民航資源網(wǎng)2009年10月30日消息：淡季電話量和銷售量下降怎么辦？中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）北京分公司呼叫中心日前通過在早班會上邀請銷售突出的員工與大家分享心得，介紹銷售經(jīng)驗，特別是提升高艙位機票銷售的細(xì)節(jié)和技巧。通過大家的經(jīng)驗交流，員工之間相互啟發(fā)，改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)淡季銷售。短短的早班會被高效的利用起來，經(jīng)驗分享交流有效的調(diào)動了大家的積極性，使廣大員工對備戰(zhàn)淡季有了新的思路和信心。

　　早班會上，南航北京分公司呼叫中心一位銷售明星表示，在電話接聽過程中往往是一個服務(wù)細(xì)節(jié)就會提升整體的銷售質(zhì)量。根據(jù)她的長期觀察，通常一位旅客準(zhǔn)備訂票時，普通的座席員常常會直接告訴旅客最低票價，想用低價格吸引旅客訂票。而有經(jīng)驗的座席發(fā)現(xiàn)，其實很多時候旅客為了增加明珠卡的里程積分或?qū)捤傻目推蓖烁暮灄l件而更傾向于購買高艙位的票。通過她和大家分享這個銷售經(jīng)驗后，目前所有座席在接聽電話時也逐漸注意在銷售機票的時候不是一味地告知旅客最低票價，而是把高艙位票和低艙位票各自的優(yōu)缺點告知旅客，間接帶動了經(jīng)濟(jì)艙高艙位甚至兩艙的銷售量。

　　南航北京分公司呼叫中心還通過交流有效的優(yōu)化了處理團(tuán)隊和國際票的業(yè)務(wù)流程。以前一個座席在接聽到此類業(yè)務(wù)電話時，需要自己聯(lián)系航線控制室、計算票價、聯(lián)系出票，處理一系列后續(xù)流程，往往處理一個團(tuán)隊就要花費很長時間，降低了單個座席的電話接聽率。而通過交流大家集思廣益改進(jìn)了處理此類業(yè)務(wù)的流程，當(dāng)座席再接到此類電話時，直接轉(zhuǎn)到專門的班組長集中進(jìn)行處理，大大節(jié)省了單個員工的時間，提高了普遍的工時利用率。

　　除了見縫插針利用早班會進(jìn)行交流外，南航北京分公司呼叫中心還加強了對座席的監(jiān)管和質(zhì)量考核，規(guī)范日常接聽禮儀，使座席向更職業(yè)化、專業(yè)化的方向發(fā)展。