2015年年初，brandztm最具價值中國品牌100強發(fā)布，國內(nèi)領先的在線旅游服務商攜程旅行網(wǎng)作為唯一的在線旅游企業(yè)入選，位列榜單第44位，較去年上升10位。同時，攜程以同比71%的增幅位列品牌價值增長10強第二位，僅次于騰訊；在中國最受信賴品牌10強中列第三，與去年持平。

同時，企鵝智酷于年后發(fā)布的《2015互聯(lián)網(wǎng)新金礦：中國二三線城市跨界服務滲透報告》也指出，攜程作為在線旅游的龍頭企業(yè)以其一站式的服務理念，獲得用戶極大的認可，在一、二、三線城市的滲透率高居全行業(yè)首位，且優(yōu)勢非常明顯。

從brandztm最具價值中國品牌百強榜單和《2015互聯(lián)網(wǎng)新金礦：中國二三線城市跨界服務滲透報告》的數(shù)據(jù)中不難看出，攜程的品牌和業(yè)績處于全行業(yè)的領先位置，且與第二名之間的差距顯著，究其根本原因，于2014年年末由攜程董事局主席兼ceo梁建章所提出的以“放心的價格放心的服務”為主題的核心服務理念是最重要的因素。攜程以客戶為中心所提供的優(yōu)質(zhì)服務也一直為用戶們所津津樂道。

2014年攜程品牌、業(yè)績雙豐收

2014年，梁建章回歸攜程后的第二年，也是攜程品牌、業(yè)績增幅顯著，堪稱大豐收的一年。隨著最具價值中國品牌百強榜的公布，攜程以12億2400萬美元的品牌價值榮膺榜單第44位，較2013年7.18億美元的品牌價值大幅提升，且排名提高了10位。在品牌價值增長10強中位列第二，僅次于騰訊，同比增速達到71%。同時，攜程在用戶信賴品牌10強中排名第三位。

有業(yè)內(nèi)人士表示，2014年攜程在業(yè)績方面也有著大幅度的提升。有數(shù)據(jù)顯示，在攜程最近公布季報的12個月里：酒店交易收入從20億增長至30億，絕對增長量是第二名的5倍；機票交易收入從20億人民幣增長到27億人民幣，絕對增長量是第二名的1.3倍；度假相關產(chǎn)品交易額超過100億人民幣，是第二名的2倍以上。其他業(yè)務包括商旅、用車、攻略的業(yè)績增長，也都處于行業(yè)領先的地位。

而《2015互聯(lián)網(wǎng)新金礦：中國二三線城市跨界服務滲透報告》中的數(shù)據(jù)則更為清晰，從旅游服務產(chǎn)品使用情況對比圖中發(fā)現(xiàn)，攜程始終處于行業(yè)領先的位置，一線城市37.6%的滲透率較第二名要高出接近10個百分點；而在二、三線城市方面，也要高出第二名接近3個百分點，優(yōu)勢十分明顯。

可以說，2014年是攜程品牌、業(yè)績雙豐收的一年。用攜程市場傳播部高級總監(jiān)郭為文的話來說，品牌與業(yè)績的增長是相互促進的。“這兩者是互補的關系，品牌貢獻的增加促進了公司業(yè)績的不斷提升，而業(yè)績提升帶來了市場份額的增加，也促進了品牌份額的增長。”而品牌、業(yè)績的雙豐收最離不開的就是攜程對于價格和服務的精益求精。

放心的價格讓用戶的錢花在刀刃上

旅游產(chǎn)品的價格高低一直都是大多數(shù)游客在準備出游前最關注的問題之一，同時也是影響旅游產(chǎn)品市場競爭力的要素之一。作為國內(nèi)領先的在線旅游服務商，攜程始終關注著酒店、機票、團隊游、自由行等全部旅游產(chǎn)品的價格走勢及周邊產(chǎn)品的價格變化趨勢，堅持給出最優(yōu)惠、最具有市場競爭力的價格供用戶選擇。攜程的平臺化戰(zhàn)略在2014年收效顯著，截至2014年3季度，已經(jīng)整合了約1000家酒店供應商、國內(nèi)前600大機票供應商、以及800余家旅行社的產(chǎn)品，酒店平臺季度銷售額已經(jīng)近10億元人民幣。

作為國內(nèi)領先的酒店預訂服務中心，攜程在全球200個國家和地區(qū)擁有約68萬家國內(nèi)和國際會員酒店，攜程大住宿事業(yè)部一如既往地堅持為用戶提供行業(yè)內(nèi)最優(yōu)惠的酒店房價，在收取房費時攜程承諾不會有任何的隱性服務費用存在，讓所有用戶能夠住的安心。

