根據(jù)中國家電維修協(xié)會的數(shù)據(jù)，跨國企業(yè)家電維修服務部門的盈利狀況頗為可觀。一份調(diào)查顯示：國外一些家電品牌的服務利潤占其集團利潤的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。而在鄰國日本，針對高端家電市場的售后服務更是廠家最大的利潤來源?？梢灶A見，隨著家電企業(yè)對家電售后服務領域的不斷發(fā)力，家電行業(yè)的競爭將更加激烈，整個行業(yè)的格局將因此而重新洗牌。
　　
　　信息化創(chuàng)新售后服務模式

　　大多數(shù)情況下，家電生產(chǎn)企業(yè)目前在中國的家電行業(yè)承擔著雙重責任，一個是生產(chǎn)，一個是流通，也就是由于我國的家電流通企業(yè)還沒有完全滿足生產(chǎn)企業(yè)的流通需求，那么，廠家不得不建立自己的營銷網(wǎng)絡和服務網(wǎng)絡，甚至自己建立專賣店等終端市場進行本企業(yè)產(chǎn)品的銷售。
　　
　　這樣，其家電的售后服務方式也就相應有了兩種方式，一種是其作為純生產(chǎn)的質(zhì)量、技術延伸服務，通過流通企業(yè)的售后服務代理進行提供給終端用戶，目前，很多生產(chǎn)企業(yè)都采取這種方式，也就是廠家提供一定的技術資料、維修配件、售后服務資金(按照銷售比例提取)給銷售商家，由商家通過自己的維修站對顧客提供該產(chǎn)品的售后服務。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會分工將更加清晰，那么這種售后服務方式將會逐漸成為主流。
　　
　　另一種方式就是家電廠家把售后服務作為其經(jīng)營和市場競爭的重要組成部分，自己建立售后服務站或售后特約維修站，直接向顧客提供售后服務，該售后服務網(wǎng)絡屬于廠家投資，一般隸屬于其銷售網(wǎng)絡管理。
　　
　　鑒于售后服務網(wǎng)點規(guī)模不斷擴大和管理成本逐漸加大，以及競爭的逐漸升級和服務成本的巨大投入，使各大家電生產(chǎn)企業(yè)不得不考慮通過各種途徑節(jié)約維修服務費用，降低成本。有的廠家開始通過尋求家電售后服務第三方獨立運營來開拓其專業(yè)化道路。如某品牌微波爐于2002年成立了獨立的第三方服務公司，完全成為了獨立的第三方專業(yè)品牌服務商，而原維修服務中心則萎縮成為全國服務商的管理部門。該品牌微波爐分管售后服務的女士向記者表示：原來顧客報修，需要告訴維修部門自己的住址。國內(nèi)有那么多種方言，而我們的接線員又不是語言專家。曾經(jīng)出現(xiàn)過接線員錯將一名用戶的住址從正確的4號聽成10號。上門的工程師在門口苦等三個多小時的事情。此外還出現(xiàn)過因為用戶不懂專業(yè)知識，說不清楚上次維修的內(nèi)容，只能翻閱手工檔案，耽誤用戶維修的時間。在今年春節(jié)過后我們花十多萬元購買了一套售后服務平臺。
　　
　　現(xiàn)在顧客買了我們的微波爐，可以當場請賣場的工作人員幫忙或者事后自己上網(wǎng)登記住址和電話。這些信息會自動傳回第三方維修公司的數(shù)據(jù)庫。出現(xiàn)問題需要維修的時候只需要報出產(chǎn)品的編號即可，維修工程師就能拿著打印出來的產(chǎn)品信息上門維修了。是否進曾經(jīng)進行過維修也一目了然，困擾多年的二次維修難題也迎刃而解。
　　
　　探索售后服務新模式

