客戶(hù)服務(wù)引出的戰(zhàn)役
某電器總公司為客戶(hù)提供電器產(chǎn)品和售后服務(wù)。最近公司下屬客戶(hù)服務(wù)中心的曲總經(jīng)理感到很郁悶，客戶(hù)對(duì)公司的投訴很多，電器的安裝、維修都有問(wèn)題。
公司的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理米先生匆忙地走進(jìn)曲總的辦公室：“曲總，我們最近的工作太成問(wèn)題了，接電話(huà)的員工經(jīng)常被客戶(hù)罵，有些是接線(xiàn)員工的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，這個(gè)還好辦。最主要的是電器安裝有問(wèn)題，上門(mén)維修后，沒(méi)有為客戶(hù)解決什么實(shí)際問(wèn)題?？蛻?hù)再來(lái)電話(huà)，態(tài)度可就不一樣了，能對(duì)我們說(shuō)什么好話(huà)。”“這些已經(jīng)不是一兩天的事了，著什么急呢？”曲總經(jīng)理問(wèn)。
“我聽(tīng)說(shuō)。因?yàn)槲覀兊姆?wù)問(wèn)題，客戶(hù)不買(mǎi)公司的產(chǎn)品?！泵捉?jīng)理說(shuō)。
“我們的安裝工作存在問(wèn)題，可銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)送貨，他們不準(zhǔn)時(shí)把貨送到，我們裝什么呀！不過(guò)，出了這么多問(wèn)題，公司在客戶(hù)的心目中肯定不會(huì)有什么好形象。我們是得想點(diǎn)改進(jìn)的辦法了。”曲總說(shuō)。
“公司最近要搞不少活動(dòng)，其中包含促銷(xiāo)活動(dòng)，我們是否可在服務(wù)部分做點(diǎn)文章？”“好，我先看一下總公司市場(chǎng)部是怎么安排的，這項(xiàng)工作由他們負(fù)責(zé)，然后再說(shuō)。”曲總找到了總公司市場(chǎng)部聶經(jīng)理，聶經(jīng)理向曲總做了簡(jiǎn)單的介紹：“公司的產(chǎn)品和服務(wù)給消費(fèi)者留下的印象太差了，公司領(lǐng)導(dǎo)的意思是，借我們這次推廣活動(dòng)的機(jī)會(huì)，樹(shù)立公司的形象，其中服務(wù)部分非常重要。”
曲總問(wèn)：“具體到服務(wù)部分，你們有什么打算？”
“公司領(lǐng)導(dǎo)這次下決心了，要把活動(dòng)做得有聲勢(shì)。除了公司安排廣告和公關(guān)活動(dòng)外，公司的員工都要參與這次活動(dòng)。我們是這么想的，為配合公司的宣傳，我們希望公司的客戶(hù)服務(wù)中心搞一次客戶(hù)大回訪(fǎng)活動(dòng)。這樣，既能配合公司的總體宣傳，又能和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，改變公司的形象?！甭櫧?jīng)理回答。
“你們是做策劃的，有什么具體想法？”“把服務(wù)中心的幾百個(gè)人動(dòng)員起來(lái)，和客戶(hù)聯(lián)系，什么電話(huà)、信函、上門(mén)、上網(wǎng)，所有能用的方式都用上，讓客戶(hù)知道咱們想著他們呢?？蛻?hù)有什么困難，告訴我們，然后，我們幫他們解決。咱們關(guān)心客戶(hù)，客戶(hù)能不說(shuō)咱們好嗎？再說(shuō)了，公司領(lǐng)導(dǎo)希望我們把這次活動(dòng)作為一個(gè)戰(zhàn)役，一定要打殲滅戰(zhàn)。充分利用這次活動(dòng)的機(jī)會(huì)，使我們的工作能上一個(gè)新臺(tái)階。”聶經(jīng)理回答。
“好吧，既然公司領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)決定這么做了，我們就執(zhí)行吧！”曲總說(shuō)。
服務(wù)中心經(jīng)理與總公司市場(chǎng)部有分歧
曲總先向米經(jīng)理介紹了總公司市場(chǎng)部聶經(jīng)理的想法。
米經(jīng)理說(shuō)：“這么大規(guī)模的客戶(hù)回訪(fǎng)，有必要嗎？”
“公司要造聲勢(shì)，回訪(fǎng)人員和回訪(fǎng)客戶(hù)越多越好。這種活動(dòng)少不了要我們提供很多書(shū)面的資料，先根據(jù)以往的情況，準(zhǔn)備客戶(hù)回訪(fǎng)的表格，安排人員去吧?！鼻傉f(shuō)。
米經(jīng)理也沒(méi)什么更好的建議，只好先去做事情了。
不久，米經(jīng)理準(zhǔn)備好了客戶(hù)回訪(fǎng)的內(nèi)容，其中包含了服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率等具體內(nèi)容，交給了曲總。
