6月19日，南航集團(tuán)召開(kāi)推進(jìn)大服務(wù)建設(shè)工作啟動(dòng)大會(huì)，正式啟動(dòng)大服務(wù)建設(shè)工作，致力于打造國(guó)際一流服務(wù)品牌，使旅客享受從出行規(guī)劃、機(jī)票訂購(gòu)、前往機(jī)場(chǎng)到抵達(dá)目的地的全流程、規(guī)范化、一致性的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)悉，南航將用5年左右時(shí)間打造以“親和精細(xì)”為服務(wù)定位，同時(shí)符合國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)、體現(xiàn)中華文化元素，又兼具南航特色的一流服務(wù)品牌，塑造國(guó)內(nèi)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先、國(guó)際廣泛認(rèn)可的一流服務(wù)形象，實(shí)現(xiàn)“顧客首選、員工喜愛(ài)、品牌公認(rèn)”目標(biāo)。 
 
打造“親和精細(xì)”品牌 
 
5月8日，110名中國(guó)留學(xué)生旅客計(jì)劃乘坐南航CZ308航班從阿姆斯特丹回國(guó)，但銜接回國(guó)的前段航班延誤近4個(gè)小時(shí)。為保障中轉(zhuǎn)旅客順利回國(guó)，南航阿姆斯特丹營(yíng)業(yè)部、運(yùn)行指揮中心等各部門(mén)第一時(shí)間迅速聯(lián)動(dòng)、暢通信息、積極協(xié)調(diào)外航，僅不到40分鐘就保障110名旅客順利中轉(zhuǎn)回國(guó)，學(xué)生家長(zhǎng)特意給南航送來(lái)了四面錦旗，稱贊南航的努力付出幫助學(xué)生們順利回國(guó)，表達(dá)對(duì)南航的感謝和支持。這個(gè)航班的背后，體現(xiàn)出的正是南航大服務(wù)“協(xié)同高效”、“以旅客為中心”的服務(wù)理念。 
 
2020年，南航將“構(gòu)建一流品牌服務(wù)體系”作為全年八場(chǎng)硬仗之一，通過(guò)推動(dòng)“大服務(wù)”來(lái)提升旅客的獲得感和幸福感。據(jù)介紹，南航“大服務(wù)”覆蓋服務(wù)全范圍、全鏈條、全流程，主要特征是堅(jiān)持以旅客為中心，服務(wù)鏈條各節(jié)點(diǎn)銜接緊密、運(yùn)轉(zhuǎn)高效，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)深度融合。其中，“親和精細(xì)”是南航大服務(wù)最主要的特征定位，將情感融入到服務(wù)和產(chǎn)品中，實(shí)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度“親和”，服務(wù)管理“精細(xì)”，增強(qiáng)品牌辨識(shí)度和旅客粘性，給旅客更親和精細(xì)的服務(wù)感受。 
 
南航大服務(wù)建設(shè)，將打破南航營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、地面服務(wù)、空中服務(wù)、餐飲服務(wù)、信息服務(wù)等各系統(tǒng)和部門(mén)間的壁壘，建立責(zé)權(quán)明晰的管控模式和工作機(jī)制，進(jìn)一步提升服務(wù)資源的配置效率和價(jià)值創(chuàng)造力，最終實(shí)現(xiàn)全鏈條、系統(tǒng)性、一體化的服務(wù)管理。從旅客體驗(yàn)看，南航大服務(wù)建設(shè)將使旅客獲得全流程、規(guī)范化、一致性的服務(wù)體驗(yàn)。其中全流程將為旅客提供從出行規(guī)劃、機(jī)票訂購(gòu)、前往機(jī)場(chǎng)、飛行體驗(yàn)、到達(dá)機(jī)場(chǎng)、行程結(jié)束等全流程服務(wù);規(guī)范化就是通過(guò)行為規(guī)范、形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、標(biāo)識(shí)規(guī)范、流程規(guī)范，形成特色鮮明、專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)印象;一致性就是通過(guò)統(tǒng)一品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成一致性的服務(wù)感受。 
 
