眾所周知，完善的物流網(wǎng)絡和先進的信息系統(tǒng)，是現(xiàn)代物流企業(yè)克敵制勝的法寶。但是國內(nèi)有多少物流企業(yè)意識到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務，也是一個企業(yè)在現(xiàn)代物流競爭中取勝的核心競爭力。跟物流網(wǎng)絡和信息系統(tǒng)相比，客戶服務是物流企業(yè)中投資最少、最立竿見影卻又最易被忽視的一塊重要內(nèi)容。
美國康涅狄格州的斯圖?倫納德奶制品商店保持著每平方英尺銷售額最高的世界紀錄。該商店的成功之處在于將“如果你悉心關懷客戶，客戶也會報之以李”的理念發(fā)揮至極致。商店的創(chuàng)建者斯圖?倫納德，基于每個客戶平均每周消費100美元和10年的客戶生命周期，計算出每個客戶的生命周期價值是50000美元。他鼓勵員工要以50000美元的態(tài)度對待每一個客戶，如果有客戶蹙眉表示不滿，他們應該看到有50000美元正從商店流失。無獨有偶，在我國醫(yī)藥流通行業(yè)排名第五的南京醫(yī)藥有限公司在十年前還不過是一家年銷售額數(shù)千萬人民幣的地方醫(yī)藥流通企業(yè)，但是由于比同行業(yè)其他企業(yè)更早的重視提高對上下游合作伙伴提供的客戶服務水平，時至今日已經(jīng)發(fā)展成為年銷售額達50億人民幣的大型醫(yī)藥流通集團。
對物流企業(yè)而言，客戶服務是一個以成本有效性方式為供應鏈提供增殖利益的過程?？蛻舴账降母叩停瑳Q定了具有相同生產(chǎn)研發(fā)實力的企業(yè)為顧客提供個性化服務的能力。即使一家物流企業(yè)沒有完善的物流網(wǎng)絡和先進的信息系統(tǒng)，但是只要能為顧客提供“合適的、滿意的”客戶服務，也能在今日中國的物流市場中分一杯羹。國外有研究表明，流失的客戶每減少5%，利潤可以增加50%；由一般客戶產(chǎn)生的利潤，通常在供應商-客戶關系開始的四或五年中每一年都會增加；即客戶流失率減小一半，利潤會翻倍。而現(xiàn)階段國內(nèi)的物流企業(yè)多是從事運輸、倉儲等初級第三方物流業(yè)務的企業(yè)，并沒有充足的資金來建網(wǎng)絡、上信息系統(tǒng)，如何來提高客戶服務水平？如何把握客戶服務成本與經(jīng)濟利益之間交叉損益的平橫關系？成為我們必須思考的問題。
物流企業(yè)在實際業(yè)務中，必須清醒認識到以下幾個變量是客戶服務中最重要的幾個變量：滿足承諾交付日期的能力、履行定單的準確性、運輸延誤的提前通知、對客戶服務投訴采取的行動、有關發(fā)貨日期的信息、在庫產(chǎn)品的承諾提前期的長度、相對于價格的總體質(zhì)量、價格的競爭力、銷售人員快速的后續(xù)行動。企業(yè)不斷有意識地提高客戶對這些指標的滿意度，也就意味著企業(yè)客戶服務水平的不斷改進。
針對不同企業(yè)面臨的具體服務內(nèi)容，下面9個物流/客戶服務變量必須引起我們的足夠重視：履行訂單的準確性、提前期的一致性、以快速反映的方式加快緊急訂單的能力，下單時提供的信息-計劃發(fā)貨日期、運輸延誤的提前通知，下單時提供的信息-計劃交付日期、投訴處理、承諾的提前期長度、庫存可供應情況。在這些變量中，需要物流企業(yè)始終如一的保持員工對客戶的服務熱情，即使某些服務內(nèi)容暫時達不到客戶的需求或是業(yè)務過程中出了問題，一線物流人員必須誠實地面對客戶去解決問題，而不是推脫責任。誠實、負責任的面對客戶，是中國物流企業(yè)發(fā)展壯大過程中必須擁有的理念。
客戶可能將某一個變量設置的很重要，這就是企業(yè)為其提供差異化服務的機會。不可否認，國內(nèi)物流企業(yè)普遍沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。要注意的是，客戶服務是企業(yè)和顧客直接交流的窗口，企業(yè)上下必須要認真對待，仔細分析客戶的新需求，這才能超越競爭對手。一旦找準了客戶最關心的服務變量，物流企業(yè)要投入足夠的資源使客戶感覺到你的服務和改進，只有這樣才能贏得更大的物流訂單。物流企業(yè)的一線部門要盡可能多的實現(xiàn)完美訂單，并以此為標準來督促自身。在物流業(yè)務中，只有各方面都實現(xiàn)服務承諾的訂單才能被命名為“完美訂單”。完美訂單的普遍定義是：交付準時、完整、無差錯的訂單。完美訂單實現(xiàn)水平=%準時性×%完整性×%無差錯。完美訂單在總訂單數(shù)量中的比例越高，說明該物流企業(yè)的客戶服務水平越高。
在現(xiàn)代社會中，客戶服務越來越從經(jīng)營活動的輔助手段變?yōu)槠髽I(yè)為客戶提供的產(chǎn)品的一部分。如果客戶服務水平不能跟上競爭的需要，顧客也不可能購買“殘缺的次品”。物流企業(yè)只有不斷提高自身的服務能力，才能在市場化浪潮中保持自身的核心競爭能力，始終立于不敗之地。
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