民航資源網(wǎng)2017年8月11日消息：據(jù)彭博社報(bào)道，長久以來，手機(jī)短信這一交流方式都是我們用來跟家人或者朋友之間的私人交流。盡管平時(shí)生活中有些公司會主動給我們發(fā)送短信，但是我們幾乎從來不會發(fā)給他們。
然而，航空公司現(xiàn)在卻試圖通過短信來改變他們一向糟糕的客戶交流。航空公司不再滿足于單向的發(fā)送短信通知你航班取消的壞消息，而是希望你通過短信來跟他們交流，咨詢、投訴都可以。
目前已有兩家航空公司在雙向短信交流方面做出了嘗試。夏威夷航空正在使用這一客戶交流方式，而捷藍(lán)航空則投資了一家軟件開發(fā)初創(chuàng)企業(yè)Gladly，該企業(yè)開發(fā)的客服平臺可使夏威夷航空呼叫中心的客服人員在接下來的幾個(gè)月里實(shí)現(xiàn)通過短信與旅客交流。
ZipwhipInc.是一家來自西雅圖的初創(chuàng)公司，他們也在試圖讓呼叫中心接入短信功能。該公司CEO及創(chuàng)始人JohnLauer認(rèn)為：“現(xiàn)在的情況是消費(fèi)者們很喜歡通過短信來交流，他們對此有所期待和要求，因此各公司必須跟上潮流，加入這一功能。”
不過當(dāng)前的現(xiàn)狀是，航空公司只提供單向的短信交流，他們會通過短信通知你航班取消或者延誤等信息。但是如果你想發(fā)送短信來發(fā)泄你的不滿，這是不可能的。所以目前要想投訴或者咨詢的話，你還是得給客服打個(gè)電話，在機(jī)場排個(gè)長隊(duì)，或者是通過在線客服，也許還是個(gè)機(jī)器人在回復(fù)你。
而短信這種交流方式則不受時(shí)間的限制，開會時(shí)發(fā)個(gè)短信就可以改簽航班，還能打發(fā)無聊的開會時(shí)間，是不是很期待？夏威夷航空主管線上體驗(yàn)的高級管理TracyBehler表示，發(fā)短信人人都會，不必花時(shí)間去了解和學(xué)習(xí)。該航空公司近日表示，雙向的短信交流將成為公司一個(gè)長期固定的客戶交流方式。
短信平臺開發(fā)企業(yè)則歡迎航空公司的加入。“消費(fèi)者和各大公司對于短信交流一直都存在差距，一方面消費(fèi)者對這種交流方式很喜歡，另一方面各大公司對此則是行動遲緩。”LivePersonInc的一名高管Rurik Bradbury說道。夏威夷航空的短信服務(wù)就是通過這家公司開發(fā)的軟件平臺實(shí)現(xiàn)的。
Tracy Behler透露，從今年4月份開始，夏威夷航空就開始測試短信服務(wù)功能，但是并不確定旅客對此有多大的興趣，另外也考慮需不需要將支付信息等敏感問題轉(zhuǎn)入安全線路以及常旅客計(jì)劃相關(guān)的問題等等。但是通過后來的測試發(fā)現(xiàn)，每天200多條短信咨詢中，70%都沒有涉及到以上所擔(dān)心的問題。大部分旅客想了解的都是座位以及嬰兒相關(guān)的問題。其中還有旅客問到：“我有個(gè)油漆過的椰子，可以帶回美國嗎？”
“旅客咨詢的問題大部分都會在訂票之后出行之前。短信可以幫助旅客解決這么多問題，我們真的有點(diǎn)沒想到。”Tracy Behler表示。
捷藍(lán)航空計(jì)劃通過Gladly開發(fā)的客服平臺，將各種溝通方式接入到呼叫中心，其中就包括短信。Gladly副總Jenny Roy表示，我們的目標(biāo)是打通不同溝通方式之間的隔閡以便實(shí)現(xiàn)旅客信息共享，例如郵箱、短信或者電話等等，從而使客服溝通更加的高效便捷。
與此同時(shí)，相對于其他行業(yè)，航空公司在雙向短信交流上或許會比較滯后，因?yàn)楹娇展镜目蛻魯?shù)據(jù)遠(yuǎn)比其他行業(yè)公司復(fù)雜，而且客服也一直是航空公司的一大軟肋，稍微處理不好就會引火燒身，招致各種吐槽。Bradbury認(rèn)為，這也使得航空公司對于短信這種方式有些沒有把握的感覺。
在Bradbury看來，航空公司應(yīng)該不會像其他行業(yè)一樣將短信交流人工智能化，因?yàn)檫@涉及到的信息太多太廣，例如機(jī)票等級，訂票平臺等等。
短信平臺開發(fā)公司認(rèn)為，短信交流并不會增加客服的總體工作量，但會使一部分客服咨詢從電話方式中分離出來。在客服領(lǐng)域，電話的成本是非常高的，因此各大公司都樂于看到這一結(jié)果。Roy表示，呼叫中心通常都會記錄客服人員每次的通話時(shí)間并竭力縮短這一時(shí)間，因?yàn)橥ㄟ^電話這種方式的話，每位客服人員只能同時(shí)對應(yīng)一名旅客。但是短信就不同了，同時(shí)與兩至三位旅客交流都可以實(shí)現(xiàn)。
對于航空公司來說，短信交流或許還會帶來另一個(gè)好處。如果旅客通過短信得到很滿意的客服體驗(yàn)，那么他們就也許不會去社交媒體上公開發(fā)泄自己的不滿了。不過話說回來，如果短信交流沒有達(dá)到他們的預(yù)期，這些對話的截屏就會出現(xiàn)在Twitter或者Facebook上了。