攜程機票業(yè)產(chǎn)品覆蓋了全球六大洲5000多個大中城市，囊括了近200萬條全球航線，是中國領先的機票預訂服務平臺，配合全球領先的機票優(yōu)價智能搜索引擎能夠保證每一位通過攜程平臺預訂機票的用戶能夠享受到極具市場競爭力的價格。同時，攜程保證每一位用戶在支付成功后機票價格不會再有變動并且能夠成功出票。

攜程能夠為用戶提供超過1000條的旅游度假線路，線路產(chǎn)品覆蓋國家和地區(qū)超過100個，目的地城市近1000個，景點數(shù)量近8000個，作為國內(nèi)領先的旅游度假旅行服務網(wǎng)絡，攜程擁有國內(nèi)最龐大的旅游尾貨特賣匯，實時的動態(tài)智能打包技術確保用戶預訂產(chǎn)品的價格準確性，保證每一位下單用戶的順利出行。

以用戶為核心的服務理念讓用戶放心

根據(jù)旅游研究院發(fā)布的《2014年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報告》，游客對網(wǎng)絡預訂的滿意度達到97.76分。當季通過網(wǎng)絡預訂酒店和航班的出境游客比例甚至達到七成以上，通過網(wǎng)絡查找和預訂旅游線路、就餐地點的出境游客比例分別達到五成和兩成以上。但游客對旅行社的滿意度處于行業(yè)墊底的水平，且降幅明顯，旅行社性價比的評分最低。

線上線下滿意度兩重天，傳統(tǒng)旅行社受到了全面的沖擊。而在線旅游服務商服務標準水漲船高，移動旅游創(chuàng)新突飛猛進，服務競爭已取代價格競爭成為吸引游客最重要的砝碼。“2個放心”的提出是攜程對自身領先于行業(yè)的服務理念的綜合展示。

不少攜程用戶表示，從攜程酒店平臺下單不僅安全、可靠，快速、便利也同樣是其服務特色。攜程為預訂酒店的用戶提供了多樣化、人性化的服務，如預訂專家24小時全天候服務為用戶推薦合適的產(chǎn)品。此外，攜程還針對預訂成功后房源變更以及到店無房兩種情況，做出了首晚房費賠付承諾。同時，攜程酒店預訂平臺提供了三千萬條點評參考，且只有實際入住的用戶才能進行點評，保證了真實性。

同樣，攜程也為想要預訂機票的用戶提供了國內(nèi)領先的一站式售后服務體驗，充分考慮用戶利益，為因特殊原因退訂機票的用戶給予了充分的保障。攜程機票事業(yè)部也將天氣原因列入了考慮因素，設立了1億元重大自然災害保障基金，維護用戶的權益。此外，攜程還為預訂機票的用戶提供旅行預警及應急援助的服務。

旅游方面，攜程也以其全程一站式的服務體驗而受到用戶們的好評，24小時預訂熱線能夠為用戶在出行前所遇到的一切問題提供解決方案，六重旅游保障的推出保證出行的用戶利益，解決用戶的后顧之憂。專業(yè)的領隊能夠為用戶提供貼心的服務，導游的專業(yè)講解能讓用戶更好地了解當?shù)靥厣?/p>

攜程相關負責人表示：“‘2個放心’是在移動互聯(lián)網(wǎng)的時代背景下，旅游服務業(yè)需要遵循的準則，‘2個放心’的提出是因為發(fā)現(xiàn)近年來行業(yè)內(nèi)亂象叢生，我們有責任為市場做出典范，給15年來一直不離不棄的和即將使用攜程的用戶們一個信號，我們的服務能夠令他們放心。”

以大數(shù)據(jù)理念提升綜合服務能力

攜程旅行網(wǎng)cto葉亞明日前在受邀參與旅訊開放日活動時，分享了2014年攜程在數(shù)據(jù)應用方面所做的創(chuàng)新和嘗試，“從用戶的角度出發(fā)”是攜程數(shù)據(jù)應用的核心所在，而攜程的根本目標是通過數(shù)據(jù)來提升綜合服務能力。葉亞明在會議中始終強調(diào)了一個概念，即攜程的大數(shù)據(jù)應用是面向用戶的，“從用戶的角度出發(fā)”思考問題，即用戶需要什么，攜程就做什么。

用戶在查詢、瀏覽、預訂、出行、評論等一系列旅行前后行為中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是復雜和不規(guī)則的，攜程要做的就是在剔除無效數(shù)據(jù)的同時保證用戶所留下的數(shù)據(jù)的真實性。近兩年攜程開始保留用戶與移動端及pc端交互的旅行數(shù)據(jù)，平均每日會有3.6t左右的數(shù)據(jù)入庫。同時，攜程考慮更多的則是如何將大量的數(shù)據(jù)進行實時篩選、分揀與重新組織并應用到用戶的出行前、出行中、出行后的個性化需求中。

