記者從國美電器呼叫中心獲悉，“定點提示”服務是2009年國美售后服務的又一個新舉措。國美相關負責人表示，從3月份開始，國美在上海、南京、杭州、武漢、深圳、廣州等城市，遴選出10萬名消費者，對購買空調的新老消費者就使用知識、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進行免費“定點提示”服務。同時，隨著“定點提示”服務的逐步開展，國美還將根據(jù)“定點提示”和回訪消費者過程中的搜集到的意見和建議，針對季節(jié)性、地區(qū)性和購買情況及時調整“定點提示”服務的具體內容。今后呼叫中心將在空調、冰箱、洗衣機等多品類家電產(chǎn)品，為消費者提供更多及時有效的“定點提示”服務。
據(jù)悉，對客戶進行“定點提示”服務是國美電器客服中心服務品質部門在長期服務質量監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的又一顧客服務需求。國美在顧客服務需求報告中反映，以往銷售的過程只關注消費者在購物當時的感受，而忽略了消費者的長期利益，為此國美電器特意推出此項“定點提示”客戶關懷服務工程。該服務從理性、感性兩個層面共同促進客戶滿意度的提升，并從服務內容、形式以及細節(jié)入手，將400-811-3333服務熱線作為重要客戶接觸點，構建一個多維度的客戶關懷體系，以提高客戶滿意度。
國美相關負責人表示，消費者是公司最為寶貴的財富，如何挖掘顧客長期價值，形成良好客商關系，建立牢固忠誠客戶群體，目前已成為擺在企業(yè)面前最重要的課題。同時顧客的投訴、反饋也成為企業(yè)最為寶貴的財富，正確地認識和面對這些問題，并加以完善提升，是促進公司良性發(fā)展的推動力。在全球經(jīng)濟危機背景下，零售業(yè)不可避免的受到一定程度的影響，在此背景下，與顧客建立更緊密的信任關系，并使這種關系得到長期、穩(wěn)定的保持變得尤為重要。
2007年推出“誠久保障”、“家安?！?；2008年，“嬴心活動”、“零客訴”、“未呼先應”，2009年“定點提示”服務，作為中國家電連鎖行業(yè)的第一大企業(yè)，國美電器同樣肩負著引領行業(yè)優(yōu)質服務的責任?！奥暵晻惩?，句句暖心”正如國美呼叫中心的口號一樣，消費者心暖則零售商暖、則經(jīng)濟暖。
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國美電器呼叫中心自正式投入運行以來，建成了全國性的智能網(wǎng)絡系統(tǒng)，通過先進的CRM與280多個城市的消費者之間搭建了一個全方位的信息互動平臺，并對各類顧客需求、信息進行分類分析，結合歷年來國美超過1.8億次的顧客消費數(shù)據(jù)，運用Data Mining技術，不斷檢視自身服務不足，并制定相應的服務提升及改進方案。
這個擁有500個席位的全國家電零售業(yè)最大的呼叫中心，領先同行業(yè)水平三年，擁有一整套完善的客戶滿意度衡量體系，實施一線坐席代表，二線信息支撐及后臺質量管理監(jiān)控三層支撐平臺模式。通過積極開展全面服務質量管理、數(shù)據(jù)采編分析和客戶關懷需求分析等精細化管理，認真兌現(xiàn)國美電器的“誠久保障”服務承諾。
（熱訊家電網(wǎng)）
