近年來，東航以“碼號品牌統(tǒng)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、運營模式統(tǒng)一”為目標(biāo)，積極推進客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全國的建設(shè)，積極探索和推進客服中心整體化運營，將單一、分散、斷續(xù)的業(yè)務(wù)整合成全程優(yōu)化、無縫銜接的完整服務(wù)體系，為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2007年7月1日起，東航客服熱線的服務(wù)號碼變更為95808，并在上海、北京、西安、昆明四地聯(lián)網(wǎng)開通，作為東航面向客戶、接觸客戶、服務(wù)客戶的統(tǒng)一平臺，東航邁出了“客服中心整體化運營”的第一步。截至2007年底，95808的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)拓展至全國20個城市。

　　與此同時，東航客服中心的服務(wù)內(nèi)容變得更加寬泛，旅客除了可以通過95808查詢航班信息、預(yù)定變更客票、了解航空資訊，也可以享受到一站式的酒店客房預(yù)訂服務(wù)，商務(wù)差旅、旅游度假、團隊及集團大客戶等特別服務(wù)，95808還是東方萬里行的會員服務(wù)中心。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，上海呼叫中心2008年1月的電話呼入總量達到354771個，比去年同期增加了13%。

　　全新的95808投訴受理功能，全面受理旅客在東航運輸全程中的意見與建議。目前，95808受理投訴主要涉及航班延誤、取消，行李損壞、丟失，代理人操作不規(guī)范，空中服務(wù)，地面服務(wù)，對公司制度規(guī)定不滿的投訴。投訴最主要集中在航班延誤、取消及行李損壞、丟失方面。

　　投訴受理人員在接到旅客建議和投訴后，會在第一時間時將信息傳遞給相關(guān)部門，對于一些緊急的突發(fā)問題，中心則積極發(fā)揮協(xié)調(diào)能力，成為旅客與相關(guān)部門溝通的橋梁。

　　據(jù)介紹，95808正在籌備國內(nèi)108個城市聯(lián)網(wǎng)開通，此項工作計劃于今年5月啟動。在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)密集的同時，95808也將積極開拓服務(wù)產(chǎn)品，不斷提升中心的服務(wù)品質(zhì)，全方位地為旅客提供系統(tǒng)化、個性化、人性化的管家式服務(wù)。實現(xiàn)東航“追求卓越，求精致強”的發(fā)展目標(biāo)，成為滿意服務(wù)的最佳創(chuàng)造者。

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