在３·１５國際消費者權(quán)益日即將到來之際，２００６年中國用戶滿意度調(diào)查結(jié)果發(fā)布了，索尼非常榮幸地獲得了相機類消費者滿意度桂冠的殊榮。用戶滿意指數(shù)是衡量一個國家中的家庭消費者或最終使用者對在該國內(nèi)銷售的消費型產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度的宏觀經(jīng)濟指標。能夠在一個全國范圍內(nèi)的第三方測評中得到這樣的榮譽不是偶然的，消費者之所以對索尼相機給予如此高的評價，一定有其深層的原因。為此，本報記者采訪了索尼（中國）有限公司服務(wù)部門相關(guān)負責人。
半個多世紀以來，索尼品牌以其領(lǐng)先的技術(shù)、獨特的魅力享譽全球。提起索尼，人們往往會首先聯(lián)想到其擁有高科技內(nèi)涵和高品質(zhì)的家電及ＩＴ產(chǎn)品，這些充滿創(chuàng)意的產(chǎn)品給全球數(shù)億消費者連續(xù)不斷地帶來了嶄新的生活方式和娛樂享受。而“索尼服務(wù)”作為索尼卓越品牌不可分割的一部分，卻一直“藏在深閨人未識”。事實上，索尼長期以來一直致力于為全球消費者奉獻與其產(chǎn)品同樣卓越和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其先進的服務(wù)理念和管理體系為整個產(chǎn)業(yè)界創(chuàng)立了新的標準。作為索尼公司最為重視的基本環(huán)節(jié)之一，索尼服務(wù)多年來從未停止過更新與提升。秉承這一基本理念，索尼在中國的服務(wù)體系自中國業(yè)務(wù)發(fā)展之初便得以確立，并不斷發(fā)展和優(yōu)化。“索尼用戶服務(wù)，安心和便利”是索尼在中國服務(wù)體系連續(xù)兩年的服務(wù)主題。在上一財年服務(wù)提升的基礎(chǔ)上，今年索尼（中國）更由內(nèi)而外開展了一系列全方位深化“安心與便利”的服務(wù)舉措，無論從內(nèi)涵或外延都大大豐富了“安心和便利”的服務(wù)理念，力求為用戶帶來真正符合他們需求的、更加貼心而周到的高品質(zhì)服務(wù)。
在索尼（中國）日益完善的科學(xué)化、標準化的服務(wù)體系基礎(chǔ)上，索尼服務(wù)今年推出了包括“即時維修”、“承諾維修”、“透明維修”等高品質(zhì)服務(wù)項目，并更新了零件運營模式，更與獨具索尼特色的數(shù)碼工作坊（ＤＷＳ）合作，開設(shè)“迷你數(shù)碼工作坊”（Ｍｉｎｉ－ＤＷＳ）和數(shù)碼工作坊索尼維修服務(wù)接機點。同時，經(jīng)過重新裝潢擴建的上海索尼技術(shù)服務(wù)中心日前正式新裝開業(yè)。擁有索尼全球最大接待大廳的上海技術(shù)中心不僅內(nèi)外裝飾一新，更增添了多項“安心、便利”的增值服務(wù)：在寬敞明亮的接待大廳，用戶可以享受“即時維修”、“透明維修”、“迷你數(shù)碼工作坊”、“ｉ點通”、“數(shù)碼互動區(qū)”等特色服務(wù)帶來的便利，令用戶在索尼專業(yè)維修之外更感受到貼心而令人愉悅的人性化服務(wù)。
幾年以來，索尼在中國的售后服務(wù)方面投入了巨額資金，僅售后維修服務(wù)方面的投資每年就達６００萬美元，一直不間斷地擴充高標準的維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、更新維修服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)手段、提升維修人員技能以及客戶服務(wù)質(zhì)量從而不斷提升顧客的滿意度。其中，索尼大力推廣的覆蓋全國２６６個維修服務(wù)站點的“ｅ化”（ｅ－Ｓｅｒｖｉｃｅ）服務(wù)管理項目也取得了巨大的成功。