在線旅行社在國(guó)內(nèi)已經(jīng)是一個(gè)看起來(lái)比較成熟而穩(wěn)定的行業(yè)。1999年成立，2003年即登陸納斯達(dá)克的攜程，如今幾乎家喻戶曉，而諸如藝龍、芒果這樣的分食者眾。然而，就是在這樣行業(yè)，又一家新公司真旅網(wǎng)獲得了第三輪風(fēng)險(xiǎn)投資，助力其登陸資本市場(chǎng)。中國(guó)最大的航空票務(wù)代理商之一上海不夜城國(guó)旅、賽富和KPCB前合伙人周志雄創(chuàng)辦的凱旋創(chuàng)投等都是它的投資方。

真旅網(wǎng)成立于2007年，2009年正式上線。網(wǎng)站團(tuán)隊(duì)用了將近兩年時(shí)間，將其打造成為具有國(guó)際水平的在線旅行系統(tǒng)。真旅網(wǎng)誕生在一個(gè)非常“對(duì)”的時(shí)間，用其高級(jí)副總裁葉展華的話說(shuō)，“早5年，做它可能風(fēng)險(xiǎn)很高，遲5年又太晚，而目前這個(gè)時(shí)間點(diǎn)恰好，如今在線旅游業(yè)市場(chǎng)非常龐大。”

甩掉客服

目前在線旅游企業(yè)從服務(wù)類型上主要分為以下三種，第一種是以機(jī)票加酒店銷售的在線旅游企業(yè)，如攜程、藝龍，我們將之稱為攜程模式；第二種是垂直搜索服務(wù)類，如去哪兒；第三種是旅游內(nèi)容服務(wù)，如悠哉、途牛等。從歸類上看，真旅網(wǎng)屬于第一類。但真旅網(wǎng)商業(yè)模式與攜程、藝龍的模式并不相同，真旅網(wǎng)針對(duì)消費(fèi)者“全網(wǎng)絡(luò)，預(yù)付費(fèi)”，針對(duì)酒店采取“預(yù)付費(fèi)，全年包房”。而攜程、藝龍的模式是“線上咨詢，線下交易，后付費(fèi)”，業(yè)務(wù)預(yù)定依靠的是其龐大的呼叫中心。

“消費(fèi)者一個(gè)預(yù)訂電話過(guò)去，就有五六個(gè)電話在背后工作。以攜程為例，攜程現(xiàn)有員工10000人，約有7000個(gè)人是電話客服。在呼叫中心服務(wù)中，酒店預(yù)訂以電話預(yù)訂、前臺(tái)支付為主；機(jī)票預(yù)訂以電話預(yù)訂、上門(mén)支付為主。因此到今天，在線旅游的預(yù)訂方式事實(shí)上沒(méi)有真正的電子商務(wù)化。”真旅網(wǎng)CEO 史習(xí)德說(shuō)，“此類傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)目前的主要成本和開(kāi)支還是在呼叫中心。當(dāng)然，此類企業(yè)的誕生也有其時(shí)代背景。主因是由于創(chuàng)立較早，其經(jīng)營(yíng)模式建立在當(dāng)時(shí)中國(guó)消費(fèi)者尚未形成大額網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的前提下，這使得其網(wǎng)站到目前為止還是用來(lái)看的‘菜單’，而從‘點(diǎn)菜’到‘上菜’本質(zhì)上還是在人工操作。”

而真旅網(wǎng)的“全網(wǎng)絡(luò)”模式則是一切查詢、交易全部在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行，無(wú)需人工操作，而且只要訂下，就會(huì)保證有票有房，簡(jiǎn)化了環(huán)節(jié)也降低了成本。當(dāng)然，每個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站都需要一定數(shù)量的客服人員，真旅網(wǎng)也有呼叫中心，但規(guī)模非常小，目前只有50人的客服團(tuán)隊(duì)，可以用中文、英文、韓文等為顧客服務(wù)。

