目前，各賓館住宿結(jié)賬時(shí)間一般都以當(dāng)天中午12點(diǎn)為限，這也是賓館、飯店行業(yè)的慣例。對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)特委托本報(bào)刊發(fā)倡議書——呼吁飯店行業(yè)在遵守合同約定的原則下，充分體現(xiàn)“人文奧運(yùn)”的理念，賓館飯店將中午結(jié)賬時(shí)間延遲，這樣可使旅客的行程更加自由寬松。市消協(xié)的倡議迅速得到了北京一些飯店企業(yè)的響應(yīng)，截至記者發(fā)稿時(shí)，北京延慶縣幾十家賓館飯店已經(jīng)同意下午2點(diǎn)結(jié)賬。
一直以來，賓館、飯店行業(yè)有一個(gè)慣例，即顧客的住宿結(jié)賬時(shí)間以當(dāng)天中午12點(diǎn)為限，如果超過12點(diǎn)就再加半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)就再加一天房費(fèi)。由于中午12點(diǎn)正是午飯時(shí)間，多數(shù)消費(fèi)者不得不提前結(jié)賬，被迫寄存行李或者提著行李去吃飯，這樣很不方便。2008年是奧運(yùn)年，為給來北京參賽的各國運(yùn)動(dòng)員以及觀光的游客提供更人性化的服務(wù)，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出，破除賓館、飯店行業(yè)中午12點(diǎn)結(jié)賬的行業(yè)慣例，將結(jié)賬時(shí)間推遲到下午2點(diǎn)。3月30日上午，就賓館、飯店能否延長(zhǎng)住宿結(jié)賬時(shí)間問題，北京市消協(xié)組織專家以及部分賓館、飯店代表召開研討會(huì)，延慶縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)在會(huì)上公布了對(duì)該縣各大賓館、飯店的調(diào)查結(jié)果。
消協(xié)調(diào)查：40家賓館同意延遲結(jié)賬；不同意者認(rèn)為多年慣例不好改
針對(duì)北京市消協(xié)提出的賓館、飯店能否調(diào)整住宿結(jié)賬時(shí)間，給消費(fèi)者留出充足時(shí)間吃飯、收拾行李的提議，延慶縣消協(xié)從去年6月19日開始，對(duì)延慶縣84家具有經(jīng)營(yíng)資格的賓館、飯店以及度假村等展開相關(guān)內(nèi)容的調(diào)查，上門或電話征求延慶縣各大賓館、飯店對(duì)延遲結(jié)賬的意見。調(diào)查結(jié)果顯示，同意延長(zhǎng)到下午2點(diǎn)結(jié)賬的賓館飯店有40家。不同意延遲結(jié)賬的有35家。持中立態(tài)度，表示可以協(xié)商的賓館飯店有8家。
調(diào)查還顯示，賓館、飯店不同意延遲結(jié)賬的理由有三：一是認(rèn)為該規(guī)定是多年的慣例，而且是一種國際慣例，不好改變；二是延遲結(jié)賬會(huì)影響新來的顧客，服務(wù)員沒有充足的時(shí)間收拾房間；三是會(huì)影響員工休息，此外，賓館、飯店還需要更改電腦計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等。
企業(yè)態(tài)度：“承諾延時(shí)”將失主動(dòng)權(quán)；延時(shí)結(jié)賬私下進(jìn)行可讓客人心生感激
研討會(huì)上，北京市圣世苑溫泉大酒店的代表認(rèn)為，賓館、飯店12點(diǎn)結(jié)賬并非硬性規(guī)定，也沒有人規(guī)定，而是管理經(jīng)驗(yàn)，作為行業(yè)慣例具有很強(qiáng)的操作性，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)間結(jié)賬可以讓賓館、飯店更有序地安排前批顧客的離開和后批顧客的入住。而且，在客房尚有空余、不影響下一個(gè)顧客入住的情況下，多數(shù)賓館、飯店是可以協(xié)商退房時(shí)間的。
北京媯川金谷大酒店的代表人員坦言，酒店愿意為有需要的顧客延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間，把這作為一種優(yōu)惠條件，而不愿意成為一種制度確定下來?！邦櫩蛶е欣畛燥埐环奖?，酒店晚一些時(shí)間結(jié)賬，相當(dāng)于給顧客提供了一次優(yōu)惠，顧客就會(huì)記住這個(gè)酒店?！?