“我們做這些表格越來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)了，再過(guò)幾年，我們就變成一個(gè)專(zhuān)門(mén)組織活動(dòng)的公司了?！鼻傂χf(shuō)。
“謝謝夸獎(jiǎng)！將來(lái)公司不要我們了，我們也有自己的事情做?！泵捉?jīng)理也笑了。
“我有個(gè)擔(dān)心，客戶(hù)要說(shuō)的東西一定不少，公司的服務(wù)確實(shí)有問(wèn)題。但是，我們拿什么為客戶(hù)解決問(wèn)題呢？”曲總問(wèn)。
“這也是我最擔(dān)心的，以前的活動(dòng)宣傳的成分多，把好話(huà)說(shuō)給消費(fèi)者就可以了。這次是客戶(hù)回訪(fǎng)，訪(fǎng)問(wèn)面又很大，客戶(hù)提出的問(wèn)題，我們沒(méi)人給他們解決呀！”米經(jīng)理說(shuō)。
“能不能留一部分人給客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題？別把全部的人都放在與客戶(hù)聯(lián)系和回訪(fǎng)上?！鼻偨ㄗh道。
“這是個(gè)辦法，可我們要訪(fǎng)問(wèn)的客戶(hù)數(shù)量很多，這么做，可能完不成公司的任務(wù)。”米經(jīng)理回答。
“這樣吧，我把這個(gè)情況告訴總公司市場(chǎng)部的聶經(jīng)理，看他怎么說(shuō)。”曲總說(shuō)。
隨后，曲總?cè)フ铱偣臼袌?chǎng)部的聶經(jīng)理，說(shuō)明了客戶(hù)回訪(fǎng)后解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題的困難。
聶經(jīng)理說(shuō)：“公司建立形象是最重要的。公司所有的人不都上，怎么能表示公司對(duì)客戶(hù)關(guān)心呢？”
“按照你們的要求，一定要讓客戶(hù)看到回訪(fǎng)內(nèi)容就高興，我們的客戶(hù)回訪(fǎng)內(nèi)容做得很具體，以前從來(lái)沒(méi)這么做過(guò)。因此，我預(yù)計(jì)客戶(hù)返回的意見(jiàn)也會(huì)非常具體?！鼻傉f(shuō)。
“客戶(hù)反饋的意見(jiàn)越具體，越能促使我們做內(nèi)部改進(jìn)呀！”聶經(jīng)理說(shuō)。
“話(huà)是這么說(shuō)，我們向總公司反映過(guò)很多意見(jiàn)。例如，安裝過(guò)程中我們和銷(xiāo)售部協(xié)調(diào)的問(wèn)題，總公司向客戶(hù)承諾了安裝時(shí)間，銷(xiāo)售部不能按時(shí)把貨送到，我們的安裝時(shí)間不能縮短，最后的結(jié)果就是超過(guò)了公司承諾的時(shí)間，客戶(hù)不罵我們罵誰(shuí)！你說(shuō)這個(gè)問(wèn)題怎么解決？”曲總問(wèn)。
任何事情的改進(jìn)都要有個(gè)過(guò)程。這件事情以后再說(shuō)，先把客戶(hù)回訪(fǎng)的活動(dòng)做了?！甭櫧?jīng)理說(shuō)。
看到與總公司市場(chǎng)部的聶經(jīng)理商量不出什么結(jié)果，曲總自己確實(shí)預(yù)感到這么做，可能會(huì)給公司造成損失，就與客戶(hù)服務(wù)的米經(jīng)理商量服務(wù)中心自己的做法。
“看來(lái)我們一定要配合總公司的活動(dòng)，把這件事情做好。另外，客戶(hù)的意見(jiàn)不會(huì)少，我們一定要留出人員把客戶(hù)急需解決的問(wèn)題，盡快給客戶(hù)解決了。其他的客戶(hù)意見(jiàn)，只好先帶回來(lái)了。別忘了，促銷(xiāo)期間，購(gòu)買(mǎi)量會(huì)增加，我們安裝的工作量也會(huì)增加，要為這部分增加的工作量準(zhǔn)備好人員。”“按照我們服務(wù)中心的人力和物力，做這么大規(guī)模的回訪(fǎng)，確實(shí)不能為客戶(hù)解決所有問(wèn)題，但是，我們盡力把事情做好吧?！泵捉?jīng)理說(shuō)。
“部分維修是有收益的，有些部件使用一段時(shí)間后必須更換，這能延長(zhǎng)電器的使用壽命，對(duì)客戶(hù)也是合算的。但是，公司沒(méi)有意識(shí)到這方面的事情，認(rèn)為我們這里增加人員就是在增加成本。我給公司提過(guò)類(lèi)似的建議，沒(méi)人理我。我們只能在現(xiàn)有條件下，爭(zhēng)取把事情做好了?！鼻傉f(shuō)。
“這樣好不好，活動(dòng)初期，我們的人員投入回訪(fǎng)為公司造聲勢(shì)，然后，留出足夠的安裝力量，我們的大部分人員投入到最急需服務(wù)的客戶(hù)那里。”米經(jīng)理說(shuō)。
