有一個(gè)小故事，中國(guó)南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡(jiǎn)稱“南航”）北京分公司后勤保障部的一位同事說(shuō)，2月25日她臨時(shí)公務(wù)外出，她的親戚有急事找不到她，緊急中忽然想起了南航呼叫中心的銷售服務(wù)熱線95539。于是就給呼叫中心試著打電話，希望幫助找人。很快呼叫中心就找到這位同事，并告之親屬的電話號(hào)碼。情急之下她未能及時(shí)詢問(wèn)呼叫中心員工姓名，并表達(dá)謝意。當(dāng)我認(rèn)定這是一件好人好事，請(qǐng)求呼叫中心邢婧副主任幫助了解情況時(shí)，她卻告訴我，這樣的好人好事很多，“這只是呼叫中心的工作常態(tài)”。

 

　　我相信這名普通員工——胡雙蒂，在她忙碌的一天的工作中，僅僅做了自己應(yīng)該做的一件平常小事。但是我不認(rèn)為這種感動(dòng)應(yīng)視為平常，我不相信每一件小事后面不蘊(yùn)含著長(zhǎng)期濃厚的企業(yè)文化的積淀和員工業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)水平、快速反應(yīng)能力的真正養(yǎng)成；我不相信一名普通員工的舉手投足、音顰笑貌，僅僅是大海波濤里泛起的一朵小花，而不能帶來(lái)春回大地的萬(wàn)象更新；我不相信今天的一件小事能夠把身邊的同事感動(dòng)，讓她感到無(wú)比溫暖，而不能感動(dòng)天下所有的人，尤其是對(duì)我們抱有深深期望和真正需求的客戶。

 

　　品牌是企業(yè)生存和發(fā)展的生命。在今天這樣一個(gè)機(jī)遇與危險(xiǎn)并存的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，如何提升服務(wù)的管理能力和水平，做好旅客信息溝通和出行保障工作，杜絕有效投訴，打造馳名品牌，就成為航空企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的制勝法寶。南航北京分公司要客部呼叫中心一直擔(dān)負(fù)著北京屬地及周邊廣大地區(qū)電話銷售和服務(wù)的雙重任務(wù)。按照公司雙樞紐戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，呼叫中心從事著旅客信息咨詢、機(jī)票預(yù)訂、電子客票直銷、要客信息上報(bào)、高端客戶及大客戶特殊出票服務(wù)、不正常航班變動(dòng)通知、旅客投訴受理、特殊旅客服務(wù)等業(yè)務(wù)。在人員短缺流動(dòng)大、業(yè)務(wù)范圍不斷拓展、業(yè)務(wù)量大增、銷售壓力大、旅客要求高、服務(wù)難度不斷增加等眾多困難面前，員工們時(shí)刻保持緊張有序的工作狀況，竭盡全力做到服務(wù)效率高、效果好。

 

　　呼叫中心審時(shí)度勢(shì)，銳意改革創(chuàng)新，在南航北京分公司內(nèi)部率先推行新的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)細(xì)致完善的獎(jiǎng)懲制度和合理化的薪酬計(jì)算方法，變被動(dòng)為主動(dòng)，化壓力為動(dòng)力，制定行之有效的服務(wù)監(jiān)督和管理措施，抓細(xì)節(jié)，重培訓(xùn)，積極推動(dòng)呼叫中心提升品牌，工作再上新臺(tái)階。2008年呼叫中心佳績(jī)連連，作為南航的形象窗口單位和一線重要服務(wù)保障平臺(tái)，為南航北京分公司要客部爭(zhēng)得部門2008年有效投訴為零的好成績(jī)，業(yè)務(wù)量同比增幅較大，接聽(tīng)量近60%，銷售量近110%，接聽(tīng)量、銷售量和電話支付銷售量三項(xiàng)均列入全公司排名第二的好成績(jī)。

 

　　“這只是呼叫中心的工作常態(tài)”——我喜歡邢副主任這句話，我相信一切的平常皆孕育于不平常之中。