福建聯(lián)通要求各地分公司要從10個(gè)方面自查存在的服務(wù)難點(diǎn)和熱點(diǎn)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否存在瑕疵和缺陷；資費(fèi)套餐計(jì)價(jià)有無錯(cuò)誤或不清；業(yè)務(wù)宣傳是否存在誤導(dǎo)或欺詐；服務(wù)定制是否得到確認(rèn)或約定；服務(wù)收費(fèi)是否做到明示與無誤；通信質(zhì)量能否達(dá)到告知標(biāo)準(zhǔn)；客戶訴求能否做到及時(shí)與滿足；用戶信息是否做到安全與可靠；業(yè)務(wù)選擇是否體現(xiàn)自主與公平；客戶權(quán)益受害能否得到安撫與賠償。

　　福建聯(lián)通還采取多項(xiàng)措施提升服務(wù)水平：加快省級(jí)投訴中心建設(shè)，積極開展投訴零障礙活動(dòng)。按“多點(diǎn)受理、集中處理”和“電子工單全程監(jiān)控”的規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)投訴申訴處理電子工單系統(tǒng)全程電子化監(jiān)控與管理，縮短投訴處理時(shí)限，提高服務(wù)管理水平。建立重大申訴投訴案件的預(yù)警及處理機(jī)制。省公司和各市分公司將密切與社會(huì)相關(guān)部門、新聞媒體的配合，營(yíng)造寬松和諧的消費(fèi)環(huán)境。開展越級(jí)申訴用戶專訪活動(dòng)。對(duì)用戶越級(jí)申訴，各分公司分管領(lǐng)導(dǎo)要親自帶隊(duì)回訪用戶，了解用戶感知并制定避免越級(jí)申訴產(chǎn)生的有效措施。開展“窗口服務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng)。要求全公司中層以上管理人員要定期深入到營(yíng)業(yè)廳、客戶俱樂部等服務(wù)渠道進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)，感知公司服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，提出切實(shí)有效的改進(jìn)措施。堅(jiān)決遏制反向定制和誘導(dǎo)短信業(yè)務(wù)。徹底取消“反向定制”業(yè)務(wù)，積極整治“誘騙消費(fèi)、不良垃圾短信、強(qiáng)行定制”等違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和優(yōu)化工作力度。扎實(shí)開展GSM和CDMA移動(dòng)網(wǎng)的優(yōu)化和通信質(zhì)量提升活動(dòng)，切實(shí)解決好網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和故障隱患，確保網(wǎng)絡(luò)安全暢通。針對(duì)影響客戶滿意度最主要的短板服務(wù)及業(yè)務(wù)流程不暢環(huán)節(jié)，明確對(duì)各項(xiàng)目的具體整改要求及時(shí)限進(jìn)度，落實(shí)到人。