11月22日消息，攜程旅行網(wǎng)采用了Avaya基于SIP的創(chuàng)新性聯(lián)絡中心解決方案，以確保在業(yè)務快速擴展的同時，不斷提升客戶服務水平，豐富服務內(nèi)容。攜程旅行網(wǎng)目前在在上海和南通的擁有超過5000名客服代表，是目前世界上最大的旅游業(yè)呼叫中心，通過Avaya全新的呼叫中心設計，客戶電話能夠平均的在上海和南通兩地分配，確?？蛻艨偸悄苈酚傻阶詈线m的客服代表處，而客服代表則能即時獲得恰當?shù)男畔ⅲ瑸榭蛻籼峁┭杆俸蛡€性化的服務。

　　攜程旅行網(wǎng)于今年早些時候正式啟動了位于江蘇省南通市的客服中心。該中心目前有2000多名座席，并預計在5年內(nèi)增加到1.2萬名。屆時，攜程網(wǎng)預計將有共1.5萬名客服代表。Avaya解決方案具有高度的可擴展性，并可在兩個城市之間實現(xiàn)高效率的呼叫路由和資源共享。新系統(tǒng)還為部署下一代聯(lián)絡中心應用奠定了基礎。

　　攜程旅行網(wǎng)技術(shù)研發(fā)中心總經(jīng)理陳敏表示：“建設攜程那么一個大型的、多地的、結(jié)構(gòu)復雜的呼叫中心是一件非常有挑戰(zhàn)的工作，Avaya全新的前置路由加SIP的解決方案很好的解決了多地、多技能組電話分配的難題，使我們能高效率處理每天大流量的客戶電話，同時由于該方案具備良好的靈活性和可擴展性，我們可以根據(jù)業(yè)務需要非常方便地擴充系統(tǒng)，增加客服代表。此外，由于采用了開放標準和SIP技術(shù)，我們現(xiàn)在擁有了一個可靠的平臺來開發(fā)和部署創(chuàng)新性應用，在競爭激烈的旅游市場中不斷增強優(yōu)勢。”

　　攜程網(wǎng)致力于向客戶提供一站式旅行服務，包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅預訂、客戶服務等。未來，新系統(tǒng)可以幫助服務代表在與客戶的互動中利用豐富的情景信息（context Information），充分了解客戶的交易記錄和旅行偏好，提供個性化的、主動的服務。另一種可能的應用是，攜程網(wǎng)可以通過視頻服務菜單顯示可選擇的旅游目的地，而不是僅依靠客服代表的口頭描述。就提高客戶服務質(zhì)量、增加收入來源而言，這類應用潛力巨大。

　　Avaya與Avaya DevConnect計劃（1）的成員公司井星科技緊密合作，準確了解攜程網(wǎng)的業(yè)務需求，并提出了創(chuàng)新性系統(tǒng)設計。

　　所有撥入的電話都要先由Avaya智能客戶路由（Avaya Intelligent Customer Routing）和Avaya語音門戶（Avaya Voice Portal）處理。這一方式不僅使路由效率更高，而且使系統(tǒng)擴展非常容易。攜程網(wǎng)可以隨著業(yè)務增長，方便地增加Avaya媒體服務器。Avaya解決方案由Avaya語音門戶、Avaya智能客戶路由、Avaya Aura™會話管理器（Avaya Aura™ Session Manager）和Avaya Aura通信管理器（Avaya Aura Communications Manager）組成。

　　Avaya DevConnect計劃的另一個成員公司Dialogic也參與了解決方案的提交。Dialogic公司提供了IMG 1010 集成式媒體網(wǎng)關（IMG 1010 Integrated Media Gateway），以將來自SS7、ISDN、CAS等移動和有線網(wǎng)絡的客戶呼叫連接到攜程網(wǎng)的SIP應用。

　　Avaya大中華區(qū)總裁王昀表示：“在攜程網(wǎng)這個案例中，Avaya充分利用渠道生態(tài)系統(tǒng)中不同伙伴的專長、共同為客戶創(chuàng)造業(yè)務價值。攜程網(wǎng)新系統(tǒng)以人為中心，幫助客服代表方便地獲取豐富的信息和資源，從而提供最佳客戶服務。作為中國在線旅行服務行業(yè)的領導者，攜程網(wǎng)采用基于SIP的平臺，也表明Avaya下一代聯(lián)絡中心愿景正在得到市場的認可。”