延慶縣消協(xié)秘書長(zhǎng)閻大海表示，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多數(shù)反對(duì)延遲結(jié)賬的賓館、飯店，在實(shí)際操作中都在給消費(fèi)者延長(zhǎng)結(jié)賬時(shí)間，只是不愿公開承諾?！敖?jīng)營(yíng)者想控制主動(dòng)權(quán)，讓消費(fèi)者覺得延遲結(jié)賬是賓館、飯店給予的額外優(yōu)惠，想讓消費(fèi)者感激?！遍惔蠛Ｕf。
專家觀點(diǎn)：12點(diǎn)結(jié)賬是霸王條款；國家沒有明確規(guī)定，屬格式合同條款
北京市消協(xié)專家委員會(huì)主任委員河山指出，賓館、飯店與消費(fèi)者是合同關(guān)系，12點(diǎn)結(jié)賬是合同的組成部分，但對(duì)于合同中的這項(xiàng)內(nèi)容并沒有明確的國家規(guī)定或者行業(yè)要求，是一個(gè)格式合同條款，而這種合同關(guān)系應(yīng)當(dāng)向有利于消費(fèi)者利益方面傾斜。實(shí)際上，12點(diǎn)結(jié)賬是不利于消費(fèi)者的，是霸王條款?！吧鐣?huì)發(fā)展越來越體現(xiàn)以人為本。賓館、飯店的經(jīng)營(yíng)者以自己的利益和工作便利為最大出發(fā)點(diǎn)，沒有從社會(huì)責(zé)任和消費(fèi)者的角度考慮，是不人性化、不合理的，應(yīng)逐漸讓經(jīng)營(yíng)者把延遲兩小時(shí)結(jié)賬作為標(biāo)準(zhǔn)，打破12點(diǎn)結(jié)賬這個(gè)行業(yè)慣例。”河山說。
北京市消協(xié)秘書長(zhǎng)張明認(rèn)為，國際慣例不一定都是正確的，現(xiàn)在，國內(nèi)一些行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者或片面理解國際慣例或拿國際慣例做擋箭牌，侵害消費(fèi)者的權(quán)益，是不合理的。在北京奧運(yùn)會(huì)期間，創(chuàng)建一個(gè)和諧放心的消費(fèi)環(huán)境需要企業(yè)從自身做起，賓館、飯店行業(yè)應(yīng)該為中外消費(fèi)者提供更人性化的服務(wù)，考慮實(shí)行向后延遲一兩個(gè)小時(shí)的結(jié)賬方式。
延慶縣工商分局副局長(zhǎng)張國平表示，賓館、飯店所稱延遲結(jié)賬帶來的所謂管理上的困難，不是真正的困難。國際慣例也不是法律法規(guī)，打破這一行業(yè)慣例的關(guān)鍵是要改變經(jīng)營(yíng)者的觀念，讓經(jīng)營(yíng)者從消費(fèi)者的角度考慮問題。
在此次研討會(huì)上，北京市消協(xié)、延慶縣消協(xié)、延慶縣旅游局等單位擬聯(lián)合下發(fā)倡議書，向在延慶經(jīng)營(yíng)的所有接待住宿的賓館、飯店倡議，延長(zhǎng)住宿結(jié)賬時(shí)間，由中午12點(diǎn)延長(zhǎng)至下午2點(diǎn)。40家企業(yè)隨后表示聲援。
律師聲音：賓館多收房費(fèi)涉嫌侵權(quán) 不符合公平正義的“價(jià)值”核心
中消協(xié)專家顧問、律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌律師就此問題發(fā)表了自己的觀點(diǎn)——住店旅客和酒店之間屬于消費(fèi)合同關(guān)系，這就應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這也是受法律保護(hù)的，同時(shí)也應(yīng)得到企業(yè)的尊重。
住店 “按天收費(fèi)”本就是一個(gè)模糊的界定，因?yàn)闆]有明確到是按24小時(shí)一天，還是一個(gè)自然天，還是半天？有的酒店過了中午12點(diǎn)的結(jié)賬時(shí)間一個(gè)小時(shí)，就要加收半天的房費(fèi)，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
酒店應(yīng)該明確時(shí)間，這應(yīng)該和乘坐出租車是一樣的道理，可以設(shè)定12個(gè)小時(shí)或者16個(gè)小時(shí)為起步時(shí)間，此時(shí)間段設(shè)定一個(gè)固定價(jià)錢，之后做出規(guī)定：若超過此時(shí)間一個(gè)小時(shí)可加收多少錢。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一個(gè)結(jié)賬時(shí)間，在此情況下若按照一個(gè)整天+半天房費(fèi)收取住店費(fèi)，顯然很不合理，這不符合公平正義的“價(jià)值”核心，此契約對(duì)于消費(fèi)者就很不公平。此外，對(duì)于住宿一天需要預(yù)交兩天的房費(fèi)問題，邱寶昌表示：對(duì)此，他個(gè)人認(rèn)為這同樣不公平，也沒有法律依據(jù)。就北京市消協(xié)發(fā)出的倡議，他表示十分贊同。
