正佳廣場廣東移動動力100體驗(yàn)店吸引了不少年輕人?！胺?wù)創(chuàng)造價值”這已經(jīng)不僅是一句口號。事實(shí)上，這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平和精細(xì)的服務(wù)管理，已經(jīng)成為廣東移動的核心競爭力，成為吸引客戶、制勝市場、引領(lǐng)未來的關(guān)鍵點(diǎn)。滄海橫流，方顯英雄本色。隨著國家電信改革的深入和移動通信行業(yè)競爭的加劇，廣東移動早在2001年就率先在全國移動通信行業(yè)成立了客戶服務(wù)部，并把當(dāng)年確立為服務(wù)年。設(shè)立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、加快服務(wù)流程，此舉為廣東移動應(yīng)對激烈的市場競爭，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　成立于1999年5月的廣州移動10086呼叫中心（原1860），是全國第一家投入商業(yè)運(yùn)行的分布式呼叫中心，也是國內(nèi)目前規(guī)模最大的呼叫中心之一。作為為用戶提供服務(wù)咨詢的主要渠道，已經(jīng)被廣大客戶所熟悉。經(jīng)過整合，廣東移動整合出包括廣州、深圳、東莞、佛山、汕頭、江門等六大區(qū)域呼叫中心。據(jù)統(tǒng)計(jì)，廣東移動一個區(qū)域呼叫中心，每月收到的客戶反饋平均在1億次以上，其中人工話務(wù)量超過2000多萬，涉及的業(yè)務(wù)和服務(wù)有數(shù)千種之多。這僅僅是對客戶服務(wù)能力的巨大挑戰(zhàn)嗎？事實(shí)上，這種交互信息不僅時效性強(qiáng)，而且蘊(yùn)涵著重要的商業(yè)價值。

　　VIP服務(wù)實(shí)現(xiàn)全程無縫銜接

　　為了給全球通客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、尊貴的服務(wù)，廣東移動還加強(qiáng)了全球通VIP俱樂部建設(shè)，通過為VIP客戶提供大客戶經(jīng)理“一對一”服務(wù)，10086熱線VIP專席和溝通100服務(wù)廳 VIP室及專柜服務(wù)相結(jié)合的方式，建立了為全球通VIP客戶提供多重服務(wù)的保障體系，使VIP客戶享受到了無縫銜接的全程服務(wù)。根據(jù)客戶的興趣愛好，廣東移動在全球通VIP俱樂部旗下成立了高爾夫俱樂部、汽車俱樂部、商務(wù)論壇和藝術(shù)沙龍等多個子俱樂部。在大客戶經(jīng)理“一對一”的服務(wù)方面，突破了過去業(yè)務(wù)受理、咨詢投訴處理和日常關(guān)懷的秘書式服務(wù)，成為具有資訊傳播、疑難問題解答處理等多種功能的顧問式服務(wù)。

　　視客戶意見為公司寶貴資源

　　“客戶是最好的老師，在教學(xué)相長的過程中，我們收獲良多。”廣東移動一直把客戶意見作為公司一種寶貴資源?！皩@種寶貴資源，除了傾聽，還是傾聽！”近日，《哈佛商業(yè)評論》（中文版）8月號刊載了徐龍總經(jīng)理《和著客戶的節(jié)拍做營銷》一文，全面介紹了廣東移動客戶信息分析和利用機(jī)制。這本著名的雜志以“中國特稿”形式，以7個版面從客戶反饋曲線和客戶生命周期曲線出發(fā)，全面介紹了廣東移動在制定營銷案、把控市場節(jié)奏、延伸客戶生命周期上的實(shí)踐和做法?！昂椭蛻舻墓?jié)拍做營銷，可以幫助企業(yè)建立基于客戶反饋的營銷模式?！睆V東移動相關(guān)人員告訴記者。其實(shí)，不只是歷史經(jīng)驗(yàn)，實(shí)踐中也反復(fù)表明，貼近客戶是所有成功企業(yè)的秘訣，而應(yīng)合客戶心聲和需求的舉措無疑將更具“人性化”。

　　為諮諏善道，察納雅言，古人曾頗費(fèi)周章——或置諫鼓謗木或設(shè)民間采風(fēng)官。今日，技術(shù)的發(fā)達(dá)，溝通你我已成為瞬間之事。憑借著10086的服務(wù)熱線及分散在各街區(qū)的移動營業(yè)廳，甚至是手機(jī)短信或官方網(wǎng)站。要收集客戶的意見已經(jīng)不是讓廣東移動一件很頭痛的事，盡管匯聚了5000萬客戶的聲音是如此驚人的“龐雜、零散和瑣碎”。常人要實(shí)現(xiàn)一一回應(yīng)本該是“疲于奔命”，更何況還要做到“客戶永遠(yuǎn)是對的”、“讓客戶百分之百滿意”等等這些？沒有科學(xué)的管理，不可能會是井然有序。同樣，沒有根深的服務(wù)理念，也做不到“微笑的面對”，而“感謝廣東”活動折射出的仍然是兩者間的完美結(jié)合。

