民航資源網(wǎng)2013年10月24日消息：當(dāng)浙江衛(wèi)視的一檔綜藝節(jié)目“中國好聲音”成為街頭巷尾熱議的話題，“好聲音”一詞也成為人們談?wù)摵完P(guān)注的熱點(diǎn)。然而，這場年度娛樂盛典的余溫還沒有完全退卻，南航北京呼叫中心也在緊鑼密鼓地同時(shí)進(jìn)行著自己的“呼叫好聲音”選拔，和“中國好聲音”不同的是，“呼叫好聲音”的參賽者就是每天工作在95539電話那頭的這些年輕的姑娘小伙們。

　　作為南航呼叫熱線95539的座席員，他們的職責(zé)就是每天用電話與旅客溝通，為其解決各式各樣的出行難題。“只聞其聲，不見其人”也成為座席員的工作特點(diǎn)之一，因此，座席員的“聲音”在一定程度上決定著旅客對航空公司服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知與感受，同時(shí)也對旅客的服務(wù)體驗(yàn)有著直接的作用和影響。

　　“說話柔和，音量適中，親和力強(qiáng)”——這是檢驗(yàn)“好聲音”的“七大法則”之一，除此之外，“真誠服務(wù)，換位思考，學(xué)會變通”、“熟悉業(yè)務(wù)，清楚流程，掌握系統(tǒng)”也成為由業(yè)務(wù)骨干和班組長擔(dān)任的“導(dǎo)師評審團(tuán)”考核“學(xué)員”是否有資格成為“好聲音”的標(biāo)準(zhǔn)。

　　在賽制考核方面，南航北京呼叫中心也大膽地借鑒和采用時(shí)下流行的“盲選投票制”，即每月各班組推出5條錄音，在月培訓(xùn)會上由全員進(jìn)行打分投票，每條錄音僅任意播放10秒，根據(jù)業(yè)務(wù)解答、禮貌用語和語音語調(diào)三方面，票選出5名“當(dāng)月好聲音”，并給予一定獎勵。

　　在接下來的“終極PK”環(huán)節(jié)，“導(dǎo)師評審團(tuán)”將嚴(yán)格對照“好聲音”評比標(biāo)準(zhǔn)，將各班組推選出的“好聲音”選手重新進(jìn)行分組，然后兩兩PK，評選出南航北京呼叫中心年度“好聲音”。

　　“好聲音”活動的舉辦，是南航北京呼叫中心切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)的具體舉措之一，活動借鑒座席員比較感興趣的“中國好聲音”部分賽制與形式，調(diào)動了大家積極參與的熱情，活動舉辦后，客戶滿意度也有了較為明顯的提升，達(dá)到了預(yù)期效果。