伴隨著元春旺季的到來(lái)，在售后領(lǐng)域各大家電廠商也展開新一輪的激戰(zhàn)。國(guó)產(chǎn)平板巨頭康佳啟動(dòng)了關(guān)乎民心的售后“人性化升級(jí)工程”，把提升消費(fèi)者滿意度作為核心，再一次挑起服務(wù)體系軟實(shí)力競(jìng)賽。
康佳多媒體營(yíng)銷事業(yè)部用戶服務(wù)部副總經(jīng)理謝偉錦關(guān)于提升消費(fèi)者滿意度表示，康佳的服務(wù)體系硬件建設(shè)達(dá)到了新的高度，體現(xiàn)在斥資千萬(wàn)的呼叫中心的建立?？导巡粌H要延續(xù)長(zhǎng)期以來(lái)在售后服務(wù)的速度優(yōu)勢(shì)與專業(yè)優(yōu)勢(shì)，更要從“技術(shù)專業(yè)化、服務(wù)人性化、響應(yīng)快速化”三大方向入手，加大人才升級(jí)、信息化建設(shè)以及個(gè)性化訂制等新興項(xiàng)目的投入，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系的“最后一跳”。
售后人性化 服務(wù)“零距離”
康佳已經(jīng)發(fā)起了服務(wù)人才升級(jí)戰(zhàn)，全國(guó)各分公司的技術(shù)服務(wù)精英被精挑細(xì)選出來(lái)，成立了一支專業(yè)、高效的平板專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，在五大生產(chǎn)基地建立了五個(gè)區(qū)域平板培訓(xùn)中心，配合在四大銷售區(qū)域新設(shè)立的專職區(qū)域培訓(xùn)師，除了為各區(qū)域分公司提供高效的平板維修技術(shù)支持以外，也成為了售后隊(duì)伍素質(zhì)培訓(xùn)的“大后方”。
為了將遍布全國(guó)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的技術(shù)水平不斷提高，也為了保障高端電視產(chǎn)品的售后服務(wù)，康佳在原有與國(guó)內(nèi)院校長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了對(duì)3年制專業(yè)維修技術(shù)、服務(wù)管理人才的培養(yǎng)。
“能否把問(wèn)題以最快速度排查并解決，只是體現(xiàn)售后工作是否到位的一個(gè)因素。當(dāng)前對(duì)服務(wù)從業(yè)人員有著更深層次的要求，康佳將加大對(duì)售后人員的專業(yè)形象、溝通能力以及個(gè)性化服務(wù)等方面的培訓(xùn)力度，這樣才能提升隊(duì)伍的專業(yè)性和親和力，最終將康佳服務(wù)隊(duì)伍打造成 “技術(shù)專業(yè)化＋溝通人性化”的業(yè)內(nèi)尖兵?！敝x偉錦進(jìn)一步認(rèn)為。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人表明，只有充分尊重消費(fèi)者的需求，才能獲得市場(chǎng)認(rèn)可，康佳打造服務(wù)軟性競(jìng)爭(zhēng)力的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒。
“三級(jí)跳”出位 價(jià)值戰(zhàn)升級(jí)
售后服務(wù)力求快、準(zhǔn)、高效，康佳的售后也不例外。在全國(guó)遍布43個(gè)分公司服務(wù)部、181個(gè)服務(wù)站，近3000家特約維修點(diǎn)，5個(gè)分康售前維修中心的基礎(chǔ)上，康佳把鞏固售后服務(wù)、適應(yīng)行業(yè)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)放在了第一位。對(duì)整個(gè)售后服務(wù)體系進(jìn)行了數(shù)字化的升級(jí)，不管是流程控制，還是產(chǎn)品維修、信息共享等方面，都實(shí)行全程數(shù)字化管理，為實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)的快、準(zhǔn)、高效做好了充分準(zhǔn)備。
最近康佳還舉辦了規(guī)?？涨暗摹暗谒膶酶咔宀孰娋S修技術(shù)大比武”，來(lái)自康佳分公司服務(wù)部、各售前中心及特約維修網(wǎng)點(diǎn)的上萬(wàn)名人員都參與了培訓(xùn)和比賽。這次比賽著實(shí)對(duì)軟件與硬件的同步升級(jí)有著不同凡響的意義。
康佳多媒體營(yíng)銷事業(yè)部總經(jīng)理穆剛說(shuō)，康佳等國(guó)產(chǎn)品牌依借本土優(yōu)勢(shì)樹立的營(yíng)銷能力不言而喻。如今，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的體驗(yàn)要求不斷提升，有遠(yuǎn)見的企業(yè)，才會(huì)認(rèn)識(shí)到售后服務(wù)的重要性，以及這種行為所代表的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。
未雨綢繆 劍指奧運(yùn)
康佳能以 “創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)貼心”不斷博得業(yè)界消費(fèi)者贊許，完全歸功于企業(yè)對(duì)彩電售后服務(wù)工作一直以來(lái)長(zhǎng)期重點(diǎn)的投入，特別是針對(duì)重大節(jié)日、賽事的項(xiàng)目化運(yùn)營(yíng)機(jī)制是成功的關(guān)鍵所在。
謝偉錦認(rèn)為，北京奧運(yùn)是全國(guó)人民都非常關(guān)注的體育賽事，以此成功經(jīng)驗(yàn)為前提，康佳加大在硬件、軟件的同步投入，勢(shì)必再為奧運(yùn)期間的服務(wù)添磚加瓦。
為了向客戶提供更精確、迅捷及個(gè)性化的服務(wù)系統(tǒng)，從9月1日開始，康佳24小時(shí)統(tǒng)一服務(wù)熱線4008-800-016將在全國(guó)范圍內(nèi)開通，康佳將派出專業(yè)的客服人員24小時(shí)接聽4008熱線，第一時(shí)間解答用戶咨詢，處理用戶問(wèn)題，進(jìn)一步加快響應(yīng)速度。
值得一提的是，為配合i-sport36等系列運(yùn)動(dòng)高清液晶電視在奧運(yùn)期間推出，康佳將參考并升級(jí)先前已獲得巨大成功的 “1+3”VIP服務(wù)模式。據(jù)了解，這是一種針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的服務(wù)運(yùn)作體系，除了延長(zhǎng)“包修”時(shí)間等增值服務(wù)以外，還通過(guò)與其它產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)合作，為相應(yīng)客戶訂制增值服務(wù)，一度成為業(yè)內(nèi)高端產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)桿。
在目前產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)環(huán)境高度成熟，買方市場(chǎng)效應(yīng)凸顯的大背景下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不僅僅局限于產(chǎn)品、市場(chǎng)以及企業(yè)自身，而是進(jìn)一步深入和細(xì)化。在奧運(yùn)背景下，以消費(fèi)者利益為主導(dǎo)的整體競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的到來(lái)，為康佳等國(guó)產(chǎn)品牌進(jìn)一步拓寬了施展拳腳的舞臺(tái)。
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