近年來，南航根據(jù)戰(zhàn)略轉型的需要，制定了“兩艙個性化，經(jīng)濟艙標準化”空中品牌建設思路，08年修訂并推廣了兩艙服務的系列標準手冊，空中兩艙服務品質明顯提升，廣受旅客贊譽。

“相對于兩艙，經(jīng)濟艙服務還存在差距?！惫煞菘团摬靠偨?jīng)理羅明毫表示，對標國際主流航空公司，不僅兩艙要對標，經(jīng)濟艙也要與國際主流航空公司對標。

南航以經(jīng)營國內航線為主，80%以上的客人乘坐經(jīng)濟艙,這些客人對服務需求共性較多,提供標準化服務,是基于服務的一致性,以取得旅客的認同。南航各分子公司的經(jīng)濟艙服務差異較大,不同地域水準不一致,統(tǒng)一標準勢在必行。

去年，股份客艙部集納各分子公司的服務經(jīng)驗，取其精華，同時，對標國際先進航空公司，制定了《空中經(jīng)濟艙服務工作標準》。

該標準使經(jīng)濟艙服務更加規(guī)范化。例如，對乘務員在向旅客致禮時，鞠躬的度數(shù)以及乘務員的著裝及姿勢都有了嚴格的規(guī)定；同時，對乘務員在巡視客艙時的工作內容以及巡視時的儀態(tài)也進行了明確的說明。客艙部副總經(jīng)理李繼萍以送餐為例，過去，乘務員把餐盒端給旅客就可以了，“有時候會側對旅客。”現(xiàn)在送餐送水，不僅要送到位，還要面對面進行服務，讓旅客感受到尊重。

服務過程更加關注旅客感受?！稑藴省分杏行┝鞒淌且郧皼]有的，如在起飛后添加了“起飛后細微服務”這一流程，其中包括了整理洗手間用品、為有需要的旅客打開閱讀燈、進入客艙切身感受溫度并進行調節(jié)、主動問候特殊旅客并關注其需求。過去，只在兩艙要求半蹲式服務，現(xiàn)在經(jīng)濟艙服務時也要求有親切的表情和得體的姿態(tài)。這些細致的服務會給旅客帶來貼心的感受，有助于樹立南航的溫馨服務品牌。