即定即有

真旅網(wǎng)將目標(biāo)客戶群定位為高端常旅、商旅、自助游者和有國(guó)外經(jīng)歷等的人。因?yàn)檫@類人群對(duì)于出行最關(guān)注的就是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)和便捷，對(duì)網(wǎng)絡(luò)也有很高的信任度。由于真旅網(wǎng)實(shí)行的是“預(yù)付費(fèi)”模式，這就使得真旅網(wǎng)、酒店和客人之間形成了準(zhǔn)“合約”關(guān)系，即定即有。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，預(yù)付費(fèi)的方式不僅能享受價(jià)格超低的星級(jí)酒店，最重要的是，所訂的房間有了保障。“消費(fèi)者付錢(qián)給真旅網(wǎng)，是跟真旅網(wǎng)交易，付了錢(qián)，就等于是有了合約”，真旅網(wǎng)必須兌現(xiàn)承諾。

雖然“前臺(tái)現(xiàn)付”是中國(guó)酒店業(yè)的“特色”，但酒店更喜歡這種有保障的“預(yù)付費(fèi)”模式，因?yàn)檫@樣訂單的有效性更高，并且有利于酒店資金流動(dòng)。因此，也愿意提供更低的價(jià)格和更好的服務(wù)。

在機(jī)票方面，真旅網(wǎng)可以做到起飛前四個(gè)小時(shí)都可以在線預(yù)訂，訂完之后，郵件確認(rèn)了就可以直接赴機(jī)場(chǎng)。

而傳統(tǒng)在線旅游模式則是以“傭金”方式為主，向酒店或者航空公司抽取一定比例的傭金作為其利潤(rùn)。特別對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，客人若只是預(yù)定而不付費(fèi)，他就可以不入住酒店；另外一方面，酒店也可以由于有更好的利潤(rùn)客戶而對(duì)低利潤(rùn)客戶不履約，于是經(jīng)常有酒店因?yàn)閭蚪鹉Ｊ绞找鏄O低而給客人安排較差房間，這種矛盾給酒店和客人雙方都造成了非常多的不便。“傭金”模式預(yù)定主要依靠客服，在人工詢價(jià)、往返確認(rèn)等環(huán)節(jié)，這段時(shí)差很可能導(dǎo)致消費(fèi)者想要的酒店或機(jī)票未必都能在短時(shí)間內(nèi)成功預(yù)定，也會(huì)導(dǎo)致實(shí)際定到的價(jià)錢(qián)未必都是網(wǎng)上看到的價(jià)格，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這也成為傳統(tǒng)在線旅游企業(yè)與消費(fèi)者無(wú)法調(diào)和的矛盾。

與已有的在線旅行企業(yè)相比，真旅網(wǎng)“即訂即有，實(shí)價(jià)、實(shí)位”的商業(yè)模式無(wú)疑是打破原有在線旅行模式的一種創(chuàng)新。

自選套餐

優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)是形成客戶黏性的最根本的條件。真旅網(wǎng)“全網(wǎng)絡(luò)”的獨(dú)特服務(wù)優(yōu)勢(shì)，借助權(quán)威第三方數(shù)據(jù)支持的在線預(yù)訂系統(tǒng)及強(qiáng)大的支付系統(tǒng)，以及從查詢、預(yù)訂、支付到出票四步驟全程網(wǎng)上輕松完成，大大提高了采購(gòu)效率和服務(wù)質(zhì)量。

真旅網(wǎng)經(jīng)常跟各大航空公司合作，推出各種各樣的套餐，這不但為客戶提供了更多可選擇的優(yōu)惠產(chǎn)品，還免費(fèi)為各航空公司做了宣傳，頗受歡迎。“主題套餐”是真旅網(wǎng)推出的與娛樂(lè)相結(jié)合的一款服務(wù)產(chǎn)品，真旅網(wǎng)與演唱會(huì)進(jìn)行合作，在真旅網(wǎng)上不但可以買(mǎi)到很好位置的演唱會(huì)門(mén)票，還可以加酒店、加機(jī)票，打包購(gòu)買(mǎi)，全部一站搞定。周華健是第一個(gè)在真旅網(wǎng)“賣(mài)票”的歌手，目前為止，真旅網(wǎng)已提供約八成大中華地區(qū)歌手所有檔期的演唱會(huì)套餐，包括周杰倫、羅志祥、蕭敬騰、周華健、陳綺貞等。

真旅網(wǎng)還有一個(gè)更人性化的服務(wù)是“缺口票”， 也就是說(shuō)，客戶從一個(gè)地方出去不用從同一個(gè)地方返回，比如從北京去香港，可以從澳門(mén)回北京，或者由澳門(mén)去臺(tái)灣再回來(lái)，跟不同的航空公司去搭配，且不用付出兩三倍價(jià)格。