98年： 初建-國內第一個電信級呼叫中心，實現(xiàn)了CTI中間件用于呼叫中心的創(chuàng)舉；
2003年： 升級改造- 建成國內最大的虛擬分布式呼叫中心；
2005年： 擴容整合 – 實現(xiàn)了多號碼、多平臺、多系統(tǒng)整合
隨著電信行業(yè)的不斷發(fā)展和競爭的不斷加劇，提高更加便捷的高質量的客戶服務，為管理層提供更全面的管理分析功能，改進現(xiàn)有客戶服務中心問題，成為北京網通需切實解決的重要問題。HOLLYCRM全面分析客戶服務的需求，根據每個時期的側重點為其度身建設北京網通10060綜合客戶服務系統(tǒng)，目標是建立一個開放、先進、靈活、高效并易于擴展的電信綜合客戶服務系統(tǒng)平臺，從而幫助北京網通達到如下目的： 變被動服務為主動服務、建立服務品牌形象、降低企業(yè)運營成本、增強企業(yè)核心競爭力， 同時為不斷推出新的服務項目及內容及新業(yè)務提供可供擴展的平臺。
解決方案
北京網通10060綜合客服系統(tǒng)經過開發(fā)實施，現(xiàn)已建設成為國內最大的虛擬分布式呼叫中心。10060綜合客服系統(tǒng)將以前的176、223、189等系統(tǒng)的服務功能完全融合在一個平臺上，同時在2005年的擴容整合中又增加了面向“小靈通”客戶的專門座席， 并根據實際情況為用戶提供相應的增值服務。設計原則兼顧規(guī)范性與實用性、易操作性與易維護性、可靠性、安全性、可擴展性、開放性、可移植性， 可以說HollyV8呼叫中心解決方案是北京網通面向未來的選擇！
系統(tǒng)結構
圖1: 系統(tǒng)結構圖
組網結構
圖2: 系統(tǒng)組網結構
北京網通10060客戶服務中心采用合力金橋軟件HollyV8呼叫中心解決方案，采用模塊化的軟硬件結構、開放式平臺設計，具有豐富的接口、完善的組網能力及功能強大的軟件功能等優(yōu)點，設計容量可達2000個坐席。系統(tǒng)目前接入70 E1數字中繼（2100路），提供34E1（1020路） IVR自動語音服務，700個人工坐席。
系統(tǒng)組成
•交換機: Nortel（北電）公司Meridian 1Option 81C交換機，該交換機支持IP phone和iRemoto兩種坐席方式。
•遠端座席:遠端座席采用的是iRemote遠端模塊以及IP SoftPhone相結合的方式。
•CTI中間件: 由Genesys公司提供的產品， 它具有統(tǒng)一的應用程序接口鏈接庫，提供連接多臺交換裝置的完全整合和智能， 支持重點客服中心，提供多種監(jiān)控電話客服中心活動和報表功能。
•IVR(交互式語音/傳真應答)系統(tǒng): HollyIVR是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司獨立開發(fā)的交互式語音應答產品軟件，可以提供7×24小時的不間斷服務，本系統(tǒng)共采用了12臺HollyIVR服務器，單機配置為3 E1的語音接口。
•錄音系統(tǒng):本系統(tǒng)采用Nice公司的錄音產品，通過會議式錄音方式對坐席進行錄音。
應用軟件
HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司在建設了多個電信級大型客服中心的基礎上，結合長期的實踐經驗，將電信客服中心的許多應用進行了模塊化和功能化，為客戶快速定制業(yè)務應用軟件。在本項目中采用的由HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyV8呼叫中心解決方案， 為北京網通的客戶服務提供了可靠的技術保障， 降低了運營成本， 提升了競爭優(yōu)勢。
應用軟件的體系結構
應用軟件采用了模塊化的多層層體系結構，具體的體系結構如下：
圖3: 應用軟件體系結構圖
模塊化接口設計
在進行應用軟件設計時，充分考慮了系統(tǒng)進行數據訪問的問題，構建了一個進行數據訪問處理的接口層。所有的應用進行數據訪問時，均通過該接口層實現(xiàn)。對應于不同的數據源，可以在該接口層上應用不同的數據訪問模塊，包括對數據訪問的處理均會在該接口模塊實現(xiàn)。
應用軟件功能模塊
| 基本業(yè)務模塊 | 工作流管理模塊 | 綜合采編模塊 | 外撥調查模塊 |
| 咨詢業(yè)務模塊 | 客戶信息查詢模塊 | 質檢錄音 | 小靈通業(yè)務模塊 |
| 投訴建議模塊 | 坐席信息查詢模塊 | 業(yè)務通知模塊 | 統(tǒng)計分析模塊 |
| 業(yè)務受理模塊 | 坐席管理模塊 | 坐席監(jiān)控模塊 | …… |
合力金橋