　　目前家電售后服務已成為家電市場競爭的一大砝碼，然而，家電廠商在自身售后服務方面存在的種種問題，已經(jīng)嚴重影響了消費者正常享有售后服務的權利，并直接導致了消費者對家電品牌滿意度的急劇下降。
　　
　　而當前的家電維修市場可以用“三亂”形容，即“亂接、亂修、亂收費”。這與日益增長的家電維修服務需求極不相稱。記者的一個朋友曾經(jīng)抱怨：修個電冰箱，花了半臺冰箱的錢。經(jīng)過和廠家溝通，原來是維修游擊隊亂換零件導致的。
　　
　　中國家用電器維修協(xié)會的官員曾透露：如果國內(nèi)的家電企業(yè)和家電維修企業(yè)不趕緊采取措施，壯大服務維修產(chǎn)業(yè)的規(guī)模，提高服務維修的水平，國內(nèi)家電企業(yè)不僅會喪失家電維修這一影響家電產(chǎn)品競爭力的重要市場，甚至會喪失花費了幾十年時間才贏來的在家電生產(chǎn)制造領域的優(yōu)勢。
　　
　　而維修機構也在抱怨，由于和廠家相距較遠，依靠傳統(tǒng)的電話、傳真等手段常常產(chǎn)生溝通不暢的情況。松凌洗衣機售后服務總監(jiān)楊云峰先生告訴記者：由于傳統(tǒng)環(huán)境下的溝通不暢，工作中常常出現(xiàn)疏漏。比如明明應該發(fā)往延安的配件卻錯發(fā)到西安。不但讓用戶等得著急，而且還浪費了運營的成本。
　　
　　國內(nèi)一些品牌的售后服務機構已經(jīng)意識到依靠信息化能在提升售后服務品質(zhì)的同時降低售后服務的成本。但目前國內(nèi)大多數(shù)家電品牌的售后服務部門采取的都是和生產(chǎn)廠家承包或者半承包的運作模式。生產(chǎn)廠家會依據(jù)售后服務機構的工作量來確定下?lián)艿馁M用。也就是說生產(chǎn)廠家很難拿出一大筆費用來支持售后服務機構的信息化投入。
　　
　　不過記者也了解到，一些對維修機構信息化改造較早的品牌已經(jīng)品嘗到了信息化給自己帶來的甜頭。
　　
　　某空調(diào)品牌售后服務中心的工作人員在電話中向記者介紹：集團在2005年春天采用了家電售服之星網(wǎng)絡版對售后服務資源進行整合。信息平臺改變了家電售后服務中心各部門之間，以及和各網(wǎng)點之間原有的靠電話、傳真、手寫單據(jù)實施的服務流程，通過基于因特網(wǎng)的信息流來完成這些工作流程，使售后服務從服務請求、呼叫聯(lián)絡中心、調(diào)度派工、服務網(wǎng)點、服務完成、銷單、回訪，實現(xiàn)網(wǎng)上流水作業(yè)，加速信息流傳遞，實現(xiàn)了服務中心和網(wǎng)點的實時化管理。同時，信息平臺可以實時提交、處理、跟蹤各種服務單（安裝單、維修單、投訴單等等），清晰監(jiān)控售后服務工作的各個環(huán)節(jié)，統(tǒng)計服務中心和網(wǎng)點的工作情況，有效的提高工作效率和服務質(zhì)量，降低企業(yè)成本，增加效益。
　　
　　而該品牌位于北京海淀區(qū)一服務機構的負責人則告訴記者：采用新的售后服務平臺后對維修的效率提升不少。原來維修車間需要的配件需要先人工填寫《售后服務用配件申請單》然后傳真給位于汕頭的總部，再由總部的售后服務中心調(diào)度給省一級的備件庫傳真《配件調(diào)撥單》。往往要耽誤好幾個小時，雖然我這和備件庫不過個把小時的車程，可配件到我手里得一兩天的時間?，F(xiàn)在我在家電售服之星的系統(tǒng)里面提出申請后，系統(tǒng)會把相關需求發(fā)送給審批人的同時自動詢問最近的備件庫是否有所需要的配件，同時提醒庫房人員做好準備。如果最近的庫房沒有所需要的配件，系統(tǒng)則向售后服務中心的協(xié)調(diào)人員告警，同時給出建議，是選擇從最近有配件的庫房調(diào)撥還是直接從總部庫房調(diào)撥。配件申請單只要一批準，庫房就可以出庫?，F(xiàn)在大多數(shù)維修用配件只需要半天時間就能送抵我們的維修車間了。
