國美電器在快速擴張規(guī)模的同時，始終不忘服務(wù)質(zhì)量的跟進。國美推出多重舉措保障了電子商務(wù)時代服務(wù)水平的持續(xù)提升，改進完善呼叫中心就是其中的一項。日前，國美呼叫中心對服務(wù)進行了升級，開通了商品咨詢功能和商品預(yù)訂通道，實現(xiàn)消費者在家了解商場商品性能、價格和優(yōu)惠活動的愿望。

早在 2007 年，國美電器呼叫中心就在北京建成并運行。這個擁有 500 個席位的呼叫中心在全國各地的消費者與國美電器之間，搭建起一個全方位溝通的信息交流平臺，并且把全國消費者的需求以更為直接的方式匯集在一起，以便國美更加精細化、準確地服務(wù)于消費者。

今年國慶期間，國美呼叫中心為應(yīng)對購物高峰，更是在原有席位基礎(chǔ)上新添了近百名“家電顧問”，以滿足消費者的多元化需求。國美全國統(tǒng)一服務(wù)熱線 (400-811-3333) ，以一對一全程服務(wù)、 3 秒鐘快速響應(yīng)、 1 小時反饋解決方案、分品類提供服務(wù)等多種服務(wù)方式，實現(xiàn)送貨、安裝、退換貨、維修、移機以及延保等一系列服務(wù)的電話查詢。除此之外，國美的短信自助平臺更提供了送貨、安裝、會員積分、門店路線等多項信息的查詢，且查詢結(jié)果實現(xiàn)短信發(fā)送，極大提高了查詢效率，廣受贊譽。

國美通過采用先進科技、加強員工培訓(xùn)等舉措來保障服務(wù)運作能力。例如先進的 CTI 技術(shù)實現(xiàn)了 3 秒內(nèi)快速接通電話和 99% 以上的接通率，且系統(tǒng)可在 2 秒內(nèi)鎖定 VIP 用戶信息。員工定期強化培訓(xùn)、月度考評、季度星級認證等活動實現(xiàn)了服務(wù)流程標準化、家電業(yè)務(wù)知識專家化、服務(wù)滿意度最高化。國美通過不斷的努力，確保服務(wù)運作能力處于業(yè)界領(lǐng)先地位，保證用戶全程購物省心、愉快。