周密部署求實(shí)效、精心組織抓落實(shí)
不謀全局者，不足謀一域。在統(tǒng)籌全局方面，海航呼叫中心提前3天安排專人時(shí)時(shí)跟蹤臺風(fēng)的動態(tài)軌跡，并召開防臺會議，謀劃“一盤棋”指揮，從人員部署、協(xié)同支援、系統(tǒng)分流、后勤保障等多個方面進(jìn)行全面部署，并安排專人監(jiān)控，層層壓實(shí)主體責(zé)任，確保服務(wù)工作萬無一失。
人心齊，泰山移。在人員部署方面，海航呼叫中心最大化啟動家庭座席，全員上陣接聽旅客來電，實(shí)現(xiàn)電話接聽能力提升30%，與此同時(shí)根據(jù)臺風(fēng)登陸時(shí)段錯開客服員工上下班時(shí)間，確保員工的安全出行。在協(xié)同分流來話壓力方面，聯(lián)動廣州、泰安、承德分中心部署加班人員，期間人均在崗時(shí)間達(dá)到14小時(shí)；后臺支援前線人員共同分流，調(diào)集有生力量保障熱線通達(dá)；聯(lián)動用好代理人平臺，協(xié)同渠道分流代理人訴求，協(xié)同各地營業(yè)部重點(diǎn)關(guān)注團(tuán)隊(duì)旅客。在后勤物資保障方面，提前確認(rèn)辦公區(qū)域水電供應(yīng)正常并測試備用發(fā)電機(jī)正常工作，溝通食堂提供熱餐，采購足量方便食品做好“糧草供應(yīng)”的應(yīng)急保障。
因提前部署得當(dāng)，公司市場營銷部體系內(nèi)各單位通力配合助力，在臺風(fēng)天氣大量航班調(diào)整的情況下，實(shí)際來電溢出率僅11%，圓滿完成了熱線的服務(wù)使命。
附圖1：海南航空95339呼叫中心24小時(shí)服務(wù)不間斷
堅(jiān)守崗位為旅客、默默付出講奉獻(xiàn)
抗臺生產(chǎn)就是集結(jié)號。呼叫坐席及售票處的同事主動請纓，長時(shí)間駐守本職崗位，確保旅客服務(wù)“有求必應(yīng)”：
“我們夫妻兩人現(xiàn)在就可以過來！”“我這邊休假隨時(shí)可以結(jié)束！”“我可以繼續(xù)留守，家里有孩子他姥姥姥爺”……
熱線客服中不乏大量樸素又可愛的臉龐，有小伙伴風(fēng)雨交加也要搭乘公交到崗和大家一起奮斗，有擔(dān)心接班同事通勤不便主動要求連軸上班，有住家距離公司較近的小伙伴主動與較遠(yuǎn)的換班，有開車的同事主動將回家不便的小伙伴一一送回家中；售票處同事全力馳援現(xiàn)場，?？?、三亞、深圳等地每天增加備份，配合處理滯留現(xiàn)場旅客，確保第一時(shí)間保障旅客票務(wù)保障訴求。
附圖2：員工風(fēng)雨無阻奔赴崗位
附圖3：?？诿捞m機(jī)場海航售票處全力保障旅客服務(wù)
附圖4：旅客發(fā)來誠摯感謝錦旗
風(fēng)雨無阻，顆顆紅心架起真情溝通的橋梁。3天72小時(shí)的堅(jiān)守和真情服務(wù)確保臺風(fēng)期間未有任何重大投訴發(fā)生，并且收到旅客寄送錦旗贊揚(yáng)。
未來,海南航空將繼續(xù)踐行中國民航“真情服務(wù)”理念，懷揣敬畏之心，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，確保每一趟航班的安全運(yùn)行，持續(xù)為廣大旅客打造更多溫馨入微的真情服務(wù)，積極為助力海南自貿(mào)港建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