中消協(xié)專家顧問、律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌律師就此問題發(fā)表了自己的觀點(diǎn)——住店旅客和酒店之間屬于消費(fèi)合同關(guān)系，這就應(yīng)該保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，這也是受法律保護(hù)的，同時(shí)也應(yīng)得到企業(yè)的尊重。
住店 “按天收費(fèi)”本就是一個(gè)模糊的界定，因?yàn)闆]有明確到是按24小時(shí)一天，還是一個(gè)自然天，還是半天？有的酒店過了中午12點(diǎn)的結(jié)賬時(shí)間一個(gè)小時(shí)，就要加收半天的房費(fèi)，這涉嫌侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
酒店應(yīng)該明確時(shí)間，這應(yīng)該和乘坐出租車是一樣的道理，可以設(shè)定12個(gè)小時(shí)或者16個(gè)小時(shí)為起步時(shí)間，此時(shí)間段設(shè)定一個(gè)固定價(jià)錢，之后做出規(guī)定：若超過此時(shí)間一個(gè)小時(shí)可加收多少錢。
有的旅客上午入住，下午可能就走，中午跨一個(gè)結(jié)賬時(shí)間，在此情況下若按照一個(gè)整天+半天房費(fèi)收取住店費(fèi)，顯然很不合理，這不符合公平正義的“價(jià)值”核心，此契約對(duì)于消費(fèi)者就很不公平。此外，對(duì)于住宿一天需要預(yù)交兩天的房費(fèi)問題，邱寶昌表示：對(duì)此，他個(gè)人認(rèn)為這同樣不公平，也沒有法律依據(jù)。就北京市消協(xié)發(fā)出的倡議，他表示十分贊同。
2008年北京奧運(yùn)會(huì)已臨近，作為北京市旅游大縣的延慶，我們將迎來國內(nèi)外五湖四海的朋友。為提高延慶縣賓館飯店業(yè)的誠信服務(wù)水平，努力踐行社會(huì)責(zé)任，為每一位來到延慶的消費(fèi)者提供滿意周到的服務(wù)，為成功舉辦一屆有特色、高水平的奧運(yùn)會(huì)營(yíng)造良好的消費(fèi)服務(wù)環(huán)境，北京市延慶縣旅游局、北京市延慶縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)和北京市延慶縣飲食服務(wù)協(xié)會(huì)就倡導(dǎo)延慶縣賓館飯店業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)相關(guān)內(nèi)容公告如下：
一、充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，明示所有服務(wù)信息，重承諾、守信譽(yù)，為廣大消費(fèi)者提供滿意周到的服務(wù)。
二、飲食服務(wù)一定嚴(yán)格按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求，提供安全的食品，保障來延慶旅游觀光消費(fèi)者的食品安全。
三、住宿服務(wù)一定按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求，提供保證質(zhì)量和衛(wèi)生的設(shè)施及用品，保障來延慶旅游觀光消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全。
四、在遵守合同約定的原則下、充分體現(xiàn)“人文奧運(yùn)”的理念，將賓館飯店中午結(jié)賬時(shí)間由12時(shí)延至下午14時(shí)，為來延慶旅游觀光的消費(fèi)者提供滿意方便的服務(wù)。
五、建立消費(fèi)者投訴綠色通道，及時(shí)解決消費(fèi)糾紛，化解消費(fèi)矛盾，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。
2008年4月25倡議·響應(yīng)同意延遲結(jié)賬的40家賓館飯店名單
北京金隅八達(dá)嶺溫泉度假村
北京聲屏苑培訓(xùn)中心
北京市新風(fēng)大酒店
北京南美湖大酒店有限責(zé)任公司
北京市四時(shí)春飯店
北京媯川金谷大酒店有限責(zé)任公司
北京仁智苑酒店有限公司
北京市龍慶峽旅游公司玉都山莊賓館
北京百果園度假村
北京市延慶縣康西野鴨湖游樂園
北京八達(dá)嶺莊園飯店有限公司
北京市民政局培訓(xùn)中心
北京市延慶縣自來水招待所
北京八達(dá)嶺平成日式度假村有限公司
北京玫瑰山谷酒店有限公司
北京市新風(fēng)大酒店分店
北京建雄商貿(mào)有限責(zé)任公司
北京松山源生態(tài)林業(yè)科技發(fā)展中心松山快樂綠色驛站
