)有分支機構(gòu)20～30個，遍布整個城市。除了要實現(xiàn)話音業(yè)務(wù)這個當務(wù)之急外，結(jié)合該企業(yè)實現(xiàn)更多業(yè)務(wù)的長遠設(shè)想，他們也考慮建設(shè)一個遍布全國的網(wǎng)，因為業(yè)務(wù)不斷在擴大，將來國內(nèi)很多城市都會有分支機構(gòu)。

于是，某供應(yīng)商根據(jù)需求設(shè)計了兩套方案，一個本地的話音網(wǎng)，只能滿足當前需要；一個是可以遍及全國的組網(wǎng)方案，不僅解決了本地通話，同時，長途話音通過租專線方式解決，還可以傳數(shù)據(jù)，也解決了報表及時匯總的需要。

但是，最后，該用戶還是選擇了前者，因為擁有本地線路資源的當?shù)剡\營商不同意他們組全國的網(wǎng)。而不組全國網(wǎng)的根本原因在于專線業(yè)務(wù)的收入不算本地運營商的，算集團公司的。這個時候，用戶明知道全國組網(wǎng)對他們有利，但是，用戶沒得選擇。因為線路資源在本地運營商手里，人家一天不給開通本地話音業(yè)務(wù)，他們的業(yè)務(wù)就要損失很多。

以中國聯(lián)通為例，集團公司有大客戶部，他們就要有考核，有業(yè)務(wù)指標。而各地都有省級聯(lián)通公司，從聯(lián)通的整體業(yè)務(wù)體系上來看，考核以省級分公司為單位。也就是，北京聯(lián)通、天津聯(lián)通就有可能和大客戶爭奪北京或者天津的當?shù)乜蛻簟?

這也就是前面這個案例最核心之處，運營商內(nèi)部的結(jié)算體系乃到考核體系的復(fù)雜，他們自己也是能避免就避免。當然，這個用戶的業(yè)務(wù)不大，頂多也就是一個中小企業(yè)客戶，對本地運營商的依賴性強，自然也就沒有說話的份量。而像大的行業(yè)用戶，自己有一個成熟的寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)，就可以和運營商來談條件，服務(wù)不到位，立刻換運營商。

今天，為企業(yè)提供ICT服務(wù)已經(jīng)成為運營商轉(zhuǎn)型的重要方向，大多運營商都在考慮如何為企業(yè)以及行業(yè)用戶提供服務(wù)。運營商不僅為ICT服務(wù)而努力，也同時在ICT服務(wù)上開始了新的競爭。如果從組織結(jié)構(gòu)上保證運營商能夠進一步樹立核心競爭力，這或許是更需要思考的。事實上，部門協(xié)調(diào)之困境也涉及到運營商轉(zhuǎn)型的問題。

運營商轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)工程，包括觀念轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、經(jīng)營轉(zhuǎn)型、機制轉(zhuǎn)型、管理轉(zhuǎn)型、組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型等七個互相關(guān)聯(lián)的部分。其中，網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、經(jīng)營等方面的轉(zhuǎn)型相對比較容易，最難的就是組織與人力資源的轉(zhuǎn)型，但這兩方面也是運營商轉(zhuǎn)型成功的根本保障。未來，以客戶為中心調(diào)整組織結(jié)構(gòu)不僅是企業(yè)轉(zhuǎn)型的需要和發(fā)展趨勢，更是成為ICT服務(wù)提供商的重要基礎(chǔ)。

針對用戶個性定制的外包服務(wù)商業(yè)模式重構(gòu)對國內(nèi)運營商無疑是一個巨大的挑戰(zhàn)，快速地建立一個完整的IT服務(wù)外包市場的經(jīng)營模式和服務(wù)整合的運營支撐模式，對ICT產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是非常重要。

ICT之外包模式：建立整合的經(jīng)營和運營支撐體系是關(guān)鍵

以服務(wù)種類區(qū)分的話，運營商在ICT服務(wù)上有三種方式：管理服務(wù)、外包及托管模式三種。其中，管理服務(wù)就是這種提供線路資源的傳統(tǒng)電信服務(wù)。運營商其實最開始就是單純提供線路資源的服務(wù)供應(yīng)商，不僅中大眾消費者提供服務(wù)，更為眾多的企業(yè)、行業(yè)用戶提供線路資源。而企業(yè)、行業(yè)用戶因為具有通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、需要跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，具有發(fā)展?jié)摿Φ忍攸c，而被運營商稱之為大客戶。運營商分拆之后，大客戶就更成了運營商競爭的一個重要市場。今天，企業(yè)通信種類已經(jīng)越來越豐富，運營商在提供線路管理服務(wù)時必須還要突出面向企業(yè)個性需求的管理功能。

