一、企業(yè)背景
　　攜程公司是一家以高科技為手段的旅游服務公司，1999年初公司成立，在北京、上海、廣州、香港等地設有分公司。攜程主要通過“800”電話呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供快捷、優(yōu)惠的訂房、訂票等旅行綜合服務。自1999年10月開通以來以其獨到的經(jīng)營模式迅速在旅游行業(yè)中占據(jù)領先地位，預訂業(yè)務中酒店訂房的業(yè)務量已經(jīng)相當于中國的最大的訂房中心，月交易額已逾二千萬元。

　　二、從800電話起步

　　攜程的呼叫中心有一個漸進的發(fā)展過程。剛開始主要是通過互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務，后來根據(jù)客戶要求開通了800國內免費熱線電話，通過板卡式的語音處理設備和幾個座席人員為客戶提供各種服務。由于電話的普及、方便等特點非常適合各種層面的客戶使用，因而800電話的小呼叫中心一經(jīng)推出就很快得到社會的普遍認可。在去年5月1日時，通過800電話接入的預定房和預訂票的信息出現(xiàn)了高峰。7月份又進行了較大規(guī)模的人員直銷活動，進一步刺激了市場人氣，呼叫中心預定業(yè)務又上了新的臺階。板卡式的設備成為瓶頸之后，又更換成交換機。隨著業(yè)務的突飛猛進，呼叫中心不僅無法適應客戶規(guī)模的要求，而且在性能方面也制約了業(yè)務的拓展。

　　三、如虎添翼

　　經(jīng)過充分的市場調研之后，攜稱于去年11月份對原有的呼叫中心進行了升級。交換機選擇了朗訊G3SI,由它提供呼叫中心服務。軟件部分由于要考慮與原有系統(tǒng)的延續(xù)性，所以仍然選擇由上海寰訊公司進行定制化的開發(fā)。目前的軟件是在NT環(huán)境下運行，數(shù)據(jù)庫采用微軟SQL7.0?，F(xiàn)有的系統(tǒng)增加了許多CRM的功能?；ヂ?lián)網(wǎng)與呼叫中心也是有機的結合在一起。通過互聯(lián)網(wǎng)、傳真、800電話介入的信息都進入一個數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了信息的統(tǒng)一化。現(xiàn)在的呼叫中心是50個座席。服務人員是每天三班工作制，為客戶提供24X365的服務。為了提高工作效率，訂房服務與訂票服務是透過不同的座席人員來完成。座席人員也借助系統(tǒng)實現(xiàn)交叉銷售，大約有15%的客戶有這樣的需求。

　　四、幾點體會

　　1、實施CRM要和主營業(yè)務發(fā)展緊密結合，而不能夠游離在主營業(yè)務之外。反之，這個項目就會成為一個擺設，難以長生效益。

　　2、要循序漸進，不要想一口吃個胖子。攜程的呼叫中心經(jīng)過三個發(fā)展階段：板卡階段、小交換機階段和現(xiàn)在的大交換機階段。事后也有人提出，為什么當時不一步到位呢？攜程的回答時，剛開始沒有那么大的業(yè)務，如果采用大的交換機無疑是浪費投資。

　　3、呼叫中心要與CRM相結合，才會有更大效益。

　　4、呼叫中心只是一個信息工具，還必須與企業(yè)的市場活動，與一線銷售人員的工作有機的結合。