　　
　　連鎖更需信息化支持

　　除在專業(yè)化服務上下工夫外，家電售后服務更應在產(chǎn)業(yè)化道路上尋找突破。某連鎖經(jīng)營研究專家曾撰文分析，當家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商的利潤越來越薄的時候，家電維修市場卻在不斷擴大，家電維修成為獨立的產(chǎn)業(yè)的趨勢也日益凸顯。
　　
　　根據(jù)記者調(diào)查得到的數(shù)據(jù)顯示，家電維修的市場規(guī)模其中大部分是生產(chǎn)企業(yè)轉給維修商的。例如：一臺1P以上空調(diào)的平均安裝費用在230元左右，這筆錢是空調(diào)生產(chǎn)廠家從毛利中剝離出來給家電維修商的，且高于銷售商賣出一臺相同型號空調(diào)的利潤。有專家認為，家電維修有望擺脫附屬的地位，成為一支獨立的力量，與家電生產(chǎn)商和經(jīng)銷商三足鼎立。
　　
　　一家名為華宇的家電連鎖維修企業(yè)的負責人在回復給記者的采訪郵件中稱：在兩年前我們開始進入售后維修行業(yè)的時候，就陸續(xù)投資支持加盟店進行信息化建設。呼叫中心從接到用戶的報修，到把工作分派給具體的工程師僅需要兩分鐘。用戶的服務請求是什么時候發(fā)出的？哪個工程師處理的？電器有什么問題？換了哪些部件？這些部件的編號現(xiàn)在都是有據(jù)可查的。一但發(fā)生了后續(xù)的問題，可以直接把問題落實在相關責任人的身上，徹底杜絕了以前那種誰修的，修了什么地方事后查不出來的情況。
　　
　　方案一中小型家電維修機構

　　操作系統(tǒng)：Windows 2000/XP
　　適宜機構規(guī)模及行業(yè)：電視機、洗衣機、熱水器等
　　軟件系統(tǒng)：佳易電器售后服務管理軟件
　　信息化成本：1.2萬元作業(yè)。包括軟件一次性購買費用1999元以及相關PC、打印機的投資
　　后期維護成本：僅打印機耗材成本。軟件免費升級兩年。兩年后按照新產(chǎn)品售價的10%收取服務費。
　　硬件配置要求：市面上的主流硬件配置即可
　　網(wǎng)絡連接方式：ADSL或者FTTX＋LAN
　　服務器：不需要單獨的服務器，但是建議采用定期數(shù)據(jù)異地備份
　　打印機：HP LaserJet 1020激光打印機和LQ-1900KPRO針式打印機
　　
　　方案點評
　　
　　中小型家電維修機構資金不充裕，該方案一次性投入少，后續(xù)投入更是可以忽略不計。而且在這套系統(tǒng)中已經(jīng)包含了庫管和簡單的財務功能。如無特殊需要，不需要單獨購買財務軟件。所想即所見，所見即所想，這就是導航式操作的優(yōu)點。眾多功能的巧妙安排，縮短了數(shù)據(jù)傳輸?shù)牧鞒蹋粠盏腻e綜復雜體現(xiàn)在系統(tǒng)內(nèi)部，你的操作依然那么簡單，省時又省心。全能的報表查詢。從前臺接單、派工、回訪、完工、審核、工資提成比例、金額、扣款等設定，以及材料的進銷存管理功能、自動統(tǒng)計報表?；A資料提供導入與導出功能、數(shù)據(jù)庫備份與恢復、數(shù)據(jù)清空功能、并提供軟件程序自動升級功能，還可將所有單據(jù)導出Excel。強大通用性、界面友好、操作簡便、功能實用。