“公司的行政管理人員都要參與到活動(dòng)中，我們也只好這樣做了，估計(jì)活動(dòng)前幾天的聲勢(shì)應(yīng)該沒(méi)什么問(wèn)題。根據(jù)我們談的原則去準(zhǔn)備吧！”曲總說(shuō)。
活動(dòng)過(guò)去了，工作又回到原來(lái)的狀態(tài)
公司的促銷(xiāo)和客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)熱鬧地開(kāi)始了：媒體作了報(bào)道；街道旁，包括公司行政管理人員在內(nèi)的員工在巨大的橫幅下，向過(guò)往的行人發(fā)送公司的宣傳資料，解答人們提出的問(wèn)題；商場(chǎng)內(nèi)，身披彩帶的促銷(xiāo)員向客戶(hù)介紹公司的促銷(xiāo)政策。
銷(xiāo)售部傳出了好消息，由于促銷(xiāo)期間讓利的刺激，公司的銷(xiāo)售量有很大增長(zhǎng)。這使服務(wù)中心的安裝工作量增加了。服務(wù)中心已經(jīng)在這方面做了充分準(zhǔn)備，沒(méi)出什么問(wèn)題。
服務(wù)中心的員工在回訪(fǎng)的同時(shí)，開(kāi)始解決客戶(hù)最急需解決的問(wèn)題，解決問(wèn)題的速度確實(shí)比以前快多了，客戶(hù)對(duì)公司在服務(wù)方面的改變表示非常歡迎。
料想不到的是，除去回訪(fǎng)增加的維修客戶(hù)數(shù)量，公司借助媒體和員工上街的傳播，使公司的部分客戶(hù)知道了公司在做回訪(fǎng)活動(dòng)，客戶(hù)紛紛給公司打電話(huà)訴說(shuō)自己購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品后的不幸經(jīng)歷。
新的安裝工作量、最近報(bào)修累計(jì)的工作量、回訪(fǎng)獲得的客戶(hù)服務(wù)量和客戶(hù)主動(dòng)與公司聯(lián)系增加的工作量壓得服務(wù)中心喘不過(guò)氣來(lái)。盡管員工們加班加點(diǎn)，還是有照顧不到的地方。
米經(jīng)理不得不向曲總匯報(bào)，請(qǐng)示安撫客戶(hù)的方法?！扒偅覀兊姆?wù)力量實(shí)在不夠，客戶(hù)的維修工作真的排不過(guò)來(lái)了。”
“公司給我們配的人員本身就不夠，在這期間，一定不能出事，一定得對(duì)客戶(hù)好點(diǎn)兒。耽誤了客戶(hù)的時(shí)間，收費(fèi)的維修可以少收費(fèi)，或者不收費(fèi)。正常保修期內(nèi)的一定要獲得客戶(hù)的諒解，公司在促銷(xiāo)期內(nèi)送給客戶(hù)的禮物，我們這個(gè)時(shí)候可以用上了，把禮物送給他們。”曲總說(shuō)。
“我明白了，一定不能讓客戶(hù)在這個(gè)時(shí)候投訴我們。我先讓員工說(shuō)服客戶(hù)推遲維修時(shí)間，然后再給他們補(bǔ)償。”米經(jīng)理說(shuō)。
在大家的共同努力下，促銷(xiāo)和客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)終于結(jié)束了。
促銷(xiāo)和客戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)結(jié)束后，服務(wù)中心的員工可以松口氣了，大家開(kāi)始輪換休息，這段時(shí)間員工們太累了。
伴隨著員工們的輪休，新的問(wèn)題出現(xiàn)了。米經(jīng)理向曲總回報(bào)活動(dòng)結(jié)束后，客戶(hù)投訴反彈的情況：“活動(dòng)結(jié)束后，客戶(hù)的投訴又多起來(lái)。實(shí)在沒(méi)辦法，我們的人員需要休息。”
“這些事情我都聽(tīng)說(shuō)了?？偣景盐医腥?，說(shuō)客戶(hù)的投訴電話(huà)打到他們那里，我們的員工告訴客戶(hù)說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了，想修電器，等明年的活動(dòng)吧?？蛻?hù)氣急了，把電話(huà)直接打到了總公司?！鼻傉f(shuō)。
“如果答應(yīng)了客戶(hù)的要求，我們根本沒(méi)有人能去。”米經(jīng)理說(shuō)。
“這是實(shí)際情況，我們員工這么說(shuō)肯定也不對(duì)?？偣静唤o我們足夠的資源，每年讓我們折騰一次，打個(gè)服務(wù)戰(zhàn)役。戰(zhàn)役期間獲得全勝，然后又恢復(fù)到戰(zhàn)役前的狀態(tài)，沒(méi)解決根本問(wèn)題?！鼻傉f(shuō)。
“員工們都超負(fù)荷工作，我真的沒(méi)辦法再說(shuō)他們什么了?！泵捉?jīng)理說(shuō)。
“那就什么也別說(shuō)了?！?
……
經(jīng)營(yíng)管理者報(bào)