對攜程來說，要做到個性化，明確用戶的目標需求是至關重要的，建立用戶畫像則對此起到非常大的作用。以酒店為例，同樣預訂五星級酒店，有些用戶對酒店設施十分敏感，有些看重酒店位置，有些則更在意酒店服務……對此，攜程會將用戶的特點表象，也就是數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為標簽，并以此建立用戶畫像，通過識別標簽信息向用戶提供更高質(zhì)量的一站式旅游服務。

比如攜程官網(wǎng)首頁的“猜你喜歡”板塊就是通過對用戶畫像的分析實現(xiàn)為用戶進行個性化推薦的案例。葉亞明表示，對每一位登陸攜程官網(wǎng)首頁的用戶來說，可能看到的廣告信息和主頁板式是相同的，但通過識別標簽進行產(chǎn)品推送的“猜你喜歡”板塊一定會有很大的不同，這就是攜程大數(shù)據(jù)所追求的，針對用戶的需求進行個性化推薦。

除了首頁的個性化推薦外，攜程在包括酒店、機票等多方面實現(xiàn)了個性化的展示，其中以個性化的酒店點評排序最受用戶喜愛。攜程于2014年調(diào)整了酒店點評排序功能，新排序方式將點評質(zhì)量最高、與用戶最為緊密相關的點評內(nèi)容作優(yōu)先展示，幫助用戶在最短的時間內(nèi)分析出酒店的優(yōu)缺點，決策出當前酒店是否符合預期、值得入住。形象地說，新版排序功能，不僅保持了點評時間的新鮮度,還保證了點評內(nèi)容的相關性。

攜程從呼叫中心起家,擁有世界上最大的旅游業(yè)服務聯(lián)絡中心，服務規(guī)?；菙y程的核心優(yōu)勢之一。如何利用數(shù)據(jù)來提升呼叫中心的服務質(zhì)量，也成為了攜程研究的方向。葉亞明指出，從2014年下半年開始，攜程呼叫中心引入了大數(shù)據(jù)技術項目，通過后臺的數(shù)據(jù)實時解析并推測用戶的來電意圖；同時電話平均接通時間從8秒縮短至2秒，平均時間從2分鐘減少至1分鐘，極大地改善了用戶體驗，并降低了服務成本。

攜程旅行app全站式搜索功能方便用戶

從2013年開始，攜程開啟從ota向mta轉(zhuǎn)變的道路，通過移動端來為用戶提供一站式的旅行服務，攜程也將數(shù)據(jù)的想法應用到了其中。2015年年初，攜程旅行app6.1版本更新后，領先業(yè)內(nèi)的全站搜索功能正式上線。

全站式搜索功能中的關鍵字搜索模式被著重指出，用戶以目的地為關鍵字進行搜索時，系統(tǒng)將會基于用戶信息個性化推薦用戶所在地至目的地的旅游產(chǎn)品及目的地當?shù)赜瓮嫘畔?，這樣的搜索模式廣受用戶的好評。

而比起用戶所關注的搜索便捷、操作實用等實際應用層面的感受，“更人性化”的用戶體驗讓很多業(yè)內(nèi)人士看到了旅游類app新的發(fā)展前景。“全站化搜索模式的出現(xiàn)對今后旅游類app的發(fā)展無疑是奠基之舉，打破了傳統(tǒng)的通過對應模塊進行檢索的形式，該模式可以做到單位時間內(nèi)提供更多有價值的產(chǎn)品信息。”

也有專家表示，對于奉行“2個放心”原則的攜程來說，通過移動端來提升服務質(zhì)量一直都被列為重要項目，隨著此前酒店比價功能、指紋支付功能和如今全站化搜索功能的更新，“攜程已經(jīng)找到了這條路，相信今后會給用戶帶來更多的驚喜。”

攜程無線事業(yè)部相關負責人稱，全站式搜索功能的上線是基于攜程平臺化戰(zhàn)略而實施的，對于出游目的明確的用戶來說，他們的預訂操作行為將更為便捷。“2014年攜程的平臺化戰(zhàn)略收效顯著，隨之而來的是我們產(chǎn)品豐富度的提升，全站化的搜索模式將提高目標明確用戶的預訂操作效率，對于用戶高效利用碎片化時間有極大的幫助；而對志在發(fā)現(xiàn)出游目標的用戶來說，新的搜索模式也將帶來更大的幫助。”

春節(jié)新寵:攜程“移動廁所”助游客解三急

春節(jié)期間，攜程依托“2個放心”的核心服務理念，再次為用戶帶去了驚喜。貼心的“移動廁所”的出現(xiàn)，讓用戶真心實意地感受到了攜程細致的服務，也廣受用戶的好評。