重點(diǎn)打造六張服務(wù)名片 
 
建設(shè)大服務(wù)，南航將重點(diǎn)完成“建立健全高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)管控體系”“建立規(guī)范一致的國(guó)際化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系”“建立創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品體系”“建立具有南航特色的品牌形象體系”“建立全方位服務(wù)保障體系”“健全國(guó)際化人才建設(shè)體系”“構(gòu)建共享智能的信息支撐體系”“完善以旅客評(píng)價(jià)為核心的考核講評(píng)體系”等“八大體系”搭建工作。圍繞“親和精細(xì)”的服務(wù)特征定位，南航將對(duì)標(biāo)世界一流航空公司，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理和修訂。根據(jù)公司品牌定位，設(shè)計(jì)符合國(guó)際主流、體現(xiàn)中國(guó)文化、具有南航特色的整體服務(wù)形象規(guī)范，并形成“服務(wù)提升委員會(huì)決策、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)單位建設(shè)、分子公司和營(yíng)業(yè)部落實(shí)”的服務(wù)管控格局，通過(guò)不斷提升服務(wù)資源的配置效率和價(jià)值創(chuàng)造能力，為客戶提供更多多元化、個(gè)性化的服務(wù)產(chǎn)品。 
 
同時(shí)，南航還將重點(diǎn)打造6張服務(wù)品牌名片，包括“南航e行”名片，“一機(jī)在手，全程無(wú)憂”，在選座、機(jī)票退改、升艙、餐食預(yù)訂、付費(fèi)行李、休息室預(yù)售等網(wǎng)上自助或選購(gòu)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，不斷完善線上服務(wù)?！翱蛻糇鹣怼泵?，專(zhuān)屬客戶經(jīng)理按照旅客的個(gè)性化服務(wù)需求，提供一站式尊享服務(wù)?！靶欣顑?yōu)享”名片，持續(xù)推進(jìn)行李全流程跟蹤項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)起飛前、落地后實(shí)時(shí)提供精準(zhǔn)的行李信息;實(shí)現(xiàn)行李服務(wù)線上辦理，提供行李門(mén)到門(mén)服務(wù)，讓旅客出行更輕松?！爸修D(zhuǎn)暢享”名片，優(yōu)化中轉(zhuǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，推行中轉(zhuǎn)管家服務(wù)，提升廣州、北京樞紐中轉(zhuǎn)服務(wù)效率，讓南航中轉(zhuǎn)成為美好的出行體驗(yàn)?！坝H情服務(wù)360”名片，夯實(shí)兩艙“心致行美”服務(wù)，持續(xù)打造空中“親情服務(wù)360”產(chǎn)品，強(qiáng)化兩艙高端服務(wù)水平及競(jìng)爭(zhēng)力?！笆成心虾健泵?，圍繞四季養(yǎng)生、不同的目的地、不同的航線特點(diǎn)，打造南航食尚，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“我的口味我做主”，全面提高餐食服務(wù)。 
 
據(jù)悉，南航是國(guó)內(nèi)第一家推出電子客票、第一家推出“網(wǎng)上訂座”服務(wù)、第一家推出電子登機(jī)牌、第一家提供人臉識(shí)別登機(jī)服務(wù)的航空公司，被國(guó)際航空服務(wù)認(rèn)證權(quán)威機(jī)構(gòu)SKYTRAX 授予“四星級(jí)航空公司”。2016年以來(lái)，通過(guò)持續(xù)深入打造陽(yáng)光南航，積極踐行真情服務(wù)，南航被評(píng)為中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)全國(guó)“用戶滿意標(biāo)桿”企業(yè)，獲得亞洲質(zhì)量網(wǎng)“亞洲服務(wù)獎(jiǎng)”、榮獲《商旅》雜志“中國(guó)最佳航空公司”稱號(hào)，獲得2018年Skytrax全球最杰出進(jìn)步航空公司獎(jiǎng)項(xiàng)，“2019中國(guó)品牌強(qiáng)國(guó)盛典”榜樣100品牌，連續(xù)三年被評(píng)為CAPSE航空服務(wù)獎(jiǎng)“最佳航空公司”，獲得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可。