昨天，記者體驗了10060網通客戶熱線的應答服務。電話撥通之后，聽筒中馬上傳來歡迎音，接著是一段業(yè)務咨詢分類導航，“寬帶障礙歡迎您選擇寬帶專席服務，寬帶專席請按8，ADSL……請按7，……請按1，……請按2……”在聽完最后一個“人工服務請按0”之后，記者看了一下時間，大約過了30秒。

　　記者按下8鍵，打算轉入寬帶專席。等候了大約15秒后，電話中傳來話務員報的工號。

　　10060：您好，請問有什么可以幫您？

　　記者：我想問一下怎么查我家寬帶已經使用的時長，據說在網上就能查？

　　10060：是的。您上網登錄天津熱線后，在頁面上方有一個客戶服務專區(qū)欄目，點擊后就能在左側的ADSL修改密碼、查費欄目里，進入查詢系統(tǒng)輸入賬號密碼就能查到。

　　一邊與話務員通話，記者一邊手持話機按照指導登錄了查詢系統(tǒng)，看到了上網時長明細。

　　明察：通話在線錄音確保服務

　　10060系統(tǒng)每個月接入電話近500萬個，其中人工接入電話有70多萬個，話務員平均每人每小時接聽30—40個電話。每天較忙的時段在9：00至22：30，夜間的電話咨詢較少。系統(tǒng)會對話務員接聽的每個電話進行在線錄音并保存，以作為服務考核抽檢的依據。

　　服務：寬帶咨詢成重頭

　　10060免費熱線可咨詢所有關于網通業(yè)務的問題，其中寬帶業(yè)務已成為重要咨詢內容，為此網通今年特別增加了十幾名具有一定電腦知識的話務員，幫助市民解決在寬帶上網過程中遇到的各種問題。

人民網·天津視窗