“如廁難”是影響旅游滿意度的一大問題，特別是在香港、歐洲等地旅游時，可能會遇到如廁排隊過久、兒童忍耐不住，或者行車時間過長、公共廁所設施不足等情況。為了解決這一問題，今年春節(jié)，攜程為出境團隊中有需要的兒童和老人免費提供“移動廁所”。

據(jù)了解，攜程“移動廁所”游客可以攜帶在手提包中，它的開口很大，使用者蹲著、坐著或者站著“方便”都可以，尿液在袋內(nèi)發(fā)生化學作用會變?yōu)槟z狀。一舉破解如廁難題，既杜絕了兒童當街便溺的不文明旅游現(xiàn)象，也為游客解決了燃眉之急，極大地提升了旅游者的滿意度，受到游客熱捧，僅春節(jié)期間便發(fā)放了數(shù)百個。

攜程“團隊助手”全球聯(lián)動服務用戶

出境旅游時，托運的行李被航空公司“弄丟”是所有旅行者的噩夢。春節(jié)期間，土耳其遭受暴風雪，很多途徑土耳其赴歐洲、非洲旅游團的行李都不幸失聯(lián)。

攜程一個歐洲10日旅游團，全團游客的行李被航空公司告知失聯(lián)，攜程領隊一邊為游客購置應急生活用品，一邊通過“團隊助手”，即時將情況反映給上海攜程總部，由總部坐鎮(zhèn)指揮，緊急聯(lián)動歐洲、非洲的地面人員，迅速尋回游客所有的行李，阻止了歐洲版“人在�途”的上演。

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，手機app等創(chuàng)新的技術與服務手段也使用到了旅游的過程中。比如出行前，攜程網(wǎng)站和手機app上的“團隊助手”為客人提供必要信息；出行中，游客還可以上傳圖片、寫點評，與領隊隨時交流。

春節(jié)期間，在全球445個目的地旅行的游客通過“團隊助手”，發(fā)送了數(shù)萬條圖文反饋和點評，主要反饋酒店、航班、行程安排、餐飲、導游等情況，以便攜程領隊和工作人員在第一時間了解客人的情況，及時處理問題，并根據(jù)反饋對產(chǎn)品進行調(diào)整。攜程總部的全球監(jiān)測系統(tǒng)也可以對數(shù)千個旅游團的位置、動態(tài)和狀況實時監(jiān)控，隨時對資源進行調(diào)度，并做出應急處理，甚至在游客點評后迅速回應，成為提升客戶體驗和滿意度的重要因素。

攜程攻略app攻略、特價應有盡有

攜程攻略社區(qū)的旅行家們更愿意選擇在春節(jié)后錯峰出游，價格是最大的因素，收羅了全網(wǎng)特價的攜程攻略app，已成為準備3月-5月出行的旅行家們每日必讀。

同時，海外攻略的實用與否，取決于撰寫人的旅行經(jīng)驗。用戶更愿意為當?shù)厝说耐扑]買單，攜程攻略app產(chǎn)品負責人介紹：“用戶對境內(nèi)外目的地的旅游信息需求差異較明顯，境內(nèi)目的地信息更多在景點等興趣點的玩法，而境外目的地信息需求更傾向于目的地層級的指南、簽證等行前注意事項，以及獲取最原汁原味的本地玩法，并從國內(nèi)旅游的景點需求擴大到美食、購物。在國內(nèi)，攜程擁有最豐富的海外poi（pointofinterest，興趣點）數(shù)據(jù)、用戶旅游行為數(shù)據(jù)、poi點評數(shù)據(jù)和眾多旅游達人，我們在做的就是用技術手段，篩選出用戶們評價為“最”的不同維度的旅游攻略，同時通過達人和編輯團隊給予更個性化的推薦攻略。”

據(jù)了解，精編海外旅游攻略由6000位全世界各地的旅行達人以眾包的形式供稿，并由攜程編輯整理發(fā)布，目前已覆蓋大多數(shù)熱門旅游目的地，目的地數(shù)量會逐步增加，目的地信息持續(xù)保持更新。

不同于傳統(tǒng)的pdf路書或者印刷書籍，攜程攻略app的精編海外旅游攻略完美適配手機查看。用戶可快速定位需求速覽相關內(nèi)容，也可細致品讀。

閱覽過程像是旅游達人朋友當面對話，生動

實用是亮點。

2015年，攜程仍將全面貫徹“2個放心”的核心服務理念，以用戶為中心，為用戶帶去最優(yōu)質(zhì)的服務和出游體驗，更多地滿足用戶的個性化需求。