如今，旅游已不再是普通老百姓的奢侈性消費(fèi)，我國(guó)的旅游業(yè)在經(jīng)過(guò)十多年的飛速發(fā)展之后，已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。今天，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展了，人們的出行多了，信用卡使用的也多了，這三個(gè)在線旅游必備的條件已不再成為人們出游的“絆腳石”，在線旅游業(yè)的日漸走強(qiáng)也讓旅游者的消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化、多樣化，實(shí)現(xiàn)我國(guó)由“旅游大國(guó)”變?yōu)椤奥糜螐?qiáng)國(guó)”的目標(biāo)將為時(shí)不遠(yuǎn)了。

    有研究報(bào)告稱(chēng)，正是有著強(qiáng)大及完善的在線旅游服務(wù)體系，2006年美國(guó)在線旅游收入達(dá)到了830億美元，占旅游總體市場(chǎng)的33%，即美國(guó)旅游服務(wù)約三分之一都是在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的。到2009年，該業(yè)務(wù)增速將超過(guò)19%，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到近千億美元。

    美國(guó)IAC集團(tuán)，是全球最大的在線旅游服務(wù)提供商，其下屬包括了全球最大在線旅游網(wǎng)站Expedia、全球龍頭酒店預(yù)訂網(wǎng)站Hotels.com、在線旅游熱線服務(wù)網(wǎng)Hotwire和度假等旅游產(chǎn)品提供商IntervalInternational。同時(shí)，該集團(tuán)還有全美最大的票務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)站Ticketmaster，提供體育、音樂(lè)會(huì)等各種票務(wù)在線預(yù)訂服務(wù)等；提供區(qū)域位置搜索、地理位置查詢等相關(guān)服務(wù),其主要包括Citysearch網(wǎng)。

    勝騰，是美國(guó)一家業(yè)務(wù)多元化的集團(tuán)，提供度假旅游產(chǎn)品服務(wù)、租車(chē)服務(wù)以及旅行服務(wù)。該集團(tuán)是全球最大的飯店特許方，共計(jì)6300余家飯店，54.2萬(wàn)個(gè)房間。擁有全球70%的分時(shí)度假服務(wù)、眾多旅游知名品牌以及世界排名第二的通用租車(chē)連鎖系統(tǒng)，遍布140個(gè)國(guó)家。同時(shí)，還提供一流的在線和非在線的酒店及與旅游相關(guān)的票務(wù)服務(wù)。

    雖然我國(guó)相比于發(fā)達(dá)國(guó)家的差距還很大，但發(fā)展空間也是巨大的，由此吸引了眾多投資者的加入：全球最大的在線旅行服務(wù)公司Expedia擁有藝龍網(wǎng)52%的股權(quán)、港中旅投資的芒果網(wǎng)、中航集團(tuán)下屬的里程網(wǎng)等，同時(shí)也有效仿美國(guó)Sidestep、Kayak等旅游垂直搜索模式的“去哪兒”、萬(wàn)里旅行網(wǎng)……

    目前，國(guó)內(nèi)整個(gè)在線旅游市場(chǎng)已逐漸細(xì)分為酒店及航空公司旅游供應(yīng)商在線業(yè)務(wù)、第三方在線旅游服務(wù)商、傳統(tǒng)旅游服務(wù)商在線業(yè)務(wù)、在線旅游搜索引擎、在線旅游社區(qū)或平臺(tái)等等。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，在線旅游業(yè)每年將以30%的速度成長(zhǎng)，預(yù)計(jì)到2010年可超過(guò)130億元人民幣。

    百花齊爭(zhēng)艷，期待結(jié)構(gòu)化轉(zhuǎn)變

    日本人曾經(jīng)占據(jù)亞洲在線消費(fèi)者的第一位，而今天已經(jīng)被中國(guó)人取而代之，并且中國(guó)在線消費(fèi)正經(jīng)歷著20%的年增長(zhǎng)率。全世界的在線消費(fèi)總額中，中國(guó)僅次于美國(guó)位居第二。

    2007年，中國(guó)旅行預(yù)訂市場(chǎng)已處于井噴發(fā)展的前期，整體發(fā)展體現(xiàn)出三個(gè)特征：一是訂票業(yè)務(wù)漸成為主收入來(lái)源；二是度假產(chǎn)品的能量尚未得到釋放；三是新興服務(wù)如旅游搜索、網(wǎng)站直銷(xiāo)等模式不斷涌現(xiàn)。目前，攜程旅行網(wǎng)向超過(guò)1400萬(wàn)會(huì)員提供集酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特惠商戶及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務(wù)；藝龍旅行網(wǎng)則依靠?jī)蓚€(gè)網(wǎng)站和呼叫中心為會(huì)員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)，并且可以提供國(guó)內(nèi)338個(gè)主要城市的近4700家酒店和海外數(shù)萬(wàn)家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國(guó)內(nèi)70個(gè)主要商務(wù)、旅游城市的出、送機(jī)票服務(wù)。