北京市延慶縣職業(yè)高中育新賓館
北京市龍慶峽旅游公司龍慶峽大酒店
北京龍慶峽龍?jiān)焚e館
北京媯河酒店有限責(zé)任公司
北京八達(dá)嶺青龍泉休閑度假村有限公司
北京市龍慶峽農(nóng)家樂民俗餐廳
北京市鑫鑫昌盛旅店
北京市聽音閣賓館
北京世紀(jì)美奐餐飲有限責(zé)任公司
北京市延慶縣延慶新民旅店
北京市延慶縣城關(guān)九龍旅店
北京市石明旅店
北京八達(dá)嶺仁和旅館
北京市滴水湖烏龍峽谷旅游避暑山莊
北京龍興康樂家園老年服務(wù)中心
北京市十芳勝旅館
北京麗紅旅店
北京市延慶縣金橋旅館
北京市延慶縣永寧永順旅館
北京市順順順旅店
北京松海龍騰民俗旅游度假村
北京雙德勝酒家
典型案例：賓館多收房錢房客告到法院
旅客下午4點(diǎn)入住，次日下午2點(diǎn)退房，不足24小時(shí)被收一天半的房費(fèi)，只因其沒有在中午12點(diǎn)之前退房。因認(rèn)為此屬霸王條款，消費(fèi)者王先生將北京廣安門鐵路賓館起訴，索賠損失6000余元。日前，北京市宣武區(qū)人民法院受理了此案。
王先生訴稱，今年3月17日下午4點(diǎn)，他入住了北京鐵建信達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司廣安門鐵路賓館的2403房間，房?jī)r(jià)為每日148元。次日下午2點(diǎn)，他在賓館前臺(tái)退房離店。當(dāng)時(shí)，服務(wù)員要求他多支付半日的房費(fèi)，理由是他過了中午12點(diǎn)才退房。王先生說，他當(dāng)時(shí)提出此規(guī)定不合理，賓館說一直是這么做的，他只好多付了半日房費(fèi)。
王先生認(rèn)為，該賓館的做法沒有法律依據(jù)，屬于霸王條款，違背了公平交易原則。因此，他起訴到法院，要求賓館退還多收他的半日房費(fèi)74元，并賠償他因起訴所花費(fèi)的交通費(fèi)、住宿費(fèi)、飲食費(fèi)、誤工費(fèi)、通訊費(fèi)等共計(jì)6000余元。
廣安門鐵路賓館銷售部的負(fù)責(zé)人表示，中午12點(diǎn)前退房結(jié)賬是酒店業(yè)的行規(guī)，也是國際慣例，大多數(shù)賓館酒店都是這么做的，此做法并沒有違反規(guī)定。
法院將擇日開庭審理此案。
3月15日，在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)“消費(fèi)與責(zé)任”年主題論壇會(huì)上，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)張明對(duì)賓館中午12點(diǎn)結(jié)賬行規(guī)提出質(zhì)疑，指其是不合理的潛規(guī)則。張明說，賓館在12點(diǎn)之前退房的行規(guī)應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。
專家建議：賓館飯店管理更應(yīng)“人性化”
中國人民大學(xué)劉靜海教授表示，賓館飯店應(yīng)該嚴(yán)格保護(hù)消費(fèi)者的公平交易權(quán)，同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化住店旅客的責(zé)任，要人性化的計(jì)時(shí)收費(fèi)，不能以一句“國際慣例”來搪塞所有問題，在住店結(jié)賬的時(shí)間上至少要體現(xiàn)一種公平性。
比如住店按照小時(shí)收費(fèi)（24小時(shí)/天），客人從22時(shí)入住，到第二天凌晨6時(shí)離開這8個(gè)小時(shí)，應(yīng)該按照24小時(shí)的1/3收費(fèi)，如果24小時(shí)900元，那么這8個(gè)小時(shí)應(yīng)該收取300元房費(fèi)。若是精確到小時(shí)，那雙方都要精確，即收費(fèi)和退費(fèi)都應(yīng)該執(zhí)行一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。
如果不按照上述方式計(jì)費(fèi)，那就應(yīng)該按照“一夜”為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若是這樣更不應(yīng)該斤斤計(jì)較，超過幾分鐘就按一夜收費(fèi)，這是不當(dāng)?shù)美?，?yīng)該受到抵制。作為店家應(yīng)該學(xué)會(huì)算大賬，只要不影響晚間客人入住，就應(yīng)該給客人提供方便。
劉靜海教授說，大家應(yīng)該充分以社會(huì)提倡的“又好又快發(fā)展”為契機(jī)，應(yīng)該修改定價(jià)策略，使之更公平、更人性，這樣才能體現(xiàn)責(zé)任感，這對(duì)維護(hù)品牌、健康發(fā)展是有好處的，這樣也會(huì)吸引更多的人前來住店，千萬不能因此傷了顧客的心。 來源：北京晨報(bào)