　　廣東移動今年囊括客服評選三項(xiàng)大獎

　　今年7月6日，由中國信息協(xié)會、亞洲客戶服務(wù)協(xié)會等聯(lián)合主辦的中國首次客戶服務(wù)評選在穗舉行。

　　在來自通信、銀行、保險、家電、物流、呼叫中心、公共事業(yè)等十幾個行業(yè)的136家企業(yè)中共評選出“中國最佳客戶服務(wù)獎”、“中國最佳客戶服務(wù)中心獎”、“中國最佳客戶服務(wù)營業(yè)廳獎”三類獎項(xiàng)。該評選活動自2005年12月1日正式啟動，歷時200多天，經(jīng)過11名評委科學(xué)細(xì)致的評選，廣東移動成為唯一一家同時囊括三類獎項(xiàng)的企業(yè)。

　　客戶訪談

　　“我將一如既往選擇廣東移動”

　　問：您對廣東移動新推出的“感謝廣東”活動了解多少？如何看待這項(xiàng)活動？

　　答：通過報(bào)紙、電視，我對這項(xiàng)活動有了一定的了解。我覺得廣東移動的這個創(chuàng)意很好，這是廣東移動滿懷感恩，表達(dá)對社會感謝的一項(xiàng)很有意義的活動。廣東移動在自己獲得發(fā)展的同時，沒有忘記社會給予的好環(huán)境，沒有忘記他們安身立命的根本，這讓我覺得自己當(dāng)初選擇移動是正確的，而且我也將繼續(xù)選擇移動。

　　問：您認(rèn)為現(xiàn)在廣東移動在回饋社會方面做得怎么樣？

　　答：我覺得廣東移動在這方面做得還是很好的，他們經(jīng)常開展移動助學(xué)、助殘的公益活動。而且現(xiàn)在移動在農(nóng)村信息化方面也是加大了力度，在平時，移動也有送話費(fèi)、優(yōu)惠購機(jī)等活動。前一段時間，移動在抗風(fēng)救災(zāi)方面給社會提供了最及時的短信通知，為救災(zāi)工作提供了通信保障。正如廣東移動自己所說的，他們要做一個責(zé)任型、社會型的企業(yè)。他們做到了，而且是越做越好了。

　　問：作為廣東移動的客戶，您享受到了怎樣的服務(wù)呢？滿意嗎？

　　答：促銷員——作為移動客戶，首先我覺得移動的網(wǎng)絡(luò)非常好。哪怕是比較偏遠(yuǎn)的地方，都有信號覆蓋，而且通話質(zhì)量特別好。其次我覺得移動的服務(wù)好。在服務(wù)廳，營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度好；打10086，話務(wù)員總是不厭其煩地為我們解答并處理問題。

　　私企老板——移動也會經(jīng)常舉辦活動，用話費(fèi)、購機(jī)優(yōu)惠等等作為回饋，甚至讓我們進(jìn)入移動參觀，了解移動。全球通VIP客戶還可以享受到易登機(jī)、易登車等等服務(wù)，這為我的生活帶來了方便。同時，手機(jī)郵箱、紅段子、手機(jī)博客等等業(yè)務(wù)使我們的生活更加精彩了。

　　學(xué)生——移動繳費(fèi)方便快捷、資費(fèi)透明清晰、投訴能夠快速解決，并且對SP進(jìn)行了很好的規(guī)范，這些都讓我堅(jiān)定不移地使用移動地網(wǎng)絡(luò)。

　　公務(wù)員——移動提供的電子政務(wù)大大方便了我們的工作。而且移動發(fā)布的氣象信息、災(zāi)情信息等讓我們在預(yù)防及救災(zāi)工作中得到了最及時的信息，工作開展更加主動，而且移動的綜合信息查詢等更加方便了市民的生活。

　　問：這項(xiàng)工程中有一項(xiàng)活動是向客戶征集“感謝廣東”的方案，你覺得廣東移動這種做法怎么樣？

　　答：我覺得這是廣東移動重視客戶的表現(xiàn)。通過對客戶征集方案，可以更準(zhǔn)確全面地了解客戶的需求。這一做法讓我們這些客戶覺得自己是受尊重和關(guān)注的，移動是真真正正在為客戶著想。

廣州日報(bào)