經(jīng)過30年的發(fā)展,我國已成為家電制造大國,與此同時,家電售后服務也經(jīng)歷了從無到有、從混亂到完善、從為銷售服務到成為市場競爭核心并日益產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展歷程.如今,家電市場已經(jīng)步入服務競爭的時代,售后服務是企業(yè)開拓市場、吸引消費者的重要法寶.

擁有即滿足售后服務起步滯后

20世紀80年代,我國家電產(chǎn)品極為匱乏,消費者對家電的追求還僅僅是能否擁有,在那個時代,消費者能夠購買到一臺家電產(chǎn)品是很令人自豪的事,根本沒心思顧及到售后服務.中國家電協(xié)會副秘書長陳鋼介紹說,如今人們熟悉并且深入人心的售后服務,在當時連談都談不上,那個時候,維修就是售后服務的全部.

正是由于家電產(chǎn)品的匱乏,企業(yè)一門心思追求生產(chǎn),承擔家電維修使命的幾乎都是個體戶.雖然個體維修的興起在一定程度上滿足了消費者維修家電的需要,但是由于管理缺乏,也帶來了家電維修市場的極度混亂,一些個體維修戶乘機巧立名目亂收費,零配件以次充好、偷梁換柱,使家電維修投訴率居高不下.而且由于家電產(chǎn)品供不應求,給了偽劣產(chǎn)品可乘之機,市場上假冒偽劣家電產(chǎn)品充斥,消費者的權(quán)益很難得到有效保障.

進入20世紀90年代,隨著消費者家電擁有率的提高,家電社會保有量激增,但是家電維修業(yè)卻未同步跟上,家電維修難、保養(yǎng)難,消費者呼喚專業(yè)化、社會化、人性化、多樣化的家電維修服務.這個時期雖不乏家電企業(yè)開維修站點,但是受個體維修業(yè)的沖擊,雖然價格公道、質(zhì)量有保證,但由于微利經(jīng)營,此類維修網(wǎng)點連年萎縮.

法規(guī)護航售后服務漸入人心

家電售后糾紛日益突出,為了保護消費者的權(quán)益,規(guī)范家電售后服務市場,1986年原國家經(jīng)貿(mào)委等8個部門聯(lián)合發(fā)布了俗稱"老三包"的《部分國產(chǎn)家用電器的"三包"規(guī)定》,對電視機、洗衣機、電冰箱、電風扇和收錄機等5種產(chǎn)品的銷售和售后維修做出了規(guī)定,首次從法規(guī)上對家電售后服務進行規(guī)范.規(guī)定彩色電視機、黑白電視機、電冰箱、電風扇的包修期,整機不低于1年,主要部件不低于3年;收錄機的包修期,整機不低于半年,主要部件不低于1年.在包修期內(nèi)由指定的維修服務部門實行免費修理(包括材費和工時費).在包修期內(nèi),如確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題而出現(xiàn)的主要性能故障,在半年內(nèi)修理3次后仍無法達到合格標準的,可根據(jù)用戶要求,免費調(diào)換同型號的產(chǎn)品,如無貨更換,應按原銷售價退貨等等.

然而家電業(yè)發(fā)展迅猛,市場上產(chǎn)品日益豐富,"老三包"很快就變得不合時宜了,尤其是1994年《消費者權(quán)益保護法》頒布實施,售后服務深入人心,"老三包"更顯落后.為了更加有效地保護消費者的合法權(quán)益,滿足消費者對家電售后服務的需求,促進家電市場的快速、良性發(fā)展,國家相關部門在1995年又頒布了被稱為"新三包"的《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》."新三包"不僅擴大了涵蓋的家電種類,而且對售后服務的要求也做了提高,如將原有半年修理3次不能正常使用方可退換貨的規(guī)定提高為在"三包"期內(nèi),同一故障連續(xù)兩次修理不能正常使用即可退換貨.另外還對退換貨的時間做出了明確規(guī)定:產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費者可以選擇退貨、換貨或修理.產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi),發(fā)生性能故障,消費者可選擇換貨或者修理.