　　
　　方案靚點
　　
　?。?高效強大的查詢工具
　　系統(tǒng)提供多種查詢方式來幫助您快速找到所需要的資料。無論是使用預制條件還是臨時的高級組合查找，都能夠讓您省心省力；
　　２.穩(wěn)定安全的數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng)分兩種數(shù)據(jù)庫版本,（Access或者SQL Server）
　?。?SQL數(shù)據(jù)庫版本的系列軟件支持單機、遠程連接
　　4.各個站點的數(shù)據(jù)保存即通過網(wǎng)絡傳遞到服務器，相關人員可以隨時看到更新的數(shù)據(jù)，極大的提高了信息傳遞的速度
　　5.開放式的打印設置
　　
　　方案二離散型售后服務機構

　　操作系統(tǒng)：Windows 2000/XP
　　適宜機構規(guī)模及行業(yè)：適宜家電生產(chǎn)企業(yè)、家電銷售商場、連鎖維修企業(yè)
　　軟件系統(tǒng)：矩陣售后服務管理軟件
　　信息化成本：機房成本5萬
　　每個分支機構成本8000元
　　軟件購買成本為8萬元，包含20個分支機構。每增加一個分支機構增加5000元。軟件免費升級三年。兩年后按照新產(chǎn)品售價的8%收取服務費。
　　硬件配置要求：服務中心采用機架式服務器分支機構采用主流PC即可網(wǎng)絡連接方式：服務中心采用光纖接入，分支機構采用ADSL,維修量特別少的店可撥號傳輸數(shù)據(jù)
　　服務器：推薦采用一臺IBM xServer系列服務器
　　辦公用PC機采用主流配置即可
　　打印機：HP LaserJet 1020激光打印機和LQ-1900KPRO針式打印機
　　UPS：APS SU3000系列
　　
　　方案點評
　　
　　該系統(tǒng)主要提供給電器生產(chǎn)廠家以及連鎖維修機構，用于對各地區(qū)的售后服務網(wǎng)點進行全面的網(wǎng)絡化管理，通過該系統(tǒng)提供的電子商務平臺，廠家可以快速地與下屬的維修網(wǎng)點進行業(yè)務數(shù)據(jù)交換，及時準確地掌握各地區(qū)的售后服務信息，避免了傳統(tǒng)的電話、傳真、E－mail造成的效率低、費用高、出錯率大、數(shù)據(jù)共享性低的弊病。該系統(tǒng)提供了呼叫中心、維修站管理、零件管理、三包管理等多種管理功能，覆蓋了廠家、維修站的各種業(yè)務環(huán)節(jié)，廠家可以通過該系統(tǒng)實時分析、處理、監(jiān)控各地區(qū)的售后服務業(yè)務，同時還可以通過該系統(tǒng)防止業(yè)務上可能存在的漏洞。
　　
　　方案靚點
　　
　?。?系統(tǒng)采用B/S（Browse/Server）的設計結構，可以跨平臺操作，安裝簡單，客戶端不需要做任何維護
　?。?系統(tǒng)采用大型數(shù)據(jù)庫，可以對海量數(shù)據(jù)進行管理，數(shù)據(jù)擴展能力強。提供多重認證及授權機制，可以充分保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性
　?。?系統(tǒng)涵蓋呼叫中心、維修站管理、零件管理、三包服務、信息反饋等售后服務的各個環(huán)節(jié)，業(yè)務功能完善
　?。?系統(tǒng)提供了強大的決策分析功能，是真正的決策分析型系統(tǒng)
　?。?系統(tǒng)實現(xiàn)了信息流、物流、資金流的高度統(tǒng)一，實現(xiàn)了信息高度共享