上海移動10086客戶服務(wù)中心近日正式通過了國際COPC高績效管理體系認(rèn)證，可以按照國際一流呼叫中心的管理模式進(jìn)行運(yùn)作。

　　客戶服務(wù)高績效管理體系（CuesomerOperationsPerfor－manceCenter），是一個被國際上認(rèn)可的，呼叫中心生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準(zhǔn)，也是目前國際上唯一的呼叫中心專業(yè)化卓越績效管理體系的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，源自于美國MalcolmBaldrige國家質(zhì)量獎，是目前世界上頂尖的權(quán)威評估認(rèn)證機(jī)構(gòu)?？蛻舴?wù)高績效管理體系倡導(dǎo)的是呼叫中心的管理要在提升企業(yè)的服務(wù)和質(zhì)量、提高客戶滿意度與盈利能力的同時，降低呼叫中心的運(yùn)營成本。

　　從2005年下半年開始，上海移動客戶服務(wù)中心就確立了“追求高品質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)建一流呼叫中心”的努力方向，積極探索客戶服務(wù)高績效管理模式，針對國際COPC認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，逐步創(chuàng)建了“執(zhí)行流程”、“預(yù)測排班”、“質(zhì)量監(jiān)控”、“數(shù)據(jù)分析”、“員工培訓(xùn)”和“績效管理”等項(xiàng)目，通過對100多個運(yùn)行管理指標(biāo)的日常跟蹤考核，并從客戶感知和熱線滿意度的要求出發(fā)及時進(jìn)行糾偏，在公司各部門和各單位的大力支持下，通過廣大員工的共同努力，一年多來的運(yùn)行確保所有指標(biāo)的全面達(dá)標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。

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