一年一度的3.15消費者權(quán)益日即將拉開序幕，中消協(xié)將2008年3.15的活動主題確定為"消費與責任"，對于家電行業(yè)，其內(nèi)涵和意義尤為深遠。2月14日，根據(jù)北京市工商局公布的春節(jié)長假消費投訴數(shù)據(jù)顯示：家電售后服務投訴成為熱點，買家電后送貨不按時、維修不及時，售后電話長時間占線等有關(guān)售后服務的投訴達到40件之多，同比去年增加了40%。這組數(shù)字充分暴露出了家電行業(yè)售后服務現(xiàn)狀堪憂，作為國產(chǎn)廠商值此08奧運年，在營銷宣傳之外，又將以怎樣的服務備戰(zhàn)奧運呢？

　　推行"原廠優(yōu)質(zhì)服務"打造金牌服務

　　康佳集團多媒體營銷事業(yè)部用戶服務中心副總經(jīng)理謝偉錦表示，"消費與責任"的含義是保護消費者的合法權(quán)益，這是全社會的共同責任，康佳作為國內(nèi)家電行業(yè)的主流品牌，更是責無旁貸。在做好改善消費環(huán)境和消費維權(quán)工作的基礎上，康佳08年將打出一套組合拳策略：推行"原廠優(yōu)質(zhì)服務"。目前，無營業(yè)執(zhí)照或不具備行業(yè)資質(zhì)而從事維修經(jīng)營的情況較多，從業(yè)維修人員的整體業(yè)務素質(zhì)水平不高，操作不專業(yè)、缺乏信用，容易產(chǎn)生把原廠、質(zhì)量合格的零配件，換成不正當渠道、質(zhì)量不合格的零配件，并以種種借口亂收費、不"根治"機器故障、推卸責任等一系列問題，侵害了消費者的正當權(quán)益，而且可能埋下嚴重的安全隱患。而"原廠優(yōu)質(zhì)服務"是通過企業(yè)自己的專業(yè)技術(shù)人員隊伍與正規(guī)授權(quán)的維修服務網(wǎng)點相結(jié)合的方式，一方面保證服務網(wǎng)絡的覆蓋率，另一方面加強對服務網(wǎng)點技術(shù)支持、原廠零配件供應等管理的提升，有效消除服務弱區(qū)。這必將有助于推動家電售后服務市場朝著正規(guī)化、專業(yè)化、健康化的方向升級。

　　據(jù)悉，2008年，康佳還將推行一系列提升售后服務的戰(zhàn)略舉措。如在奧運會期間，將做到售后服務快速響應，為用戶提供 "備用機"等售后服務保障。在大中城市正常情況下承諾3小時內(nèi)上門服務，8小時內(nèi)處理完問題；在消費者更換新機或產(chǎn)品維修期間，康佳將免費提供"備用機"供有需要的用戶使用。同時，加快相關(guān)配件供應速度，通過周全、便捷的服務體系，降低用戶維修產(chǎn)品的"等候"時間，提升用戶滿意度，打造康佳奧運金牌服務。

　　開建同行業(yè)最大呼叫中心

　　康佳從07年下半年起，斥資千萬新建國內(nèi)家電行業(yè)最大呼叫中心，并將在今年-開幕前正式投入使用。同時，自2007年9月起，康佳全新的24小時統(tǒng)一服務熱線4008-800-016也在全國范圍內(nèi)開通。

　　呼叫中心作為康佳集團重要的戰(zhàn)略功能部門，其整合了原有分散于全國各地的客戶服務電話中心，進行集中運營。整合后的客戶服務呼叫中心將成為以服務、信息、協(xié)調(diào)為主，輔助管理及營銷為輔的現(xiàn)代化職能中心。

　　謝偉錦告訴記者，呼叫中心試運營期間已開通30個坐席投入服務，計劃一期建成后，將會有150坐席共計240名坐席人員為全國的康佳產(chǎn)品用戶提供7*24小時的服務，每日將能處理2萬條客戶來電，真正實現(xiàn)一站式服務。無論是坐席規(guī)模還是投資額度上，康佳集團新呼叫中心都能與電信級呼叫中心相提并論。而投入運營后，過去散落在不同地區(qū)和產(chǎn)品業(yè)務上各自為政的服務網(wǎng)點將統(tǒng)計到集團層面，囊括了覆蓋全國以至全球的售前、售中、售后服務，以呼叫中心為核心集中受理客戶服務需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國服務站網(wǎng)點、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及管理部門，從而實現(xiàn)高質(zhì)量和高效率的服務。新呼叫中心的投入使用，搭建了一個點面結(jié)合、輻射面廣的服務網(wǎng)絡平臺，將為廣大康佳彩電、手機、冰箱等用戶，特別是在奧運會期間通過康佳彩電收看奧運比賽的用戶提供更加高效、便捷的服務，讓康佳的服務水平又上了新的臺階。

　　據(jù)透露，目前南京、合肥、鄭州三個分公司轄區(qū)內(nèi)的售后服務統(tǒng)一接駁工作已完成，在奧運前將完成整個集團的接駁工作。同時，在呼叫中心完成升級正式運營后，針對售后人員的英語、技能等培訓也將同時展開，屆時，在奧運盛事到來之時，康佳必將以硬系統(tǒng)與軟環(huán)境的雙輪驅(qū)動令售后服務再上一個全新臺階。