為積極響應2022年“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動要求，切實提升服務品質，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，不斷豐富和拓展為民服務內涵，天津濱海機場“96678服務熱線”多措并舉，持續(xù)提升服務效率和服務質量，取得良好效果。

自疫情爆發(fā)以來，96678服務熱線經歷了前所未有的考驗，日接聽量最高達3500通，夜間時段通話量將近200通。面對嚴峻的疫情防控形勢及旅客對防控政策的需求，“ 96678服務熱線”增設疫情防控信息自動語音播報，以滿足廣大旅客的咨詢需求，減少旅客等候時間，緩解熱線問詢員在崗壓力。此外，熱線還專注做到播報內容實時更新，截至目前，共計更新語音播報工作13次，讓旅客致電咨詢時第一時間掌握機場精準防疫要求，助力旅客順暢出行。

此外，天津濱海機場還為“96678服務熱線”制定專項服務提升方案，從每位員工特點入手，有針對性地進行核心業(yè)務打造：一是扎實開展業(yè)務培訓，結合崗位特點，制定專項培訓計劃，定期開展各類業(yè)務、技能培訓，提升員工崗位適應性；二是及時更新專業(yè)話術，以積分制的形式鼓勵員工搜集機場相關新增或變更信息，并及時調整話術，確保為旅客提供信息的準確性和專業(yè)性；三是鼓勵員工視頻打卡，通過誦讀優(yōu)美文章等多種形式，進行發(fā)音、語音語調及語速的訓練，切實提升員工話務服務水平與應答服務效率；四是做好服務監(jiān)督，以不定期調取錄音的形式，每周對員工的接聽情況進行抽查，并利用班組會進行解析，帶動員工互相取長補短，促進能力提升；五是加強班組間的溝通交流，拓寬員工業(yè)務知識的寬度，以滿足多元化的崗位特點，切實提升服務品質。

“96678服務熱線”是機場和旅客溝通的橋梁，在日常服務中起到至關重要的作用，熱線崗位始終秉承“聲音傳遞真情、熱情服務旅客”的理念，認真落實“首問負責、首看責任”要求，立責于心，知責于行，持續(xù)強化員工專業(yè)技能，增強員工的責任感和使命感，打造職業(yè)化員工隊伍，展現服務新氣象、新作為，助力天津濱海機場高質量發(fā)展。