外包服務(wù)，是企業(yè)將通信及IT服務(wù)全部外包給運營商來做，這是目前運營商正在著力發(fā)展的一項業(yè)務(wù)。據(jù)Gartner預(yù)計，截至2006年，美國的外包服務(wù)市場價值將達到314億美元。Infonetics表示，從2001年到2006年，使用外包服務(wù)的小型企業(yè)的比例將從大約25%躍升到75%。德勤咨詢預(yù)測，在未來10年中，美國的外包企業(yè)通信服務(wù)將以每年10%的速度增長。

國內(nèi)運營商目前已經(jīng)注意到外包服務(wù)的廣闊市場，前不久，中國網(wǎng)通就專門成立了系統(tǒng)集成服務(wù)公司，為企業(yè)提供外包服務(wù)，努力拓展新業(yè)務(wù)，并嘗試建立新商業(yè)模式。中國網(wǎng)通系統(tǒng)集成公司負責張杰說：“目前，不少客戶要求我們能夠提供單一購買、服務(wù)支撐一點受理、服務(wù)質(zhì)量通簽SLA協(xié)議這樣的服務(wù)，但這需要我們在給客戶提供IT外包時不僅能夠提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、設(shè)備服務(wù)，還要能提供財務(wù)的服務(wù)，需要我們能夠提供一個完整的供應(yīng)鏈?！钡@種客戶急需的外包服務(wù)的商業(yè)模式，中國網(wǎng)通還沒有建立起來。這不僅是中國網(wǎng)通提供ICT服務(wù)的難題，對國內(nèi)其他運營商也是一個巨大的挑戰(zhàn)。

如何盡快地熟悉以IT為特色的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，如何盡快把握企業(yè)、行業(yè)用戶的需求，提供滿足他們需求的組網(wǎng)方案？這些才是運營商在向ICT發(fā)展中面臨的最基礎(chǔ)的挑戰(zhàn)，也是運營商面臨的艱巨的轉(zhuǎn)型重任。

ICT之托管模式： 打好合作這張牌

在管理服務(wù)和外包服務(wù)之外，運營商的ICT服務(wù)還有一個重要模式，就是托管服務(wù)。這種管模式實際上就是企業(yè)用戶自己購買系統(tǒng)，但由運營商提供網(wǎng)絡(luò)連接及對系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)的維護管理服務(wù)。事實上，在托管模式當中，隨著市場的不斷演進，又出現(xiàn)了很多新的托管方式。如通常是用戶自己買系統(tǒng)，但是，有時，客戶沒有相應(yīng)的人力去購買系統(tǒng)設(shè)備時，或者運營商為了爭取更多的客戶，運營商就根據(jù)用戶對系統(tǒng)設(shè)備的喜好，自己去跟相應(yīng)的廠商談，從廠商處“買”或者“租”產(chǎn)品，一塊提供給用戶?！百I”或者“租”，也就是運營商與廠商之間新的合作方式。目前，已經(jīng)有不少設(shè)備廠商和運營商結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴，共同為用戶提供托管服務(wù)。最終，可能一直在為用戶提供IT維護的管理者有可能是運營商的人也可能是設(shè)備廠商的人。

托管服務(wù)模式是把運營商、廠商和用戶三方拉到了一個桌上。事實上，這是一個三贏的服務(wù)模式，對用戶、運營商、廠商都是好事。用戶得到了實惠，廠商則是賣出了設(shè)備，而運營商除收中繼費外，服務(wù)方面也會有所收獲。但是，在托管服務(wù)中，運營商是絕對的主角，這就需要運營商能夠充分了解用戶的需求，同時，還要能夠做到讓設(shè)備商“為我服務(wù)”，這樣，就需要運營商打好合作這張牌，把各方的利益點、合作的模式建立好，形成順暢、穩(wěn)定的服務(wù)鏈。

除上述幾種服務(wù)模式外，運營商在發(fā)展ICT業(yè)務(wù)時，還有一個最基本的服務(wù)模式，就是徹底地當個集成商。中國電信早在2000年就成立了中國電信系統(tǒng)集成有限責任公司，已經(jīng)為公安部、新華社等大量行業(yè)客戶提供了集成服務(wù)。此外，其他運營商也都先后成立了大客戶部，目標就是企業(yè)及行業(yè)用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、組網(wǎng)方案設(shè)計、進網(wǎng)受理、電路調(diào)度、調(diào)測開通、技術(shù)支持、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)管理及發(fā)展規(guī)劃等全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)和端到端“一站服務(wù)”。

ICT業(yè)務(wù)是運營商的增值市場，運營商擁用通信網(wǎng)絡(luò)資源，在發(fā)展ICT業(yè)務(wù)時，有著別的ICT服務(wù)商不具備的先天優(yōu)勢，但同時，ICT業(yè)務(wù)也對運營商提出了挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的電信運營商最熟悉的是電路交換，如何盡快地熟悉以IT為特色的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，這些才是運營商在向ICT發(fā)展中面臨的最基礎(chǔ)的挑戰(zhàn)，也是運營商面臨的艱巨的轉(zhuǎn)型重任。

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