近日，長島網(wǎng)通分公司針對一線客戶服務薄弱環(huán)節(jié)，以查找客戶服務疑難雜癥為突破口，通過開展客戶服務情景模擬演習來提高窗口服務人員和入戶服務人員的規(guī)范化服務水平，為客戶提供更為滿意的通信服務。

　　演習主要是利用每周一晚集中學習日時間，由內(nèi)部員工充當客戶，從電話寬帶裝移機電話預約、去客戶家敲門核對、自我介紹、與客戶交談、征求意見及施工等環(huán)節(jié)來考察入戶人員的規(guī)范化服務和主動營銷能力；營業(yè)窗口服務考核是從客戶進門辦業(yè)務或投訴開始，考察營業(yè)人員的業(yè)務知識掌握熟練程度、服務用語、處理技巧、反應能力及儀容儀表和言談舉止等環(huán)節(jié)。由公司領導和內(nèi)部培訓師對參加考核人員分別進行詳細的點評和打分，并現(xiàn)場邀請其他客戶服務人員共同參與診斷，查找不足，提出改進辦法，通過互動方式達到以點帶面的效果。通過這次活動，使廣大員工對服務工作的重視程度及自身服務水平都得到了提高。

                                                                                                         來源：膠東在線網(wǎng)