客戶資源重中之重中國移動廣東東莞分公司行業(yè)經(jīng)理?xiàng)铍H帆在演講中指出，中國汽車業(yè)特別是東莞汽車銷售行業(yè)的發(fā)展機(jī)遇很大，但同時也面臨著巨大的行業(yè)挑戰(zhàn)。據(jù)悉，2005年中國汽車行業(yè)產(chǎn)能為800萬輛，產(chǎn)能已經(jīng)過剩200萬輛，產(chǎn)能過剩和激烈的競爭致使國內(nèi)汽車銷售價格一降再降，加之能源和原材料上漲的壓力，全行業(yè)利潤率出現(xiàn)下滑。2004年全國有31家汽車生產(chǎn)企業(yè)虧損，2005年中國汽車市場整車?yán)麧櫷认陆?8.4%，利潤率下降至4%，低于制造業(yè)4.46%的平均利潤水平。對于汽車經(jīng)銷商來說，如何面對調(diào)整，尋求新增長點(diǎn)成為現(xiàn)階段的主要任務(wù)。據(jù)介紹，在單車?yán)麧櫜粩嘞禄内厔菹拢绾螖U(kuò)展自己的利潤來源以保持持續(xù)、穩(wěn)定的利潤增長；如何在眾多同質(zhì)化的銷售網(wǎng)點(diǎn)中吸引新客戶，包括個人客戶和集團(tuán)客戶以及引導(dǎo)客戶持續(xù)地在自己的銷售網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)，包括維修、推薦朋友購買或購買第二輛車都是汽車經(jīng)銷商們面臨的主要問題。對于有較高滿意度的品牌，80%的用戶對同一品牌的汽車都會有后續(xù)購買或推薦家人、朋友購買的傾向。這樣一來，把握住客戶資源無疑是汽車經(jīng)銷商們發(fā)展新增長點(diǎn)的有效途徑之一。一般來說，汽車銷售行業(yè)CRM管理的三個層次：客戶信息管理、基于呼叫中心的客戶關(guān)懷以及企業(yè)價值鏈協(xié)同。車行通過系統(tǒng)的信息管理來把握住固定客戶，增強(qiáng)客戶對車行的忠誠度。
信息管理尋求突破在開拓新客戶資源這方面，企業(yè)一般通過做廣告（報紙、互聯(lián)網(wǎng)、電視等）、派宣傳單等宣傳途徑來吸引更多的潛在客戶?；蛘咄ㄟ^開展活動，包括汽車展銷會、免費(fèi)試駕抽獎活動等收集潛在客戶的信息。但開展活動這一環(huán)節(jié)上，由于客戶對于個人隱私的保護(hù)，可能不會留下過多真實(shí)的信息，這往往容易導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。另外，車行還可以通過主動營銷方式，如短信、電話、郵件等方式接近潛在客戶，建立客戶關(guān)系。與此同時，車行還可以建立良好客服體系，如建WWW網(wǎng)站、客戶服務(wù)中心（熱線）、統(tǒng)一著裝、服務(wù)用語等方式來提高企業(yè)的形象。
手機(jī)信息最為簡捷隨著手機(jī)用戶數(shù)在東莞的不斷增加，手機(jī)在很大程度上成為企業(yè)獲取客戶信息的最直接途徑?，F(xiàn)在手機(jī)獲取信息的方式越來越方便，汽車經(jīng)銷商們?nèi)绻苷莆兆∈謾C(jī)這一移動客戶平臺，就能方便傳遞自己的更多信息。中國移動的工作人員在啟動儀式上使用企業(yè)信息機(jī)業(yè)務(wù)與現(xiàn)場的參與者舉辦了一個手機(jī)短信抽獎游戲。據(jù)介紹，這一業(yè)務(wù)是通過CRM管理系統(tǒng)與信息發(fā)送平臺相結(jié)合的高效率移動信息化產(chǎn)品?？蛻敉ㄟ^發(fā)短信到某一個端口，參與一些生動有趣的問題競猜，和主辦方互動起來。這樣主辦方不但可以避免假信息的出現(xiàn)，得到有效的客戶信息，對后續(xù)的信息進(jìn)行有效的分析及管理。而且現(xiàn)場的互動環(huán)節(jié)對于調(diào)動現(xiàn)場氣氛、激發(fā)客戶興趣也能起到有效作用。另外，汽車經(jīng)銷商也可以通過中國移動提供的商業(yè)通業(yè)務(wù)，也就是小區(qū)短信平臺，讓進(jìn)入經(jīng)營范圍內(nèi)的客戶收到溫馨的問候及關(guān)懷，使客戶都能感受到車行的溫馨服務(wù)，有效提高客戶滿意度。中國移動推出的集團(tuán)彩鈴業(yè)務(wù)也是傳播汽車行業(yè)產(chǎn)品信息、品牌推廣的有效途徑。在場的汽車銷售行業(yè)的同行對此次活動反應(yīng)熱烈，對中國移動提供的信息化產(chǎn)品產(chǎn)生了濃厚的興趣。記者了解到，短號集群網(wǎng)，企業(yè)信息機(jī)及商業(yè)通等移動信息化業(yè)務(wù)對汽車銷售行業(yè)解決內(nèi)部通訊、客戶關(guān)系管理等有顯著效果，現(xiàn)場反應(yīng)強(qiáng)烈。不少汽車經(jīng)銷商紛紛表示將使用相關(guān)產(chǎn)品并主動咨詢在場的中國移動工作人員以便獲取更加詳細(xì)的資料。
羊城晚報