中國家電維修協(xié)會副會長郭赤兵在接受記者采訪時指出,"三包"規(guī)定的頒布,不僅為消費者維權(quán)提供了法律保障,也提高了消費者的維權(quán)意識,使售后服務深入人心.

競爭升級服務成為競爭焦點

在我國市場經(jīng)濟發(fā)展的進程當中,家電業(yè)可以說是走在了前列,家電的售后服務水平在各個行業(yè)之中也是名列前茅,這是家電人的驕傲.中國家電協(xié)會副理事長劉福中在接受記者采訪時指出,如今的家電市場競爭已經(jīng)到了"白熱化"的程度,隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的加劇,服務逐漸成為企業(yè)競爭的焦點.

伴隨著家電技術的日新月異,原有的"三包"規(guī)定早已顯得落后.為了彰顯自己的服務優(yōu)勢,家電企業(yè)紛紛在擴大服務范圍、提高服務水平上做文章,諸如延長"三包"時間、承諾免費服務等內(nèi)容成為企業(yè)服務競爭的主要內(nèi)容.格力在2005年就宣布將空調(diào)免費維修期延至6年,美的集團緊跟其后也調(diào)至6年,而志高空調(diào)則更是承諾所有零部件可在10年內(nèi)免費更換,還向用戶提供清洗、檢修、安裝等各項免費服務.

家電企業(yè)在服務領域的競爭不僅局限于售后,而是在售前、售中和售后全部銷售和使用環(huán)節(jié)都有體現(xiàn).海爾早在2006年就在中央空調(diào)方面推出了"5段全程標準服務"模式,具體內(nèi)容是:在采購、設計、安裝、監(jiān)理、維保等中央空調(diào)5大環(huán)節(jié)實現(xiàn)全面升級,為用戶提供售前、售中、售后三位一體的服務,徹底免除用戶的后顧之憂.

郭赤兵指出,無論是"免費維修期延至6年"還是"5段全程標準服務",都帶動了家電行業(yè)服務競爭的升級,在眾多家電企業(yè)為產(chǎn)能和規(guī)模拼爭時,服務使行業(yè)從價格競爭中解脫出來,向提高品質(zhì)和增強實力升級.

如今,全方位立體式的服務在家電業(yè)已經(jīng)是司空見慣,像上門為消費者測試用電環(huán)境、免費上門為消費者設計安裝、體驗式銷售等都得到了極大的發(fā)展.為了突出服務特色,家電企業(yè)在提供服務時,還在細節(jié)上大做文章.如海爾要求每位服務人員上門要遵循12345服務規(guī)范:一證件(上門服務時出示"星級服務資格證");二公開(公開出示海爾"統(tǒng)一收費標準",公開一票到底的服務記錄單,服務完畢后請用戶簽署意見);三到位(服務前進行"安全測電"并提醒講解到位,服務中通電試機并向消費者講解使用知識到位,服務后清理現(xiàn)場到位);四不準(不喝用戶的水,不抽用戶的煙,不吃用戶的飯,不要用戶的禮品);五個一(遞上一張名片,穿上一副鞋套,配備一塊墊布,自帶一塊抹布,提供一站式產(chǎn)品通檢服務).如此細致入微的服務不僅使消費者感到舒心、愜意,也使海爾的品牌得到彰顯.

不僅制造企業(yè)在服務競爭上殫精竭慮,連鎖賣場也紛紛在服務上大做文章.像蘇寧推出的陽光服務、國美推出的彩虹服務等.為了吸引消費者的眼球,連鎖賣場還憑借自身的渠道優(yōu)勢,推出大大超過"三包"規(guī)定的服務舉措,如國美寧推出的"誠久保障"服務,承諾:9天滿意保障、19天價格保障、39天退貨保障、99天換貨保障等,徹底解決消費者購物中遇到的各種問題,實施一年來,已在國內(nèi)家電市場樹立起自己的服務品牌.