    從整體來(lái)看，國(guó)內(nèi)旅行預(yù)訂市場(chǎng)呈現(xiàn)出百家爭(zhēng)鳴的良性競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。但由于供需雙方還不成熟，使得網(wǎng)上旅行預(yù)訂市場(chǎng)的發(fā)展還落后于其他國(guó)家。有專(zhuān)家認(rèn)為，與發(fā)達(dá)國(guó)家在線旅游目標(biāo)客戶不同，目前國(guó)內(nèi)在線旅游業(yè)還存在以下問(wèn)題：首先是客戶群體單一。中國(guó)在線旅游服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶主要是商務(wù)游客戶，以攜程為例，其目標(biāo)客戶中88%是商務(wù)游客戶，休閑游客戶僅占12%，這與中國(guó)旅游市場(chǎng)客戶結(jié)構(gòu)和全球旅行市場(chǎng)客戶結(jié)構(gòu)存在顯著差異。

    其次是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力薄弱。以酒店預(yù)訂為例，目前中國(guó)在線服務(wù)網(wǎng)站提供的房?jī)r(jià)沒(méi)有太多區(qū)別，而已進(jìn)入中國(guó)的外資在線服務(wù)商將要建立的是酒店凈價(jià)銷(xiāo)售模式，協(xié)議價(jià)格的不同將會(huì)使代理商的實(shí)力有明顯的區(qū)分。此外，動(dòng)態(tài)包價(jià)即旅游者可以在網(wǎng)上進(jìn)行菜單式選擇，將機(jī)票、酒店、客人接送等一系列預(yù)訂內(nèi)容進(jìn)行在線打包，這種服務(wù)在歐美市場(chǎng)很受歡迎。

    第三是個(gè)性化不足。目前在線旅游服務(wù)定位于中高層消費(fèi)者，許多的旅游網(wǎng)站設(shè)置基本相同，在規(guī)劃時(shí)缺少對(duì)旅游行業(yè)的全面、深刻認(rèn)識(shí)，沒(méi)能找準(zhǔn)切入點(diǎn)，因而難以形成特色與賣(mài)點(diǎn)。因此，中國(guó)在線旅游網(wǎng)站目前亟需為游客提供全方位、多層次的服務(wù)，加強(qiáng)其多種媒介宣傳，突出其個(gè)性化的特性，激發(fā)客戶自助旅游意識(shí)，降低網(wǎng)絡(luò)技術(shù)門(mén)檻，實(shí)現(xiàn)操作簡(jiǎn)便化，才能實(shí)現(xiàn)在線旅游進(jìn)入大眾網(wǎng)絡(luò)、自助旅游階段。

    第四是客戶服務(wù)意識(shí)不足。實(shí)際上，中國(guó)大多數(shù)在線旅游網(wǎng)站的網(wǎng)下服務(wù)得不到保障，在網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)設(shè)計(jì)風(fēng)格、網(wǎng)絡(luò)報(bào)價(jià)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂處理、網(wǎng)絡(luò)客源分析、網(wǎng)絡(luò)客人接待、客人資料保存整理等方面仍需要進(jìn)一步整合。因此，中國(guó)在線旅游網(wǎng)站需要將以往“大而全”模式轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)細(xì)分的行業(yè)商務(wù)門(mén)戶，將增值內(nèi)容和商務(wù)平臺(tái)緊密集成，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在信息服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，使旅游電子商務(wù)真正進(jìn)入“以用戶需求為中心”的實(shí)用階段。

    第五是過(guò)度依賴資本運(yùn)營(yíng)。就現(xiàn)在情況來(lái)看，部分網(wǎng)站指望著先把網(wǎng)站建起來(lái)，然后再完善內(nèi)容，形成市場(chǎng)焦點(diǎn)后上市“圈錢(qián)”。這種以資本運(yùn)營(yíng)的方式經(jīng)營(yíng)在線旅游，對(duì)旅游業(yè)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展則關(guān)注不夠，其經(jīng)營(yíng)模式必然導(dǎo)致許多在線旅游商不能長(zhǎng)期而持續(xù)地發(fā)展。

    攜手為雙贏，“網(wǎng)”住客戶靠服務(wù)

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70%的網(wǎng)絡(luò)休閑游客至少在線預(yù)訂一些個(gè)人旅游產(chǎn)品，而52%的旅客則在線購(gòu)買(mǎi)全部或多數(shù)個(gè)人旅行產(chǎn)品。中國(guó)旅游供應(yīng)商顯然也看到了網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含的商機(jī)，因此“攜手”、“雙贏”的聲音在市場(chǎng)中不絕于耳。 

