2011年1月24日消息：春運(yùn)是運(yùn)輸行業(yè)一年一度的一場硬仗，為打贏這場仗，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）95530的一線員工早已枕戈待旦，隨時(shí)迎接高強(qiáng)度、高負(fù)荷工作的到來。
但是沒有想到，今年春運(yùn)伊始就迎上了出乎意料的考驗(yàn)。上周全國各地連續(xù)雨雪天氣，連地處南方的上海也接連下了三天的雪，尤其是1月20日這一天，據(jù)氣象局報(bào)告，這一天上海地區(qū)積雪最深處已達(dá)到了11厘米，上海虹橋、浦東兩機(jī)場受冰雪天氣影響嚴(yán)重，當(dāng)天有近千架次的航班延誤取消，三萬余人滯留機(jī)場，旅客逗留最長時(shí)間達(dá)到9個多小時(shí)，給航班的運(yùn)行保障帶來了極大的困難。
東航95530呼叫中心作為一線服務(wù)保障部門，20日來電量突破6萬，面對突如其來的考驗(yàn)，呼叫中心臨危不亂，按流程啟動應(yīng)急處置預(yù)案，宣告呼叫中心全體進(jìn)入緊急狀態(tài)。呼叫中心主要負(fù)責(zé)人深入前線，現(xiàn)場指揮，同奮戰(zhàn)在一線的員工齊心協(xié)力，一同應(yīng)對雨雪天氣帶來的來電高峰。下屬單位各司其職、協(xié)同合作，完成各項(xiàng)應(yīng)急任務(wù)。一線緊急調(diào)集130余名員工加班加點(diǎn)，加班總時(shí)長超過335小時(shí)。1月20日呼叫中心接通量近5萬通，在同類情況下維持了較為理想的接通率。
