民航資源網(wǎng)2010年3月19日消息：“你們服務(wù)很貼心，親自把獎(jiǎng)品送上門了。”旅客接過手中禮物說到。日前，中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）95539進(jìn)行了“月月贏獎(jiǎng)，日日有禮”電話購票抽獎(jiǎng)活動(dòng)，有別于以往的快遞郵寄獎(jiǎng)品，95539借此機(jī)會(huì)挑選了部分高端旅客，開展了一次特別的客戶回訪活動(dòng)，送上關(guān)懷，了解旅客對(duì)95539服務(wù)的評(píng)價(jià)意見以及服務(wù)需求。

　　在回訪中，旅客對(duì)95539熱線購票的便捷性、工作人員解答的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和服務(wù)態(tài)度等方面提出了許多有建設(shè)性的建議。其中一名受訪的銀卡會(huì)員李先生就對(duì)95539的高端服務(wù)給予了很高的評(píng)價(jià)。李先生表示，95539設(shè)立了8號(hào)鍵以后感覺比以前更容易接通了，電話接通后還能感受到親切的稱謂服務(wù)，感覺很窩心。在表揚(yáng)的同時(shí)，李先生也提到自己通過95539和攜程兩個(gè)不同渠道購買機(jī)票的體驗(yàn)差別，并對(duì)95539的服務(wù)提出了許多寶貴的意見。

　　“回訪，讓我們更了解旅客的需求！”參與此次回訪工作的同事表示：“客戶回訪給我們提供了與旅客深入溝通與交流的機(jī)會(huì)，拉近了我們與旅客之間的距離，讓我們能更好地了解旅客的需求，為日后更好地服務(wù)旅客，提升旅客的滿意度和信賴度奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。譬如在回訪過程中，高端旅客鄧小姐對(duì)呼叫中心提出了優(yōu)化顧客電話支付流程的建議。其實(shí)在這之前呼叫中心也察覺到這個(gè)問題并已經(jīng)立了項(xiàng)目，目前也正在積極推進(jìn)當(dāng)中，希望能盡快實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，滿足旅客的需求。”

　　據(jù)悉，呼叫中心將會(huì)繼續(xù)對(duì)高端旅客進(jìn)行回訪，把服務(wù)與銷售緊密集合，在增進(jìn)溝通提升客戶滿意度的同時(shí)，獲得旅客的購買新需求信息，以服務(wù)推動(dòng)機(jī)票的銷售，把回訪從單純的服務(wù)行為上升為有效的銷售助力。