    2007年10月，國(guó)內(nèi)知名的在線旅行服務(wù)公司攜程旅行網(wǎng)攜手全球最大的中文搜索引擎公司百度開(kāi)展酒店搜索方面的全方位合作。出行的客人可以通過(guò)百度地圖頻道，查詢攜程近5000家會(huì)員酒店的地理位置和介紹信息，并直接預(yù)訂。此次合作不僅為百度旅游資訊搜索提供完善的內(nèi)容支持，也將直接給攜程帶來(lái)預(yù)訂量的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

    2008年2月28日，招商銀行攜手在線預(yù)定芒果網(wǎng)共同推出了聯(lián)名信用卡。該卡是招行和芒果網(wǎng)在在線預(yù)定行業(yè)推出的一款重量級(jí)金融產(chǎn)品，將為廣大的商旅人士和自助游人士提供優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)的機(jī)票銷(xiāo)售、酒店預(yù)訂、旅游產(chǎn)品預(yù)定服務(wù)，以及各種豐富多彩的增值服務(wù)。

    旅游資訊和搜索引擎的結(jié)合是市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)之一。IT搜索引擎便捷和快速的優(yōu)點(diǎn)，不僅很好地推動(dòng)了旅游信息的推廣和行業(yè)的發(fā)展，兩大行業(yè)的交織也為IT業(yè)和旅游業(yè)同時(shí)帶來(lái)了新的發(fā)展方向。但行業(yè)專(zhuān)家也表示，要做到滿足消費(fèi)者需求，仍需解決搜索范圍和內(nèi)容支持等技術(shù)和市場(chǎng)難題。攜程目前只能將合作查詢的范圍局限在自己近5000家會(huì)員酒店中。價(jià)格對(duì)比服務(wù)的空白和選擇余地的窄小仍然是企業(yè)發(fā)展的瓶頸。而美國(guó)專(zhuān)業(yè)從事旅游搜索的Qunar.com，無(wú)論是從酒店搜索范圍，還是價(jià)格對(duì)比服務(wù)提供方面，都具有無(wú)可復(fù)制的優(yōu)勢(shì)。單純從消費(fèi)者的層面上來(lái)看，顯然后者可以提供更多的選擇機(jī)會(huì)、價(jià)格區(qū)間和服務(wù)質(zhì)量。

    對(duì)于目前集中力量做好機(jī)票和酒店產(chǎn)品業(yè)務(wù)的藝龍網(wǎng)，更看重的是客戶體驗(yàn)。他們認(rèn)為，在線旅游可減少人工服務(wù)，只要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、信用卡、電子機(jī)票三個(gè)方面即可實(shí)現(xiàn)。但是，在線旅游必須依靠三個(gè)“真理時(shí)刻”才能做到盡善盡美，即事前、事中、事后。在客戶預(yù)訂前，選擇哪家網(wǎng)站就是第一個(gè)真理，誰(shuí)被選中，誰(shuí)就已經(jīng)成功了一大半；在預(yù)訂過(guò)程當(dāng)中，流程是否非常簡(jiǎn)捷和方便成為第二個(gè)關(guān)鍵；在使用產(chǎn)品之后，客戶是否全程滿意是第三個(gè)真理時(shí)刻。雖然是通過(guò)網(wǎng)站訂的房間，但如果客戶對(duì)房間等一些細(xì)節(jié)上不十分滿意，那么客戶對(duì)網(wǎng)站的品牌和認(rèn)同也會(huì)大打折扣，客戶流失的可能性將會(huì)很大。因此，整個(gè)產(chǎn)品的選擇要注重消費(fèi)者的體驗(yàn)。看似簡(jiǎn)單的工作，服務(wù)的含金量卻很大。
    在我國(guó)中產(chǎn)階級(jí)的壯大及信用卡日漸普及的今天，在線旅游業(yè)呈現(xiàn)出蒸蒸日上的景象。專(zhuān)家指出，2008年國(guó)內(nèi)的旅行預(yù)訂市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì)有三種態(tài)勢(shì)，即服務(wù)流程高效化、服務(wù)入口多元化、服務(wù)領(lǐng)域國(guó)際化。我國(guó)在整合資源特別是全球資源的過(guò)程中，也是學(xué)習(xí)和融合國(guó)際領(lǐng)先的理念和管理經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。誰(shuí)的“國(guó)際化”更充分、行動(dòng)更迅速，誰(shuí)就能夠搶占更多的市場(chǎng)份額。特別是當(dāng)2008年北京奧運(yùn)會(huì)到來(lái)之際，無(wú)論是網(wǎng)上旅行預(yù)訂運(yùn)營(yíng)商、還是旅游行業(yè)分銷(xiāo)商，都可以把握商機(jī)，用品牌“網(wǎng)”住市場(chǎng)，用服務(wù)“網(wǎng)”住客戶。 

來(lái)源： 金融時(shí)報(bào)