２００５財年之初，索尼中國零件中心于上海正式成立。新的零件中心的成立不但改變了索尼中國維修零件依靠從新加坡和日本進口的狀況，更是充分利用國內(nèi)的資源為整個索尼集團的成員服務(wù)從而成為索尼集團繼新加坡和日本之后的第三個全球零件中心。新的零件中心以上海為總部，又分別在北京和廣州設(shè)立了零件供應(yīng)中心，令索尼在中國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)能以更高的供應(yīng)率和更快的運輸時間為全國各地的維修網(wǎng)點及時提供零部件支持，同時，新的零件運作模式降低了零件的運營成本，進而降低了零件的價格，有效地提升了服務(wù)效率和顧客滿意度。
隨著消費者自我保護意識的不斷提高，對售后服務(wù)的要求也會越來越高。因此，未來的售后服務(wù)從業(yè)人員將面臨更多的挑戰(zhàn)。特別是數(shù)碼產(chǎn)品核心的科技發(fā)展日新月異，要求家電售后服務(wù)人員無論是從技術(shù)上還是速度上都要更高、更快。Ｓｏｎｙ對服務(wù)的認識不僅限于售后，用戶無論是咨詢、購買、使用還是維修，在他感受Ｓｏｎｙ產(chǎn)品的全過程中，索尼都在努力提供更強、更全面、貼近其需求的服務(wù)。索尼認為，不僅要滿足用戶的需求，更要創(chuàng)造需求、引導(dǎo)消費，這樣才是最能獲得用戶青睞的。因此，未來家電業(yè)的服務(wù)將更多地影響到用戶的選擇。換言之，全方位的服務(wù)競爭將更為明顯。
索尼在中國對服務(wù)領(lǐng)域的重視與投入始終是公司發(fā)展的重心之一。索尼服務(wù)不是以盈利為目的。通過索尼服務(wù)的不懈努力，希望能使用戶切實感受到“選擇索尼，就是選擇安心和便利”，從而使服務(wù)體系為索尼在中國業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展貢獻更大的力量。索尼在服務(wù)支持方面的改善是持續(xù)的，因此今年有更多的投入。除與去年相同的用途外，主要還有用于在國內(nèi)的零件中心的建立和運營支持、維修網(wǎng)絡(luò)ｅ化管理系統(tǒng)的改造／升級和與咨詢系統(tǒng)的整合等等。
在索尼公司，“讓顧客滿意”這句看似簡單的話不是空洞的口號或標榜，而是實實在在、腳踏實地的投入和努力。因為我們相信，一個品牌要想長久地得到消費者的喜愛而在市場上立于不敗之地，必須每一件事都以顧客的目標和利益出發(fā)。“讓顧客滿意”是企業(yè)在激烈的市場競爭中致勝的根本。面對嶄新的２１世紀，索尼將繼續(xù)不斷努力，以至誠的索尼服務(wù)，創(chuàng)造２１世紀新標準！
中國作為一個日益發(fā)展、富有潛力的大市場，一直受到索尼全球高層的重視和關(guān)注。索尼一貫的策略是為那些追求高品質(zhì)生活的人們提供高附加價值的、獨具創(chuàng)意的產(chǎn)品和服務(wù)。本著全球化與本土化同步發(fā)展的理念，索尼在中國的發(fā)展方向是：不斷向中國市場推廣具有高附加價值的產(chǎn)品和服務(wù)，體現(xiàn)出索尼獨有的技術(shù)、設(shè)計和品牌內(nèi)涵，讓中國的消費者體驗到只有索尼才能提供的獨具特色的生活格調(diào)。同時通過各種品牌活動和對社會公益事業(yè)的積極投入，使索尼成為一個富有社會責任感、受人尊敬的品牌。
今后，在延續(xù)以上品牌策略的基礎(chǔ)上，索尼在中國將更加強調(diào)“全球本土化”發(fā)展的國際化品牌形象，更加貼近普通消費者和大眾。同時秉承“植根中國，長遠發(fā)展”的宗旨。索尼將一如既往地貢獻中國社會，做優(yōu)秀企業(yè)公民，成為一家受人尊敬的中國公司。
中國消費者報
